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駿河銀行采用OKI的新型IP呼叫中心系統(tǒng)

2006/03/27

　　2006年3月27日，東京—-沖電氣工業(yè)株式會社(簡稱OKI)報道，OKI獲得了駿河銀行的訂單，為其提供以CTI服務(wù)器“CTstage®4i for .NET(簡稱CTstage 4i)”為基礎(chǔ)的IP呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)能靈活對應(yīng)系統(tǒng)擴展及變更的需要，并且與駿河銀行的CRM系統(tǒng)相互結(jié)合后，可以提高業(yè)務(wù)效率及生產(chǎn)性。OKI準(zhǔn)備2006年4月開始，將駿河銀行Direct Banking部門的總共250席位的客服人員席位中的150席位進行系統(tǒng)更換，并且將之投入正常運行。

　　隨著金融越來越走向自由化，保險、證券等行業(yè)、外資金融機構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)專業(yè)銀行開始積極參入零售銀行業(yè)務(wù)，競爭日益激烈。駿河銀行的全部貸出資金中的個人貸款所占比例名列日本所有銀行之首，達(dá)到70%以上，領(lǐng)先其他銀行致力于零售銀行業(yè)務(wù)。駿河銀行為了進一步加強這些業(yè)務(wù)力度，開始探索構(gòu)筑以靈活響應(yīng)客戶之聲、反映客戶真實需要為目的的新型CRM系統(tǒng)。

　　經(jīng)過認(rèn)真討論后，駿河銀行決定采用OKI的以CTstage 4i為基礎(chǔ)的IP呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)具有能靈活嵌入應(yīng)用軟件、容易與CRM等其他系統(tǒng)相互結(jié)合等優(yōu)點深受好評，被駿河銀行認(rèn)為是最適合其實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)——“通過信息通信一體化基礎(chǔ)設(shè)施收集顧客之聲、改善交流、加強服務(wù)”的產(chǎn)品而被采用。

　　此次，通過構(gòu)筑IP呼叫中心系統(tǒng)，可以根據(jù)客服人員責(zé)任擔(dān)當(dāng)制來控制來電受理順序、根據(jù)客服人員的技能水平以任意小組受理電話業(yè)務(wù)，實現(xiàn)自由小組功能，提高外撥(Outbound)及呼入(Inbound)業(yè)務(wù)的效率，從而提高業(yè)務(wù)成交率。而且，貸款業(yè)務(wù)的受理、審查、結(jié)果通知等環(huán)節(jié)相互聯(lián)系、暢通無阻，可以減輕業(yè)務(wù)受理的負(fù)擔(dān)、簡化工作流程、擺脫以往紙面業(yè)務(wù)交易的束縛。

　　駿河銀行目前將各營業(yè)所接到的咨詢電話通過IP網(wǎng)傳送到呼叫中心，集中受理。今后，準(zhǔn)備將傳送電話到呼叫中心的營業(yè)所范圍依次擴大。隨著應(yīng)用范圍的擴大，呼叫中心席位的增設(shè)也可以通過采用由CTstage 4i構(gòu)成的IP呼叫中心系統(tǒng)來實現(xiàn)，可以短周期、低成本靈活擴展系統(tǒng)。

　　今后，OKI將面向致力于呼叫中心業(yè)務(wù)的金融機構(gòu)，積極銷售CTstage 4i產(chǎn)品。

中國新聞網(wǎng)


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