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客戶服務代表如何在家庭與工作中找到平衡點

2002/11/20

Rayman Wong, Regional Director, CosmoCom Asia Limited

　　大部分呼叫中心客戶服務代表是年齡在18-26歲之間的女性。當這些女性要放棄工作組建家庭時，舉例說，公司怎樣才能繼續(xù)使用這些高度熟練的客戶服務代表受訓過的所有信息呢？公司為鞏固她們的忠誠度和不喪失她們所學的技能，如何拓展呼叫中心范圍呢？設立一個家庭工作業(yè)務很簡單嗎？這樣適合公司的文化嗎？

最高的經營成本是員工成本

　　我們知道，對于疲倦的呼叫中心經理來說，最高的經營成本是員工成本。要花錢雇傭員工，對他們進行培訓，當他們在公司的薪水冊上時他們希望得到工資支票。同時維持員工是一項直接的和"隱蔽"的成本開銷。直接成本可能是，例如為了鼓勵他們留下的業(yè)績獎金。"隱蔽"成本指的是當他們離開時公司損失客戶服務代表及他們的業(yè)務。除了更加多的表面費用，還有花時間尋求最小化員工成本和提高維持力的額外管理費用。但是無論是采取什么方案，或者是花了多少管理時間去解決維持員工問題，對于那些想組建家庭的客戶服務代表來說，事實上她們還是會離開而不回來的。

為什么她們不會回來呢？

　　暫不說她們要做的家務活，也拋開她們尋找適當的能照顧孩子的設施（多少家呼叫中心有托兒所？）的問題，對于她們來說，花在去呼叫中心上的時間是一個主要因素。呼叫中心經理認為，如果你看一條典型的呼叫分配曲線的話，大多數呼叫會有很多頂峰。通常，最久的頂峰也只不過維持兩個小時，所以理想上呼叫中心經理希望客戶服務代表在這段頂峰期保持在線。可于客戶服務代表而言，她們從家里這頭跑到呼叫中心每回要花30分鐘的時間。所以總共3個小時，只有其中的66%是在掙錢的。客戶服務代表的成本與收益平衡對照她們做的事情出現了嚴重地傾斜。客戶服務代表寧愿工作4個小時，這樣她們"掙錢"的時間就增長到80%，但是可能因為整個工作期間沒有那么多的工作要做，呼叫中心經理就不同意她們這么做。

遠程家庭雇傭是"可行的"，但是有點麻煩

　　但是如果她們能在家里工作的話，讓她們繼續(xù)為呼叫中心工作的可能性就大大增加了。但是直到現在這個想法還是很難實施，因為增加了延伸的復雜性，一般來說，指聲音和數據傳輸到家里的問題。代表性的是需要預備一套ISDN Basic Rate線路以提供雙向連接-一根線是聲音，還有一根是數據。如果呼叫中心有各種完整的渠道（或者聯系中心），把多媒體呼叫延伸到遠程家庭雇傭就變得"可行"了，但有點麻煩。

她們不需要每天浪費一個小時的往返時間

　　然而既然經常是這樣，以多渠道聯系中心為基礎的IP技術被引進了這場拯救中�，F在一切都是數字化的，所以僅有一條數據線被延伸到了家庭客戶服務代表那里。這表明了一項重大的成本節(jié)約和所需技術的簡化。事實上，CosmoCom跟一家有著180位家庭客戶服務代表的公司談過，數字說明了轉移到以IP為基礎的解決方案，她們就通過雙向連接每年可以節(jié)省￡350,000的交通費用。以IP為基礎的解決方案另外的主要好處是在家的客戶服務代表進入呼叫中心所有系統很方便。就客戶服務代表而言，她們和在呼叫中心工作一樣容易了，不需要每天浪費一個小時的往返時間。

管理層的人很清楚這些客戶服務代表是如何開展工作的

　　但是管理層擔心的他們"不能"有效地監(jiān)控這些客戶服務代表是怎么回事呢？真正擺在我們面前的是FUD-害怕(fear)、半信半疑(uncertainty)、懷疑(doubt)。害怕是因為所有一切都是新的。半信半疑是他們不能看到客戶服務代表，所以他們如何知道他們是否在工作？懷疑是因為他們并不知道這些客戶服務代表是不是正在有效地工作。事實上，有了現代的以IP為基礎的聯系中心，這些都成了沒理由的擔心。他們可以很簡單地測量和監(jiān)管他們的客戶服務代表。

　　能夠看到這些客戶服務代表什么時候登錄了，他們在電話上花了多久時間，每個呼叫結果是什么-這些統計都很容易做出來，因為就IP聯系中心而言，客戶服務代表在呼叫中心和家中根本沒有區(qū)別。整個報告系統天衣無縫，管理層的人非常清楚這些客戶服務代表是如何開展工作的。

問題的另一方面呢？

　　斷言家庭雇傭會感到孤單或者認為被剝奪權利？還是他們不能看見他們自己是怎么工作或者他們的團隊在怎么運行？

　　有很多方法可以回答這些問題，但是如果確實存在這么一個問題，調查結果就會顯示不支持這個方案。有些問題的解決方法可能是按常規(guī)方式去呼叫中心，每周可以有一個在家工作的理由。對于其他問題呢，因為許多以IP為基礎的聯系中心支持視頻，所以技術又一次解救了問題。主管要有一臺攝象機，在家的客戶服務代表也有一臺攝象機，這樣主管就很容易與這個客戶服務代表開展面對面的會議。由于有了行為監(jiān)控，遠程墻板，"自動收報機紙條"式的時尚，活躍在了客戶服務代表的工作臺上，甚至還能為他們自己和團隊做備忘呼叫統計。

在家工作將成為準則

　　現在我們可以看到客戶服務代表仍是呼叫中心這個團體的全職成員，我們能繼續(xù)利用他的知識。否則的話，呼叫中心就會喪失這些知識，遭受額外生產力的損失，因為如果我們保留更多的員工，就能同時節(jié)約雇傭成本。

　　那么為什么沒有更多的呼叫中心或者聯系中心采用這個政策呢？許多的呼叫中心已經裝有一套資產系統，而且IT部以及管理層人士都錯誤地認為要以IP為基礎的解決方案無弊端地整合這個政策是非常困難的。事實上，真相可以說明一切。而其他一些呼叫中心甚至害怕未知的結果。

　　隨著公車費用、政府的煙塵排放稅和企業(yè)停車稅一擁而上地上漲，呼叫中心的實際成本也將繼續(xù)大幅度地提高。所以已經把這條政策寫在了墻上，經后不會只有少數人在家里工作了-這將成為一條準則。

cosmocom公司供稿 CTI論壇編輯