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中國最大規(guī)模、5000座席的外包呼叫中心「昆山花橋易方呼叫中心」
采用沖電氣的IP呼叫中心系統(tǒng)「CTstage®」

2009/03/17

　　 2009年3月17日 -- 沖電氣工業(yè)株式會(huì)社（OKI）與其子公司沖電氣網(wǎng)絡(luò)株式會(huì)社聯(lián)合報(bào)道，沖電氣向中國大型呼叫中心專業(yè)外包服務(wù)公司「上海易方客戶服務(wù)中心（以下簡稱易方）」提供了基于沖電氣的CTI服務(wù)器「CTstage® 中文版（以下簡稱「CTstage」）」的IP呼叫中心系統(tǒng)。易方與中國昆山市政府一起,在「昆山市花橋國際商務(wù)城」興建了堪稱中國最大規(guī)模、座席數(shù)量可達(dá)5000席(注1)的外包呼叫中心「昆山花橋易方呼叫中心（以下簡稱花橋呼叫中心）」（計(jì)劃2010年全部建成），并采用了沖電氣的 IP 呼叫中心系統(tǒng)CTstage作為該呼叫中心的工作平臺(tái)�；�橋呼叫中心將從2009年4月開始，首先以300座席的規(guī)模進(jìn)行運(yùn)營，并計(jì)劃通過階段性擴(kuò)容模式，在新辦公大樓落成后增長到5000個(gè)以上的座席規(guī)模。

　　中國呼叫中心累計(jì)市場規(guī)模在2007年達(dá)到歷史性的349.5億元，其中外包市場占58億元，與2005年的30.8億元相比大約增長到了近2倍的水平(注2)。但是，外包市場整體的占有率僅為16.6%，與全球的平均值66%相比還很低，可以說，中國的呼叫中心是可望呈現(xiàn)迅速增長的潛在大市場。另一方面，中國國內(nèi)的企業(yè)為了能在激烈的市場競爭中取勝，正越來越多的采用以圍繞客戶需求和擴(kuò)大產(chǎn)品銷售為目標(biāo)的電話銷售模式并采用具有市場調(diào)查功能的外撥式呼叫中心(注3)。因此，近兩年來，專業(yè)外包服務(wù)公司的市場也呈現(xiàn)出相當(dāng)?shù)姆睒s。在這樣的背景下，以撥打電話為主的電話銷售等定型業(yè)務(wù)比較容易以外包模式進(jìn)行，而其突出的投入產(chǎn)出效應(yīng)，也使得企業(yè)能從小規(guī)模業(yè)務(wù)開始應(yīng)用，從而達(dá)到控制初期投資成本的目的。

　　易方是2000年在中國上海市成立的大型呼叫中心專業(yè)外包服務(wù)公司，目前在上海擁有400座席規(guī)模的呼叫中心。在上述市場迅速成長的背景下，易方也醞釀給系統(tǒng)擴(kuò)容，并因此積極與昆山市政府一起推動(dòng)外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，并與昆山市政府聯(lián)合在昆山市的外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)園『昆山市花橋國際商務(wù)城』建設(shè)了新型呼叫中心系統(tǒng)。這同時(shí)也是昆山市政府計(jì)劃把服務(wù)業(yè)發(fā)展成為今后的主要產(chǎn)業(yè)而進(jìn)行的舉措之一，昆山市政府將積極開展服務(wù)業(yè)的投資、招商工作，輔之以優(yōu)惠政策支援進(jìn)駐企業(yè)，并通過選擇服務(wù)供需集中的場所以加速將來的市場長遠(yuǎn)發(fā)展。

　　而且，易方在選擇本次的系統(tǒng)平臺(tái)時(shí)，重點(diǎn)考慮了針對(duì)不同客戶開展不同特色業(yè)務(wù)的需求，以及報(bào)表定制等增值服務(wù)內(nèi)容，希望將其建設(shè)成可以充分利用IP技術(shù)、具有國際一流技術(shù)先進(jìn)性的新型呼叫中心系統(tǒng)。因此，沖電氣的「CTstage」以其容易定制，擴(kuò)容性出色的表現(xiàn)，和其在日本市場占有率第一的品牌實(shí)力而被易方所最終采用。

