Avaya計(jì)算機(jī)電話集成的首選CTI中間件
——Avaya Active Enterprise®

2003/02/24

Avaya計(jì)算機(jī)電話集成概要

　　Avaya計(jì)算機(jī)電話集成（原名CentreVu計(jì)算機(jī)電話集成）是一種服務(wù)器軟件，它能夠在不需要增加特殊的電話機(jī)、連接器、PC電路元件或?yàn)槊颗_(tái)工作站重新布線的情況下，將 DEFINITY 系統(tǒng)強(qiáng)大的電話控制功能與您數(shù)據(jù)庫(kù)里的客戶信息集成起來。

　　Avaya計(jì)算機(jī)電話集成的設(shè)計(jì)能夠獨(dú)立于平臺(tái)支持多組應(yīng)用以及開放式客戶端－服務(wù)器架構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)。您的企業(yè)可以采用最新的計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）應(yīng)用，同時(shí)保護(hù)現(xiàn)有的IT投資。Avaya計(jì)算機(jī)電話集成也簡(jiǎn)化了支持針對(duì)不同應(yīng)用編程接口（API）編寫的多種聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用所需的基礎(chǔ)設(shè)施。這讓您能夠利用單一的 Windows NT 或 Windows 2000 兼容服務(wù)器來運(yùn)行"立即可用的產(chǎn)品"和／或定制的軟件解決方案。

Avaya Active Enterprise®的作用

　　vaya Active Enterprise（http://www.avayaactiveenterprise.com）是專門針對(duì)Avaya計(jì)算機(jī)電話集成(CVCT)的CTI應(yīng)用產(chǎn)品套件，為DEFINITY 交換機(jī)的用戶提供了簡(jiǎn)便實(shí)用、功能強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)電話集成手段。

　　既然有Avaya計(jì)算機(jī)電話集成（CVCT）這一先進(jìn)的CTI平臺(tái)，為什么還需要Avaya Active Enterprise 軟件包？它的作用在何處？

　　要回答這些問題，首先要具體研究Avaya計(jì)算機(jī)電話集成（CVCT）提供的用戶接口。
以微軟的Windows操作系統(tǒng)為例，您的應(yīng)用程序需要調(diào)用它的客戶端動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù),它們并不是具有ActiveX接口的COM組件，為此您必需選用C++這類能對(duì)其進(jìn)行直接調(diào)用的編程語言，而如果您選用的程序語言是Visual Basic、Delphi或者Power Builder這些最常用的快速開發(fā)工具時(shí)，就只好望洋興嘆了。

　　更重要的原因是，無論用何種語言，Avaya計(jì)算機(jī)電話集成的客戶端編程結(jié)構(gòu)和步驟都非常復(fù)雜，要實(shí)現(xiàn)一個(gè)具備實(shí)際功能的穩(wěn)定應(yīng)用，需要一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的開發(fā)、調(diào)試和測(cè)試過程，當(dāng)項(xiàng)目的時(shí)間要求比較緊迫時(shí)，直接在CVCT上開發(fā)很難實(shí)現(xiàn)，或者勉強(qiáng)開發(fā)出的模塊達(dá)不到功能和穩(wěn)定性方面的要求，這是許多Avaya計(jì)算機(jī)電話集成客戶面臨的實(shí)際問題，也是某些CTI項(xiàng)目不成功的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

　　Avaya Active Enterprise的出現(xiàn)正好起到了Avaya計(jì)算機(jī)電話集成和實(shí)際CTI應(yīng)用程序之間的橋梁作用，使用戶在短時(shí)間內(nèi)能夠開發(fā)出功能全面、運(yùn)行穩(wěn)定的CTI產(chǎn)品，以達(dá)到快速應(yīng)用開發(fā)模式（RAD）的要求。

　　與當(dāng)今世界上其他的主流CTI中間件產(chǎn)品（例如Genesys的CTI控件等）相比，它具有以下優(yōu)點(diǎn)：

· 專門為Avaya計(jì)算機(jī)電話集成（CVCT）開發(fā)，提供了該服務(wù)器所具備的所有特殊功能，尤其針對(duì)DEFINITY? 交換機(jī)，實(shí)現(xiàn)了包括對(duì)座席（Agent）狀態(tài)、話務(wù)路由（Call Routing）等功能的直接管理。

