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攻守兼顧，益德科技聯(lián)手OKI出擊外撥型呼叫中心市場

2006/12/05

　　2006年12月1日，沖電氣軟件技術(shù)（江蘇）有限公司(總經(jīng)理：馬衛(wèi)東，總部所在地：江蘇省常州市)宣布，益德科技（無錫）有限公司—— www.infodeliver.com（總經(jīng)理：尚捷，公司所在地：江蘇省無錫市，以下簡稱益德科技）采用了OKI的“CTstage® 4i for .NET（以下簡稱CTstage）”作為其客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的平臺，系統(tǒng)1期工程20個座席從12月開始投入運營。該系統(tǒng)是以開展外呼業(yè)務(wù)為主的營銷型呼叫中心，無錫益德計劃以營銷型呼出業(yè)務(wù)為龍頭，輔以優(yōu)質(zhì)的電話接入服務(wù)和靈活的市場開發(fā)措施，拓展更多業(yè)務(wù)內(nèi)容，并計劃在半年內(nèi)將呼叫中心擴(kuò)展到70個座席。

　　益德科技是由日本株式會社Infodeliver全資投資的軟件開發(fā)公司。公司設(shè)置在位居中國15個經(jīng)濟(jì)中心城市之一的無錫，主要面向日本駐中國的企業(yè)客戶，提供IT系統(tǒng)本地化構(gòu)筑導(dǎo)入支援服務(wù)，IT外包服務(wù)，人才服務(wù)，客戶服務(wù)中心等業(yè)務(wù)服務(wù)。隨著公司產(chǎn)品多元化、事業(yè)的不斷發(fā)展，益德科技日益認(rèn)識到新客戶的不斷發(fā)掘和客戶服務(wù)對公司發(fā)展的重要作用，以及客戶服務(wù)在未來競爭中將起到的關(guān)鍵作用。

　　出于公司發(fā)展的需要，看準(zhǔn)市場潮流的發(fā)展方向，益德科技建立了將市場開發(fā)和客戶服務(wù)融為一體的多功能客戶服務(wù)中心，一方面主動出擊，不斷發(fā)掘新的客戶群體，穩(wěn)固公司發(fā)展的步伐；另一方面則面向企業(yè)客戶提供更加完善的客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，鎖住老客戶。經(jīng)過充分準(zhǔn)備，益德科技攜手客服中心運營管理專家，結(jié)合自身多年從事企業(yè)客戶服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗和積累的人事資源，組建了經(jīng)過嚴(yán)格選拔和培訓(xùn)上崗的優(yōu)良座席隊伍，從而將面向各類型企業(yè)開拓市場、提供高品質(zhì)客戶服務(wù)的設(shè)想轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實。在系統(tǒng)平臺的構(gòu)筑上，益德科技選擇了OKI作為合作伙伴。在談及選擇CTstage的原因時，益德科技總經(jīng)理尚捷表示：OKI CTstage作為日本客戶服務(wù)中心系統(tǒng)第一品牌，在企業(yè)界擁有巨大的用戶群，其全面迅速的支持服務(wù)是益德科技集中精力開展業(yè)務(wù)的堅強后盾。而且，OKI在金融、食品、郵購等各種行業(yè)具有豐富的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗，CTI技術(shù)一直處于世界領(lǐng)先地位，這可以確保益德科技始終在先進(jìn)的客戶服務(wù)中心平臺開展工作，讓益德科技為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)有了技術(shù)保障。其次，CTstage規(guī)模擴(kuò)展自由，客戶服務(wù)中心平臺基于Windows、運用微軟 .Net 技術(shù)，具備易于定制開發(fā)的優(yōu)點，能夠靈活應(yīng)對市場需求的變化，這也和益德科技客戶面向不同類型的用戶群體提供服務(wù)的特色相吻合。

　　此次，益德科技利用CTstage建設(shè)的多功能客戶服務(wù)中心具備了在應(yīng)對不同業(yè)務(wù)模式時提供不同服務(wù)菜單的個性化功能。例如，在開發(fā)市場需要大量進(jìn)行外撥操作時，系統(tǒng)可將益德科技的客戶列表導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫，客服人員只需輕點鼠標(biāo),就可將電話快速撥出，既確保了正確性又減少了撥號時間，能幫助公司快速確認(rèn)客戶信息的有效性，從而在提高工作效率、縮減成本的同時創(chuàng)造新的贏利機會；益德科技也可以將其CRM或業(yè)務(wù)系統(tǒng)等與CTstage連接，當(dāng)客戶撥入電話時可在客服人員使用的界面上彈出相應(yīng)的客戶信息畫面，從而能夠?qū)崟r為客戶提供維修、咨詢、訂購等各種服務(wù)。另一方面，由于CTstage系統(tǒng)為益德科技提供了獨立的IVR、報表和管理系統(tǒng)，簡單的操作控制和靈活的規(guī)模調(diào)整功能可使益德科技在很短時間內(nèi)獲得相對應(yīng)的服務(wù)，并且可以將服務(wù)覆蓋到全國。這對發(fā)展勢頭日益見長的益德來說，絕對是必不可少的功能。

　　在益德科技系統(tǒng)建設(shè)完成的第一天，市場開發(fā)部門就喜訊連連。相信在這樣的發(fā)展趨勢下，益德科技很快就會步入其企業(yè)發(fā)展的盛夏。

關(guān)于CTstage

　　作為融合信息（計算機）與通信（電話）的CTI（計算機電話集成）系統(tǒng)，OKI于1996年開始銷售CTstage產(chǎn)品。2003年開始推出"CTstage 4i"，率先于其他公司提供軟交換結(jié)構(gòu)的IP客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，被眾多企業(yè)廣泛采用。自1996年向市場推出CTstage以來，累計銷售量已超過5200套(截止于2006年9月底)，被廣泛構(gòu)筑并運用于各個領(lǐng)域。

　　CTstage網(wǎng)址：http://www.ctstage.com.cn。

關(guān)于沖電氣工業(yè)株式會社(OKI)

　　沖電氣工業(yè)株式會社(OKI)創(chuàng)立于1881年，是日本最早的電子通信產(chǎn)品生產(chǎn)廠家。總公司在東京。120多年來，OKI以"Open up your dreams"(開啟您的夢想)為品牌標(biāo)語，朝著國際化企業(yè)飛躍的目標(biāo)奮斗!在信息通信一體化系統(tǒng)、半導(dǎo)體電子元器件領(lǐng)域、打印機事業(yè)上，為廣大用戶提供著高質(zhì)量、技術(shù)先進(jìn)的最佳解決方案，為e社會充實無所不在服務(wù)作貢獻(xiàn)。詳細(xì)資料請參閱OKI中文網(wǎng)頁：http://www.oki.com/cn/。

沖電氣軟件公司供稿　CTI論壇編輯


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