CTstage為新型商旅服務(wù)企業(yè)度身打造通信平臺(tái)
2007/04/26
2007年4月23日，沖電氣軟件技術(shù)（江蘇）有限公司(總經(jīng)理：馬衛(wèi)東；總部所在地：江蘇省常州市)宣布，倍旅商務(wù)信息咨詢（上海）有限公司（總經(jīng)理：松尾五郎；公司所在地：上海市，以下簡(jiǎn)稱上海倍旅）采用OKI的CTstage產(chǎn)品作為其客服中心系統(tǒng)的通信平臺(tái)。將從2007年5月開始對(duì)外提供服務(wù)。該系統(tǒng)和以往產(chǎn)品的最大不同在于，系統(tǒng)采用了可通過以往的記錄資料設(shè)定系統(tǒng)中的“VIP客戶列表”服務(wù)，并為列表中的VIP客戶自動(dòng)提供VIP客戶專享的優(yōu)質(zhì)會(huì)員服務(wù)。
近年來，中日貿(mào)易往來日益頻繁。在這樣的經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)下，2006年8月29日，日本獨(dú)資企業(yè)倍旅商務(wù)信息咨詢（上海）有限公司在上海成立，并將公司的業(yè)務(wù)著眼點(diǎn)放在頻繁的中日貿(mào)易關(guān)系下產(chǎn)生的大量來華辦公、旅游的商旅人員群體。上海倍旅的業(yè)務(wù)模式是：面向日本來華人員提供可在中國(guó)使用的手機(jī)的租賃服務(wù)，在具體的操作中，上海倍旅突破了傳統(tǒng)單純的手機(jī)租賃模式，在提供租賃服務(wù)的同時(shí)，還提供在上海的各日本旅行社、航空公司的介紹以及餐廳預(yù)約的翻譯，娛樂、購(gòu)物的便利翻譯等在華停留期間所需要的各種服務(wù)。為進(jìn)一步凸現(xiàn)手機(jī)租賃增值服務(wù)的便利性，更有效地為顧客群體提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，上海倍旅選擇了采用OKI的CTstage作為其客服中心的通信系統(tǒng)平臺(tái)，并計(jì)劃以上海為中心，逐步向中國(guó)的其他各大城市展開服務(wù)點(diǎn)的延伸，并以此開展面向中國(guó)的其他各大城市來華人員的服務(wù)事業(yè)。
考慮到是面向來華商旅人員提供服務(wù)的電話系統(tǒng)，OKI在和上海倍旅充分考慮客戶實(shí)際需求的情況下，在CTstage系統(tǒng)中采用了獨(dú)特的“VIP客戶列表服務(wù)”功能。在客戶向上海倍旅租賃手機(jī)時(shí)，客戶注冊(cè)的手機(jī)號(hào)碼將被輸入到上海倍旅的CTstage系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)中，并將此作為客戶享受VIP服務(wù)的專有識(shí)別特征。當(dāng)會(huì)員客戶使用該租賃號(hào)碼撥打至上海倍旅客戶中心的電話時(shí)，系統(tǒng)將其直接與客服人員連接，并提供VIP專享的貴賓服務(wù)。即使會(huì)員客戶使用其他不同號(hào)碼撥打客服中心，他也只須根據(jù)語(yǔ)音提示輸入自己簽約時(shí)得到的手機(jī)號(hào)碼，同樣享受到連接到特定的客服人員提供VIP專享貴賓服務(wù)的便利。該功能的開發(fā)提供，確保了會(huì)員客戶享受尊貴會(huì)員服務(wù)的權(quán)利。
在實(shí)際的服務(wù)業(yè)務(wù)中，上海倍旅會(huì)經(jīng)常接受到會(huì)員客戶因語(yǔ)言溝通障礙而尋求翻譯支援的電話。此時(shí),上海倍旅客服人員會(huì)幫助客戶進(jìn)行即時(shí)翻譯，這就需要通信系統(tǒng)可迅速提供確保音質(zhì)的多方通話功能。順應(yīng)這一需求，OKI充分利用了其在通信領(lǐng)域從事100多年研發(fā)累積的尖端技術(shù)和豐富構(gòu)筑經(jīng)驗(yàn)，令系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際需要，即時(shí)以高品質(zhì)的語(yǔ)音保障,提供支持3人、4人乃至更多人參與的多方通話，以此構(gòu)成上海倍旅為客戶提供全方位服務(wù)的通信基礎(chǔ)。
針對(duì)商旅人員遇到困難，需要幫助的情況隨時(shí)都有可能發(fā)生的這一特點(diǎn)，此次以CTstage建設(shè)的上海倍旅客服中心系統(tǒng)可將會(huì)員客戶在正常服務(wù)時(shí)間以外撥入系統(tǒng)的緊急電話直接轉(zhuǎn)送至指定的備用手機(jī)或者固定電話，有效地實(shí)現(xiàn)有限時(shí)間內(nèi)服務(wù)的無限延伸，讓會(huì)員客戶100%地時(shí)刻都能享受服務(wù)。
在保障了會(huì)員客戶享受放心服務(wù)的同時(shí)，有效地進(jìn)行工作管理和監(jiān)控也是上海倍旅予以高度重視并作為高服務(wù)質(zhì)量的一大保障環(huán)節(jié)。利用此次客服中心系統(tǒng)提供的實(shí)時(shí)話單錄入、來電列表、實(shí)時(shí)管理、全面檢索及實(shí)時(shí)錄音等工具，不僅實(shí)現(xiàn)了客服人員對(duì)自身工作的管理和監(jiān)控，也實(shí)現(xiàn)了管理員對(duì)客服人員的工作管理和監(jiān)控。讓客服人員的工作效率得到優(yōu)化，也為管理員在各方面的管理提供了方便，為系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)、績(jī)效考核等提供了有利的參考依據(jù)。
與此同時(shí)，采用基于Windows的開放式平臺(tái)CTstage，不僅在系統(tǒng)建設(shè)初期滿足了上海倍旅為會(huì)員客戶提供豐富信息咨詢服務(wù)的基本需求，還可利用CTstage能夠靈活擴(kuò)展、易于開發(fā)的特點(diǎn)，將從市場(chǎng)上反饋回來的客戶需求信息進(jìn)行實(shí)時(shí)增添，并可配合上海倍旅的規(guī)模發(fā)展需要及新服務(wù)點(diǎn)的開設(shè)進(jìn)行迅速對(duì)應(yīng)，讓企業(yè)在平穩(wěn)的進(jìn)程中實(shí)現(xiàn)事業(yè)的高速發(fā)展。相信正是在這樣的條件下發(fā)展擴(kuò)大的客服中心將成為廣大商旅人員最需要的客服中心。
此次系統(tǒng)建設(shè)的順利實(shí)施，與CTstage認(rèn)證合作伙伴上海華鐘計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)有限公司（http://www.hz-soft.com/）全面的集成實(shí)力密不可分。今后我們將不斷加強(qiáng)合作，繼續(xù)為每位客戶打造最貼身的解決方案。
CTI論壇編輯
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