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CTstage助力賚卡睦搶灘中國

胡坤 2005/04/28

　　RECOMM進(jìn)入中國的根本原因是看好這里廣闊的市場前景，大連賚卡睦只是其搶灘的陣地。

　　早晨8點(diǎn)鐘，島田安浩和往常一樣準(zhǔn)時(shí)來到公司。推門進(jìn)來，島田看見來自O(shè)KI的技術(shù)服務(wù)人員正在機(jī)房間里緊張地忙碌著--在正式上班時(shí)間之前， 他們必須完成公司內(nèi)部用呼叫中心系統(tǒng)CTstage的更新和調(diào)試。

　　在以日本人特有的方式同對(duì)方簡單而禮貌地打過招呼之后，島田徑直穿過整齊的辦公大廳，來到自己的辦公室里。桌上放著的是秘書準(zhǔn)備好的呼叫中心的各項(xiàng)營業(yè)數(shù)據(jù)。在島田仔細(xì)閱讀的時(shí)候，座席代表已陸續(xù)來到公司。八點(diǎn)半，所有座席代表都打開了電腦，戴上耳機(jī)，開始了一天工作。
當(dāng)你站在這布局緊湊但井井有條、具有典型日式風(fēng)格的辦公大廳里，看到這些彬彬有禮的座席代表，耳邊又不時(shí)傳來各種聲調(diào)的日語時(shí)，你會(huì)毫不懷疑地認(rèn)為自己是在東京或是橫濱的某個(gè)大公司的呼叫中心里。然而，從大廈的窗外望去，遠(yuǎn)處聳立的大連電視塔和眼前的勞動(dòng)公園都提醒你：這是在中國大連的商業(yè)區(qū)中心。

　　這是大連賚卡睦-- 一個(gè)與眾不同的呼叫中心：它的地點(diǎn)設(shè)在中國大連，服務(wù)的對(duì)象卻全部是日本國內(nèi)的企業(yè) ；它所有的座席代表都是中國人，但他們的工作語言卻完全是日語 ；在國內(nèi)絕大多數(shù)呼叫中心從事的還只是簡單的呼入業(yè)務(wù)時(shí)，它進(jìn)行的卻是更加前衛(wèi)的離岸呼出業(yè)務(wù)。

別具一格的外撥業(yè)務(wù)

　　大連賚卡睦的母公司是日本RECOMM株式會(huì)社。作為一家直接面向日本企業(yè)銷售電話機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等信息通信產(chǎn)品和OA產(chǎn)品的代理銷售公司，RECOMM第一個(gè)將FC（Franchise Chain，特許加盟）引入了這一領(lǐng)域。從1994年成立至今，這家總部位于東京新宿的公司已經(jīng)擁有50多家加盟代理店，年銷售收入近60億日元，牢固地確立了自己在日本通信產(chǎn)品銷售領(lǐng)域里的領(lǐng)先地位。

　　同其他銷售公司一樣，RECOMM一開始也采用了傳統(tǒng)方式來銷售產(chǎn)品，即由業(yè)務(wù)代表自己同目標(biāo)客戶聯(lián)系，約好面談時(shí)間，然后上門拜訪，向客戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品的性能、價(jià)格等。在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，RECOMM發(fā)現(xiàn)，這種傳統(tǒng)的銷售方式雖然易于操作，但卻非常的費(fèi)時(shí)耗力。銷售代表一方面要搜集海量的客戶信息，從中判斷選擇出潛在的價(jià)值客戶，另一方面還要自己打電話與其聯(lián)系，這之后才能帶著產(chǎn)品資料到客戶處與其面談，這樣下來，一個(gè)銷售代表通常一天走訪不了幾位客戶。對(duì)于極端注重工作效率的日本銷售公司而言，這種現(xiàn)象幾乎是無法忍受的。

　　隨著呼叫中心行業(yè)的迅速發(fā)展，尤其是其在銷售領(lǐng)域里的快速滲透，使得如今的銷售公司有了另外一種選擇，那就是呼叫中心的外撥業(yè)務(wù)。在現(xiàn)代化的呼叫中心系統(tǒng)中，電腦能夠幫助銷售公司快速鎖定目標(biāo)客戶，然后由呼叫中心的座席代表直接同客戶溝通，向其推薦產(chǎn)品，并進(jìn)行二次銷售，從而大幅提高業(yè)務(wù)效率。然而，實(shí)踐表明，這種方式在提高效率的同時(shí)，也使得銷售的成功率大幅下降。原因無他，就是通過電話等媒介進(jìn)行交流的效果與同客戶面對(duì)面進(jìn)行交流的效果相去甚遠(yuǎn)。

