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SmartCon呼叫中心稅務(wù)熱線解決方案

2003/09/22

一、概述

　　隨著我國改革開放的一步步深入，我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)期，經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，國家實(shí)力空前強(qiáng)大。目前，進(jìn)一步深化我國的改革開放，"全面建設(shè)小康社會(huì)"是我們面臨的歷史任務(wù)。

　　在現(xiàn)代的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，稅務(wù)部門作為關(guān)系國計(jì)民生的要害部門，在我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中起到了舉足輕重的作用。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，納稅戶的增多，各地稅務(wù)系統(tǒng)的稅務(wù)征管工作面臨著越來越大的壓力。雖然電子化報(bào)稅已逐步被各稅務(wù)局所采用，并取得了一定效益，但由于其功能單一，開發(fā)維護(hù)成本高，而無法滿足日益增加的稅務(wù)征管工作的需要。

　　由河北遠(yuǎn)東哈里斯通信有限公司開發(fā)的SmartCon 開放式通信增值業(yè)務(wù)平臺(tái)，是在我公司哈里斯交換機(jī)基礎(chǔ)上，經(jīng)過廣泛市場(chǎng)調(diào)研、取證，開發(fā)完成的集成語音信箱疏忙系統(tǒng)、IVR(交互式語音應(yīng)答系統(tǒng))、傳真系統(tǒng)、MDR錄音系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)、VOIP、170自動(dòng)語音查費(fèi)系統(tǒng)等多種較常用業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的功能完善的智能呼叫平臺(tái)。

　　利用客戶服務(wù)中心(呼叫中心)技術(shù)，建設(shè)納稅綜合服務(wù)系統(tǒng)，可極大地提高稅務(wù)機(jī)關(guān)稅務(wù)征管工作的效率，同時(shí)可為廣大納稅用戶提供電話、傳真、手機(jī)、因特網(wǎng)瀏覽等多種服務(wù)方式，方便其納稅。

二、系統(tǒng)特點(diǎn)

·本地增值業(yè)務(wù)全面解決方案
　　先進(jìn)的設(shè)計(jì)思想和開放式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，采用智能網(wǎng)、客戶呼叫中心、交換機(jī)、CTI等先進(jìn)技術(shù)，針對(duì)本地增值業(yè)務(wù)需求，為客戶提供經(jīng)濟(jì)全面的一攬子解決方案，目前已開放的業(yè)務(wù)如下：
　　·語音信箱疏忙系統(tǒng)
　　·IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）
　　·MDR錄音系統(tǒng)
　　·FAX（傳真系統(tǒng)）
　　·170自動(dòng)語音查費(fèi)系統(tǒng)
　　·VOIP 服務(wù)
　　·WWW網(wǎng)站

·良好的開放性、融合性、可適應(yīng)性
　　系統(tǒng)具有良好地開放性和融合性，提供多種標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)接口和接口信令，能夠融合PSTN、INTERNET、IP、移動(dòng)等網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)點(diǎn)，并可對(duì)網(wǎng)絡(luò)的114、170、168等信息臺(tái)進(jìn)行管理和利用，提供強(qiáng)大地新業(yè)務(wù)生成能力。

·新業(yè)務(wù)的生成快速、方便
　　·SmartCon提供強(qiáng)大的可視化業(yè)務(wù)生成器，基于GUI的圖形編輯工具，所見即所得。
　　·業(yè)務(wù)流程生成通過拖拉圖標(biāo)，鼠標(biāo)連線即可完成，操作簡便。
　　·提供豐富的業(yè)務(wù)控件，涵蓋目前電信增值業(yè)務(wù)的通常應(yīng)用。
　　·支持多種業(yè)務(wù)集成和動(dòng)態(tài)流程控制，業(yè)務(wù)集成、卸載方便可靠，有利于用戶拓展業(yè)務(wù)。
　　·事件驅(qū)動(dòng)機(jī)制，開放的結(jié)構(gòu)，滿足各種增值業(yè)務(wù)的需要。
　　開放的應(yīng)用接口，提供用戶二次開發(fā)接口，便于靈活的和用戶各種應(yīng)用系統(tǒng)相結(jié)合，同時(shí)為系統(tǒng)的二次開發(fā)提供方便，保護(hù)了用戶的投資。

