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規(guī)模自由、地點(diǎn)自由、人員配置自由
OKI CTstage® 4i推出IP型分散客服中心解決方案

2005/07/19

　　2005年7月19日，中國(guó)，常州。

　　沖電氣工業(yè)株式會(huì)社（以下簡(jiǎn)稱OKI）的中國(guó)當(dāng)?shù)胤ㄈ藳_電氣軟件技術(shù)（江蘇）有限公司（以下簡(jiǎn)稱OKI江蘇軟件），宣布從即日起提供基于CTI系統(tǒng)「CTstage® 4i for .NET」（下稱CTstage），并融合了OKI的VoIP技術(shù)的最新IP型分散客服中心解決方案。

　　和以往通常選擇在一個(gè)城市的固定地點(diǎn)建立呼叫中心，將座席人員系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行集中管理的做法不同，在目前的企業(yè)界，有越來(lái)越多的企業(yè)希望在呼叫中心的建設(shè)上擁有更多的自由，如呼叫中心的建設(shè)地點(diǎn)可根據(jù)企業(yè)發(fā)展的不同階段而在不同的區(qū)域或城市間做靈活的地點(diǎn)轉(zhuǎn)移、座席人員的配置可根據(jù)業(yè)務(wù)的需求和人力資源的不同供應(yīng)情況而做階段調(diào)整，甚至，在呼叫中心的規(guī)模上，也有越來(lái)越多的企業(yè)希望可根據(jù)企業(yè)在不同發(fā)展時(shí)期的不同需求而將其做規(guī)模擴(kuò)大或縮小的變更而無(wú)需過(guò)多的資金付出。

　　另一方面，OKI則擁有構(gòu)筑大規(guī)模IP電話的豐富經(jīng)驗(yàn)，從最初的窄帶網(wǎng)絡(luò)到最近的寬帶網(wǎng)絡(luò)，OKI一直在提供著最適合使用用戶環(huán)境的、追求音質(zhì)的VoIP產(chǎn)品。伴隨著寬帶網(wǎng)絡(luò)在企業(yè)市場(chǎng)中日益深入的運(yùn)用，及呼叫中心市場(chǎng)中呈現(xiàn)的最新需求，OKI充分將IP技術(shù)運(yùn)用到呼叫中心系統(tǒng)中，推出IP型分散客服中心解決方案。所謂分散型系統(tǒng)，是指用網(wǎng)絡(luò)將分散在各個(gè)點(diǎn)的多個(gè)呼叫中心連接起來(lái)，作為一個(gè)大規(guī)模中心統(tǒng)一運(yùn)用的系統(tǒng)。

通過(guò)分散型系統(tǒng)的構(gòu)建，呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)如下的運(yùn)用：

如果用IP-VPN或?qū)＞€等將CTstage服務(wù)器和全國(guó)的分公司或分店等連接起來(lái)，就不需要在各個(gè)分點(diǎn)單獨(dú)設(shè)置呼叫中心，從而可以大幅削減系統(tǒng)初期搭建成本和管理成本、通信成本。

例如，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)在上海設(shè)置服務(wù)器，而將座席人員配置在北京和廣州等地的靈活的系統(tǒng)管理形態(tài)。通過(guò)構(gòu)筑，很多以往管理著2個(gè)以上不同地點(diǎn)、并單獨(dú)運(yùn)營(yíng)的呼叫中心的企業(yè)，就能夠直接在各點(diǎn)分散的狀態(tài)下搭建綜合了座席人員、終端資源的大規(guī)模呼叫中心。

將受理窗口不能一次回答完畢的通話轉(zhuǎn)給其他分點(diǎn)的專業(yè)部門，將客戶通話從繁忙的呼叫中心（部門）自動(dòng)轉(zhuǎn)給其他相對(duì)空閑的呼叫中心（部門），將夜間及節(jié)假日的電話統(tǒng)一轉(zhuǎn)送到一個(gè)部門受理等等，在各種各樣的情況下，企業(yè)都能夠根據(jù)客戶情況靈活地進(jìn)行電話對(duì)應(yīng)。

　　OKI的IP客服中心可以將各個(gè)分點(diǎn)和服務(wù)器間用VoIP網(wǎng)關(guān)連接。OKI的VoIP網(wǎng)關(guān)"BV系列"，是在"MOS（Mean Opinion Score）"和"PESQ（Perceptual Evaluation of Speech Quality）"這樣的語(yǔ)音評(píng)價(jià)中，也實(shí)現(xiàn)了與固定電話匹敵的音質(zhì)的高質(zhì)量、高功能商品。在防止了IP電話系統(tǒng)中常有的音質(zhì)惡化問(wèn)題、確保進(jìn)行高音質(zhì)通話的同時(shí)，還能夠活用企業(yè)原有通話系統(tǒng)中的模擬電話機(jī)等資產(chǎn)，不需要購(gòu)買新的IP電話機(jī)。

<系統(tǒng)應(yīng)用例1 ＞

一級(jí)服務(wù)中心 -- 日間"來(lái)電受理（Inbound）/主動(dòng)外呼（Outbound）"中心

二級(jí)服務(wù)中心 -- 夜間"來(lái)電受理（Inbound）"中心

　　注：可以考慮在人力資源比較便宜的城市設(shè)置夜間來(lái)電受理中心，一方面保障24小時(shí)全天候的客戶服務(wù)，另一方面最大限度降低運(yùn)營(yíng)成本。

<系統(tǒng)應(yīng)用例2 ＞

一級(jí)服務(wù)中心 -- 受理全國(guó)各地客戶的來(lái)電，并根據(jù)來(lái)電號(hào)碼或者VIP客戶ID等，自動(dòng)分配電話到離客戶所在地最近的地區(qū)座席人員（即上圖中的"遠(yuǎn)程本地業(yè)務(wù)座席"或者"遠(yuǎn)程專家座席"）處理

二級(jí)服務(wù)中心 -- 承擔(dān)系統(tǒng)分配，受理本地客戶的來(lái)電服務(wù)請(qǐng)求

　　注：資源分散配置、業(yè)務(wù)本地化特征明顯（如方言對(duì)應(yīng)、對(duì)本地地理位置的熟悉程度等）的企業(yè)適合使用該應(yīng)用模式的呼叫中心，為全國(guó)客戶提供優(yōu)質(zhì)、有效的客戶服務(wù)。

CTstage是沖電氣工業(yè)株式會(huì)社在日本及中國(guó)的注冊(cè)商標(biāo)。

另外，本文中記載的公司名、產(chǎn)品名一般都是各公司的商標(biāo)或注冊(cè)商標(biāo)。

【CTstage概要】
　　"CTstage"是可以輕松實(shí)現(xiàn)構(gòu)筑系統(tǒng)和變更設(shè)定，具有優(yōu)秀性價(jià)比的CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）系統(tǒng)。她以一臺(tái)Window?服務(wù)器實(shí)現(xiàn)了以往需要通過(guò)外設(shè)硬件和PBX來(lái)實(shí)現(xiàn)均衡向座席人員分配來(lái)電的ACD功能，以及24小時(shí)受理客戶電話的IVR功能、根據(jù)客戶和咨詢的類別將來(lái)電分配給最合適的座席人員的智能路由選擇等功能。通過(guò)Web的連接，CTstage可以與已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和各種CRM Package結(jié)合使用，也可以在短時(shí)間內(nèi)以低成本構(gòu)建真正的呼叫中心系統(tǒng)。

沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯

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