　　有沒有一種方法，在保證成功率的前提下，也能最大限度地提高銷售的效率呢？RECOMM認(rèn)為，同客戶面談的環(huán)節(jié)不能省略，甚至不能壓縮，在這一點(diǎn)上，呼叫中心的座席代表不能取代公司銷售代表，但呼叫中心卻完全可以替銷售代表來聯(lián)系客戶，約定面談的時(shí)間地點(diǎn)，因?yàn)檫@個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)相對(duì)簡單，一般的座席代表完全可以勝任，而銷售代表可以不再理會(huì)面談前繁瑣的準(zhǔn)備工作，專注于自己的面談業(yè)務(wù)，一家接一家地走訪客戶就行了。這樣，銷售代表不僅能走訪更多的客戶，還更有利于他們將面談機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)。

　　大連賚卡睦成為了貫徹這種理念的呼叫中心。在這里，呼叫中心的座席代表被稱為預(yù)約人員，在日本的銷售代表則被稱為面談人員。

"靈機(jī)一動(dòng)"的決定

　　為什么要把呼叫中心設(shè)在中國？這是讓許多人百思不得其解的問題，要知道，目前大連賚卡睦的預(yù)約對(duì)象全是日本本土的公司。

　　"也許是成本吧！"這可能是很多人第一反應(yīng)所得到的答案。不錯(cuò)！相比于日本，中國大陸的勞動(dòng)力成本相對(duì)很低，這也是為什么眾多日資企業(yè)紛紛來到中國投資建廠的原因。但島田卻告訴記者，成本并不是促使RECOMM把呼叫中心設(shè)在中國的主要原因。其實(shí)，在中國設(shè)立呼叫中心，雖然人員的工資會(huì)相對(duì)較低，但考慮到前期對(duì)員工的培訓(xùn)、全日本模式的管理等費(fèi)用，其成本優(yōu)勢(shì)并不明顯。另外，在中國建立呼叫中心，還要考慮到兩國文化差異對(duì)顧客的影響，以及適應(yīng)中國文化、政策等環(huán)境的問題。如果僅僅考慮成本的話，在中國建立呼叫中心可能會(huì)得不償失。

　　傳聞，RECOMM原本計(jì)劃把呼叫中心設(shè)在日本的沖繩。但有一天，RECOMM社長伊藤秀博偶然在報(bào)紙上看到，日本的金融企業(yè)已經(jīng)在中國開設(shè)離岸業(yè)務(wù)，伊藤秀博隨即"靈機(jī)一動(dòng)"，產(chǎn)生了"為何不把呼叫中心建在中國"的想法。這段傳言的真假，恐怕只有伊藤秀博自己才知道。但無論如何，率性而為決不是日本民族的個(gè)性，尤其是在這種重大的企業(yè)戰(zhàn)略決策上。島田透露，RECOMM在中國大連設(shè)立呼叫中心前經(jīng)過了仔細(xì)的調(diào)研。其實(shí)，RECOMM對(duì)中國廣闊的市場早已"青睞"很久，只是苦于政策方面的原因，一直無法進(jìn)入。中國加入WTO以后，銷售領(lǐng)域也將逐步放開，外資企業(yè)也將逐步被允許在中國開展產(chǎn)品代理銷售業(yè)務(wù)。此前RECOMM也了解到，從2005年開始，外資企業(yè)就可以在中國代理銷售通信產(chǎn)品，這無疑是促使RECOMM下定決心把呼叫中心設(shè)在中國的直接原因。而在中國，擁有豐富日語人才資源和良好投資環(huán)境的大連無疑是個(gè)理想的城市。

　　可以肯定，所謂的"靈機(jī)一動(dòng)"，其實(shí)是經(jīng)過深思熟慮的。大連賚卡睦只是RECOMM準(zhǔn)備大舉進(jìn)入中國市場的一個(gè)灘頭陣地。

眾望所歸的選擇

　　2003年年初，RECOMM正式?jīng)Q定在中國設(shè)立呼叫中心，中心最終于2003年10月在中國的大連成立，開始面向日本本土的各FC營業(yè)部提供預(yù)約服務(wù)。

　　運(yùn)營一段時(shí)間后，島田發(fā)現(xiàn)了一個(gè)關(guān)鍵問題，那就是如何提高中國預(yù)約人員與日本面談人員之間協(xié)作的效率。在最開始的工作中，座席代表預(yù)約客戶時(shí)需要把客戶狀況寫到白板上，當(dāng)預(yù)約成功后，座席代表需要把相應(yīng)的客戶信息即相關(guān)資料（如面談的地點(diǎn)和時(shí)間等）以電子郵件、傳真或者電話等方式通知在日本的面談人員。而面談人員在面談完畢后，也需要用同樣的方式將面談的結(jié)果及相關(guān)情況反饋回中國的呼叫中心，由中國的座席代表將這些數(shù)據(jù)輸入到數(shù)據(jù)庫中。整個(gè)流程不僅十分繁瑣和復(fù)雜，使得兩邊工作人員的工作效率十分低下，而且在這個(gè)過程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)失誤，比如溝通不及時(shí)或信息傳遞錯(cuò)誤等。島田認(rèn)識(shí)到，要想真正發(fā)揮出大連賚卡睦的全部效用，必須要用一套完整、成熟的呼叫中心系統(tǒng)來簡化、規(guī)范整個(gè)流程。