·與省內(nèi)、國家智能網(wǎng)互連互通
　　SmartCon 智能多媒體呼叫中心平臺(tái)可提供中國一號(hào)、七號(hào)信令，與省內(nèi)、國家智能網(wǎng)互聯(lián)互通。

三、系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能
·咨詢類服務(wù)
　　通過電話語音、座席業(yè)務(wù)代表、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、傳真等方式，為納稅人提供新版發(fā)票、個(gè)人所得稅、契稅、車船使用稅等稅收政策法規(guī)、征管規(guī)程、新稅種等的咨詢服務(wù)和納稅輔導(dǎo)。
·宣傳類服務(wù)
　　通過電話自動(dòng)呼出或業(yè)務(wù)代表的主動(dòng)呼出與客戶取得聯(lián)系，對(duì)稅法及稅務(wù)知識(shí)進(jìn)行宣傳和講解。
·通知類服務(wù)
　　實(shí)現(xiàn)電話、傳真、電子郵件和手機(jī)短消息等多種方式的催繳通知。申報(bào)征收期后，納稅人仍未申報(bào)或繳款，則由計(jì)算機(jī)自動(dòng)撥打納稅人登記的電話號(hào)碼，納稅人聽取催報(bào)催繳的語音如同接收市內(nèi)電話一樣，達(dá)到真正的催報(bào)催繳作用。自動(dòng)實(shí)現(xiàn)未繳稅企業(yè)呼叫提醒，提醒的次數(shù)由局方設(shè)定，從而減少人員投入，提高稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作效率。避免了手工方式的煩瑣低效，能夠做到無差錯(cuò)、無遺漏地大話務(wù)量通知。

　　對(duì)欠稅戶等通過自動(dòng)呼出或人工呼出進(jìn)行通知或預(yù)警提醒，提醒的次數(shù)由局方設(shè)定。

催報(bào)催繳。
·業(yè)務(wù)預(yù)受理
　　支持通過電話、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件等方式接受用戶對(duì)各類業(yè)務(wù)的受理請(qǐng)求，并實(shí)現(xiàn)用戶答復(fù)的閉環(huán)處理。主要包括：
　　·電話申報(bào)納稅
　　·稅務(wù)變更登記
　　·轉(zhuǎn)人工服務(wù)等

·查詢業(yè)務(wù)
　　支持電話、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、手機(jī)短消息等多種方式，通過與稅收征管系統(tǒng)的接口或業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，根據(jù)查詢請(qǐng)求自動(dòng)從稅務(wù)系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)庫中查詢相關(guān)信息，向客戶提供各類業(yè)務(wù)的查詢：
　　·企業(yè)納稅情況的查詢（在許可的范圍內(nèi)）；
　　·稅務(wù)變更查詢
　　·發(fā)票信息查詢
　　·批件狀態(tài)查詢
　　·稅收法規(guī)查詢
　　·辦事指南查詢
　　·稅務(wù)局公告查詢

·投訴受理
　　受理對(duì)偷稅、逃稅、騙稅、漏報(bào)、漏繳、發(fā)票違章(虛開、偽造、非法提供、非法取得發(fā)票)等違法行為的舉報(bào)，并按照保密規(guī)定移交有關(guān)部門查處，以充分發(fā)揮了社會(huì)力量對(duì)納稅人（經(jīng)營者）的監(jiān)控作用。

·稅收輔助決策支持
　　對(duì)客戶服務(wù)中心在與納稅戶交流時(shí)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得到有價(jià)值的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，找出稅收及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)，為各級(jí)政府部門和領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行決策時(shí)提供決策依據(jù)，并提出相應(yīng)的解決措施，實(shí)現(xiàn)稅收輔助決策。

·因特網(wǎng)(INTERNET)服務(wù)功能
　　結(jié)合Internet技術(shù)，提供客戶網(wǎng)上自動(dòng)響應(yīng)，拓展服務(wù)功能。

　　納稅人可以通過瀏覽器，從互聯(lián)網(wǎng)上的稅務(wù)機(jī)關(guān)站點(diǎn)獲得辦事指南、政策、公告等稅政信息，也可以查詢和納稅人自己相關(guān)的納稅、發(fā)票信息等，還可以進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)稅款、舉報(bào)、投訴等。稅務(wù)局也可組織專家論壇宣傳稅務(wù)政策和公務(wù)、改善工作。

遠(yuǎn)東哈里斯公司供稿 CTI論壇編輯


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