· 功能全面。在原有的業(yè)務(wù)代表桌面電話管理軟件(Active Agent)和CTI開發(fā)工具箱(Active Developer Toolkit)等模塊的基礎(chǔ)上，即將發(fā)布的5.0版本又提供了可連接Avaya計(jì)算機(jī)電話集成（CVCT）和Avaya的IVR平臺(tái)（CONVERSANT?）的Active IVR�。觘rver、能對(duì)呼叫中心所有話務(wù)和座席進(jìn)行監(jiān)控和記錄的Active Interaction Data Server和控制電話路由的Active Routing Server。

· · 良好的性能價(jià)格比。許多DEFINITY?用戶已經(jīng)具有了Avaya計(jì)算機(jī)電話集成（CVCT）服務(wù)器，只要再付出有限的Active Enterprise許可費(fèi)，就能使用該軟件包內(nèi)所有的應(yīng)用程序、控件和服務(wù)部器，使自己的CTI解決方案提高到一個(gè)較高的水平。

Avaya Active Enterprise的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

　　其5.0版本的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)示意如下：


　　各模塊的詳細(xì)功能介紹請(qǐng)參考網(wǎng)址: http://www.avayaactiveenterprise.com

Avaya Acvtive Enterprise的成功案例

　　vaya Active Enterprise在近幾年內(nèi)已經(jīng)被日本、韓國(guó)、新加坡、馬來西亞、澳大利亞、新西蘭、英國(guó)、徳國(guó)等國(guó)的許多DEFINITY用戶集成在各自的CTI解決方案中，其中最大的一個(gè)案例是韓國(guó)LG Home Shopping呼叫中心。

　　LGHS是美國(guó)之外最大的家庭購(gòu)買網(wǎng)，客戶通過電視廣告信息，電話至呼叫中心訂購(gòu)各種商品。目前它有兩個(gè)呼叫中心共2000席位，24小時(shí)輪流工作，每個(gè)中心高峰呼叫量達(dá)到每小時(shí)40,000次。

　　LGHS主要考慮的是系統(tǒng)的穩(wěn)定性。在移植Avaya Active Enterprise之前，LGHS使用的是Genesys，但在一些并發(fā)事件狀況下會(huì)導(dǎo)致不穩(wěn)定的結(jié)果。例如：Genesys在一個(gè)中心通過單一的ASAI link監(jiān)視1000多個(gè)設(shè)備或者端口，這使得CTI平臺(tái)的容量接近飽和狀態(tài)。在從Genesys移植到Avaya Active Enterprise后，采用了多個(gè)Avaya計(jì)算機(jī)電話集成(CVCT)服務(wù)器并行備份處理的方案，每個(gè)ASAI link所監(jiān)視的設(shè)備減少至幾百個(gè)，使得整體CTI系統(tǒng)在處理大負(fù)荷話務(wù)時(shí)仍保持迅速的反應(yīng)速度和穩(wěn)定的運(yùn)行狀態(tài)。

　　LGHS同時(shí)發(fā)現(xiàn)舊系統(tǒng)在IVR自動(dòng)訂購(gòu)錄入（Automated Order Entry）和隊(duì)列宣告（Queue Announcements）上也存在一些問題。

　　為此，Avaya為L(zhǎng)GHS提供了新的整體解決方案。首先重新設(shè)計(jì)了呼叫流程，改進(jìn)向量（vector）程序，使其對(duì)CTI平臺(tái)的集成，IVR數(shù)字脈沖的輸出，數(shù)據(jù)交流，專家業(yè)務(wù)代表（agent skills）模式有更好的支持。

運(yùn)用Avaya Active Enterprise在Avaya CTI平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)了：
1. 跨SWITCH座席代表的搜尋及電話轉(zhuǎn)移Transfer。
2. 隊(duì)列電話的統(tǒng)計(jì)。
3. VIP客戶特別服務(wù)。
4. 座席代表的軟電話。
5. 座席代表的來電信息顯示（POP Window)。
6. 電話管理監(jiān)視功能。

　　另外通過簡(jiǎn)單的編程，用Avaya Active Enterprise的開發(fā)工具箱（Active Developer）還實(shí)現(xiàn)了備份服務(wù)器的自動(dòng)切換。

Agile軟件公司供稿 CTI論壇編輯


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