　　下定決心之后，大連賚卡睦開始了項(xiàng)目選型。一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，選型小組參觀了OKI的產(chǎn)品陳列室，觀摩了 CTstage的產(chǎn)品演示，當(dāng)聽到通過遙遠(yuǎn)的線路傳送來的清晰語音時(shí)，CTstage這個(gè)在日本占有率第一的呼叫中心產(chǎn)品一下子打動(dòng)了他們的心。選型小組還了解到，OKI CTstage構(gòu)建的是一體化的呼叫中心，即只需要一臺(tái)服務(wù)器就可以構(gòu)筑呼叫中心，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心的全部功能，不需要再另外購置交換機(jī)、IVR服務(wù)器等硬件設(shè)備。對(duì)于大連賚卡睦而言，相當(dāng)于只花了買一臺(tái)機(jī)器的錢，卻實(shí)現(xiàn)了幾套系統(tǒng)的功能，其出色的性價(jià)比是其他競爭對(duì)手所不能比擬的。另外，由于在技術(shù)上構(gòu)成上不再需要和IVR服務(wù)器等進(jìn)行連接，使系統(tǒng)的構(gòu)成變得非常簡單，其升級(jí)和擴(kuò)容可以完全通過軟件功能的增加和變更來實(shí)現(xiàn)。將來，大連賚卡睦無論是需要增加增值服務(wù)內(nèi)容、實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)視頻數(shù)據(jù)傳輸、進(jìn)行系統(tǒng)擴(kuò)容還是增加異地呼叫中心系統(tǒng)，Ctstage都可以在最短的時(shí)間內(nèi)、以最少的成本來實(shí)現(xiàn)。

　　作為日本CTI市場無可爭議的頭號(hào)廠商，OKI（日本沖電氣株式會(huì)社）在日本具有強(qiáng)大的影響力，其Ctstage系統(tǒng)的成功案例遍及電力、金融、保險(xiǎn)、電信、制造、家電等多個(gè)行業(yè)。在中國市場，OKI在江蘇設(shè)立了全資子公司沖電氣軟件技術(shù)（江蘇）有限公司，就CTstage在中國市場專門進(jìn)行技術(shù)開發(fā)和服務(wù)支持，進(jìn)行多語言的系統(tǒng)對(duì)應(yīng)，從而確保對(duì)客戶系統(tǒng)的快速對(duì)應(yīng)。OKI在呼叫中心領(lǐng)域里豐富、成熟的建設(shè)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)無疑也是大連賚卡睦選擇CTstage的另一個(gè)主要原因。

　　2004年10月份，CTstage系統(tǒng)正式在大連賚卡睦投入使用，項(xiàng)目實(shí)施取得初步成功。正如RECOMM所期待的，大連和日本各個(gè)城市之間的人員在工作上實(shí)現(xiàn)了緊密的銜接。通過CTstage系統(tǒng)，大連賚卡睦的座席代表可以直接訪問日本國內(nèi)服務(wù)器上的顧客數(shù)據(jù)庫，并以此來進(jìn)行外撥業(yè)務(wù)。預(yù)約的結(jié)果在座席代表結(jié)束和顧客的談話時(shí)就被同步輸入到數(shù)據(jù)庫里，日本的面談人員可實(shí)時(shí)了解預(yù)約的結(jié)果，準(zhǔn)備安排自己的面談行程。雙方的溝通協(xié)作直接通過網(wǎng)絡(luò)完成，信息完全共享，協(xié)作更加簡單高效。

　　CTstage系統(tǒng)還充分考慮到了中國員工的使用需求。通過系統(tǒng)，座席代表詳細(xì)地記錄下顧客目前使用的是什么類型的機(jī)器，從而了解顧客的目前需求、使用習(xí)慣和不滿意的原因。通過這些信息的積累，座席代表下次同顧客溝通的時(shí)候，就不必重復(fù)向客戶了解以往的資料，而可以直接進(jìn)入要商談的正題，這樣可以大幅提高預(yù)約效率和成功率。另外，CTstage提供了自動(dòng)撥號(hào)功能，座席代表只需用鼠標(biāo)點(diǎn)擊數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中的客戶通訊錄就可以直接撥出顧客的電話。這也在很大程度上幫助座席代表降低了呼叫出錯(cuò)率。島田滿意地告訴我們，在CTstage系統(tǒng)實(shí)施后，座席代表撥打電話的效率提高了10%～20%，而電話預(yù)約的成功率則提高到了40%。