　　此次易方和沖電氣合作建設(shè)的IP呼叫中心系統(tǒng)不僅利用IP網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了客戶端與服務(wù)器的連接，而且所有座席人員的電話全部采用了軟電話(注4)。為了有效保護(hù)最終客戶的機(jī)密信息，易方不僅以客戶為單位進(jìn)行座席人員的編制，而且還讓所有的團(tuán)隊(duì)都在獨(dú)立的辦公間作業(yè)。建成后的系統(tǒng)，不但能靈活對(duì)應(yīng)由于座席人員和辦公間分配在業(yè)務(wù)調(diào)整過程中所產(chǎn)生的設(shè)備轉(zhuǎn)移或者增加的變更，而且尤其方便的是，所有客戶數(shù)據(jù)的輸入和電話操作工作全部都可在電腦上完成，從而實(shí)現(xiàn)了座席人員工作效率的顯著提高。由于昆山新系統(tǒng)的工作后臺(tái)還與易方的上海總公司實(shí)現(xiàn)了有效連接，系統(tǒng)還實(shí)現(xiàn)了在不同地點(diǎn)共享電話記錄和數(shù)據(jù)的實(shí)用功能。

　　此次系統(tǒng)的銷售、建設(shè)以及支持，全部由沖電氣在中國本地的法人沖電氣軟件技術(shù)（江蘇）有限公司來實(shí)施。易方與沖電氣，將協(xié)力把本系統(tǒng)培育成中國外包式呼叫中心的范本。通過結(jié)合沖電氣的系統(tǒng)平臺(tái)和易方在外包呼叫中心市場上的資源上優(yōu)勢以及豐富的行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)將可更多的利用外包呼叫業(yè)務(wù)及服務(wù)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)本身運(yùn)營成本的降低及更好發(fā)展。

「CTstage」的概要

　　「CTstage」自1996年開始銷售以來，累計(jì)銷售數(shù)量已超過6,200套（截至到2008年9月末），作為在日本國內(nèi)市場占有率No.1的IP Contact Center系統(tǒng)，被廣泛地運(yùn)用于各個(gè)領(lǐng)域和行業(yè)。最新版本「CTstage 5i」，對(duì)應(yīng)大規(guī)模、辦事機(jī)構(gòu)分散的Contact Center需要，進(jìn)行了功能的強(qiáng)化，對(duì)于小規(guī)模的客戶，也發(fā)布了比以往更省空間、時(shí)間、并能低成本建設(shè)系統(tǒng)的「CTstage 5i 呼叫中心簡易設(shè)定模式」�！窩Tstage」一直以來都致力于將最新的系統(tǒng)提供給用戶。

「CTstage」的URL為：http://www.ctstage.com/。

上海易方客戶服務(wù)中心 概要

昆山市花橋國際商務(wù)城 概要

昆山花橋易方呼叫中心 概要

沖電氣軟件技術(shù)（江蘇）有限公司 概要

用語解釋

注1：中國最大規(guī)模、座席數(shù)量可達(dá)5000席
　　是弊公司的調(diào)查數(shù)據(jù)。在外包呼叫中心中屬中國最大規(guī)模。但是，該數(shù)據(jù)不包括公司內(nèi)部構(gòu)筑的呼叫中心。

注2：外包市場占58億元，與2005年的30.8億元相比大約增長到了近2倍的水平
　　數(shù)據(jù)來源：CTI論壇《2008中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》

注3：外撥式呼叫中心
　　指能在呼叫中心撥打電話。外撥式呼叫中心指象電話銷售等一樣，以撥打電話為主的呼叫中心。

注4：軟電話
　　指在計(jì)算機(jī)上安裝應(yīng)用軟件，作為電話機(jī)使用。

關(guān)于沖電氣工業(yè)株式會(huì)社

　　沖電氣工業(yè)株式會(huì)社創(chuàng)立于1881年，是日本最早的電子通信產(chǎn)品生產(chǎn)廠家�？偣�司在東京。127年來，沖電氣以“開啟您的夢(mèng)想”（英文：Open up your dreams）為品牌標(biāo)語，朝著國際化企業(yè)飛躍的目標(biāo)奮斗!在信息通信一體化系統(tǒng)及打印機(jī)事業(yè)上，為廣大用戶提供著高質(zhì)量、技術(shù)先進(jìn)的最佳解決方案，為e社會(huì)充實(shí)無所不在服務(wù)作貢獻(xiàn)。詳細(xì)資料請(qǐng)參閱OKI中文網(wǎng)頁：http://www.oki.com/cn/。

　　CTstage是沖電氣工業(yè)株式會(huì)社在日本及中國等的注冊(cè)商標(biāo)。 其他本文所提及的公司名稱、商品名稱均為各公司的商標(biāo)或注冊(cè)商標(biāo)。

CTI論壇編輯