　　除此以外，Ctstage也給大連賚卡睦的管理人員帶來了許多便利。以往呼叫中心的各項(xiàng)運(yùn)營數(shù)據(jù)都由管理人員手工收集，這是一個(gè)龐大的工作量。應(yīng)用CTstage系統(tǒng)后，系統(tǒng)每天自動(dòng)生成當(dāng)天的營業(yè)數(shù)據(jù)，如總撥出電話數(shù)量、預(yù)約成功電話等等，使人工管理工作得以減輕。和諸多的離岸業(yè)務(wù)一樣，服務(wù)語言是也是大連賚卡睦面臨著問題之一。雖然大連有豐富的日語人才，但中國籍座席代表在使用日語時(shí)難免會(huì)有些不習(xí)慣。為了幫助座席代表盡快熟悉對(duì)日本顧客的服務(wù)預(yù)約，以往都是由日本籍的管理人員坐在座席代表的身邊，指導(dǎo)他們?cè)诜��?wù)時(shí)使用正確的服務(wù)用語，但這樣往往會(huì)使座席代表更加緊張，發(fā)揮不出最佳的工作水平。而通過CTstage自帶管理工具中的監(jiān)聽功能，管理人員在無須給座席代表造成壓力的前提下，就能對(duì)座席代表的預(yù)約工作進(jìn)行實(shí)時(shí)的管理，從而保證了和顧客進(jìn)行良好的交流。

中國攻略

　　在談到投資收益的時(shí)候，島田坦承，大連賚卡睦目前還沒有開始贏利。但島田也表示，大連賚卡睦并不是一個(gè)直接贏利的部門。另外，賚卡睦的運(yùn)營時(shí)間并不長，還處在業(yè)務(wù)拓展的初期。對(duì)于一個(gè)呼叫中心而言，如果其員工不超過100人的話，那么在成本上很難體現(xiàn)出規(guī)模優(yōu)勢(shì)，而現(xiàn)在呼叫中心的總?cè)藬?shù)還不到60人。但島田樂觀地認(rèn)為，隨著各個(gè)FC營業(yè)部對(duì)呼叫中心越來越認(rèn)同，以及外撥業(yè)務(wù)的不斷拓展，呼叫中心的直接贏利之期指日可待。

　　事實(shí)上，RECOMM來到中國并不單純只是為了建立呼叫中心，大連賚卡睦的主要目的也不是贏利，而在于中國廣闊的銷售市場。據(jù)島田透露，RECOMM在2004年年底已經(jīng)決定增資中國，從2005年開始將會(huì)配置預(yù)約人員以外的業(yè)務(wù)人員，他們的目標(biāo)是：通過CTstage系統(tǒng)逐步開展面向中國市場的銷售業(yè)務(wù)，并開始接受中國市場的服務(wù)和技術(shù)支持工作。島田透露，賚卡睦正在為中國銷售業(yè)務(wù)的開展做好系統(tǒng)和人員的準(zhǔn)備，而CTstag一直以來的表現(xiàn)和擴(kuò)展性無疑是計(jì)劃中強(qiáng)有力的信心來源之一。

　　相比于贏利，更讓?shí)u田感到壓力的，其實(shí)是人才。賚卡睦快速的人員流動(dòng)讓?shí)u田非常頭疼。不僅日語水平很低的人會(huì)離開，日語水平很高的人也會(huì)離開，因?yàn)樗麄兛赡懿贿m合做銷售，這造成了公司人才的損失。島田目前正在考慮如何盡快開展接受客戶咨詢的呼入業(yè)務(wù)，讓不適合做銷售的座席代表轉(zhuǎn)向服務(wù)，從而留住公司人才。

　　在島田看來，目前的外撥業(yè)務(wù)只是一個(gè)方面，將來讓已經(jīng)熟悉了如何對(duì)顧客開展預(yù)約的座席代表，利用中文來面向中國本土的客戶推廣業(yè)務(wù)才是期望的目標(biāo)。雖然包括島田在內(nèi)的RECOMM公司管理層強(qiáng)烈希望將呼叫中心人員完完全全地實(shí)現(xiàn)中國本地化，甚至坦言希望呼叫中心的最高管理層也由中國人來擔(dān)任，但島田卻同時(shí)也希望自己能夠在中國呆到2010年，能親眼看到奧運(yùn)會(huì)和世界博覽會(huì)在中國的舉行，希望能夠親身感受到大連賚卡睦和中國信息經(jīng)濟(jì)的共同成長。

沖電氣軟件公司供稿 原文刊登于<電子商務(wù)世界>05年第4期