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增加客戶的忠誠(chéng)度和拓展新業(yè)務(wù)-FrontRange IP Contact Centre

2004/11/02

統(tǒng)一你的銷售、服務(wù)和支持

　　今天的客戶是聰明和機(jī)智的。在他們聯(lián)系你的公司時(shí)，要求有優(yōu)秀的客戶服務(wù)，并且如果他們不能在他們選擇的時(shí)間和方式上與你進(jìn)行業(yè)務(wù)上的合作，他們會(huì)快速的轉(zhuǎn)到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。所以，現(xiàn)在的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理面對(duì)的挑戰(zhàn)更復(fù)雜和苛刻。面對(duì)日益增多的預(yù)算，收益和利潤(rùn)的最大化成為首要問(wèn)題。你需要一周7天連續(xù)24小時(shí)提供服務(wù)，而且有創(chuàng)新方式讓客戶購(gòu)買你的新產(chǎn)品和服務(wù)。另外，你需要以最小的成本提供對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的支持。

客戶的忠誠(chéng)度

　　平均來(lái)說(shuō)，獲得一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維持一個(gè)已有客戶的3-5倍。所以很顯然建立忠誠(chéng)度和終生客戶比以往顯得更重要。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動(dòng)的全球化經(jīng)濟(jì)中，達(dá)到客戶完全的滿意和忠誠(chéng)對(duì)更新客戶的合同、增加銷售新產(chǎn)品和服務(wù)、吸引新客戶是至關(guān)重要的。你的客戶希望選擇對(duì)他們來(lái)說(shuō)比較方便的溝通方式來(lái)進(jìn)行商務(wù)往來(lái)－不僅僅是電話方式，而且也通過(guò)多媒體的方式，如電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天和網(wǎng)絡(luò)傳真。另外，客戶希望在他們方便的時(shí)候－無(wú)論白天或黑夜都能聯(lián)系上你。

減少成本

　　要保持你的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)先需要資源，而這些資源正變得越來(lái)越稀缺。要求技術(shù)必須（1）安裝管理成本低，（2）充分利用已有的設(shè)施和（3）投資能得到快速的回報(bào)。在成百上千的電話中若能減少2％-3％呼叫就會(huì)顯著地超過(guò)你的底線。

　　保持和培訓(xùn)優(yōu)秀的座席員對(duì)你的預(yù)算和服務(wù)水平很關(guān)鍵的。你必須將日常工作最小化和自動(dòng)化，而且你還要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)具有激勵(lì)機(jī)制的工作環(huán)境減少座席員的流動(dòng)。

第一印象價(jià)值

　　記住聯(lián)絡(luò)中心常常是你的客戶和你聯(lián)系的第一個(gè)方式，客戶所感受到的服務(wù)質(zhì)量是對(duì)你公司的反映。你提供集成服務(wù)的能力――這些服務(wù)是否產(chǎn)生收入或者面向服務(wù)――在吸引和維持長(zhǎng)期客戶方面是有區(qū)別的。

一個(gè)全面的、集成的解決方案

　　FrontRange聯(lián)絡(luò)中心使得聯(lián)絡(luò)中心能輕松地支持多種產(chǎn)品、服務(wù)，而且提供使客戶每次都能得到不同尋常的體驗(yàn)的解決方案。同樣的優(yōu)點(diǎn)能使座席員提供更好的服務(wù)，減少你的運(yùn)行費(fèi)用和增加你的座席員的生產(chǎn)率。作為一個(gè)全面的解決方案，F(xiàn)rontRange聯(lián)絡(luò)中心給了公司將銷售、服務(wù)和運(yùn)行支持相統(tǒng)一的能力。在FrontRange解決方案中集成了率獲殊容的HEAT Service & Support軟件，F(xiàn)rontRange聯(lián)絡(luò)中心提供了信息訪問(wèn)和工作流程的無(wú)縫連接。

推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)

　　通過(guò)向座席員提供客戶的需求和市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)信息，座席員即可對(duì)這些信息做出快速反應(yīng)，F(xiàn)rontRange聯(lián)絡(luò)中心能幫助你達(dá)到更大業(yè)務(wù)量、利潤(rùn)的目標(biāo)。集成工具和自助服務(wù)的應(yīng)用使交易的平均數(shù)量和每次銷售的金額都上升。

自動(dòng)化以提高生產(chǎn)率

　　盡可能將你的客戶交互式服務(wù)自動(dòng)化不僅能改善你的工作環(huán)境，也減少了成本，提高了客戶的忠誠(chéng)度。座席員不再需要花費(fèi)時(shí)間來(lái)檢查問(wèn)題話單、帳戶余額和完成其它瑣碎工作。

　　FrontRange使得你能提供24/7的連續(xù)服務(wù)而不增加人員。豐富的業(yè)務(wù)規(guī)則允許你將聯(lián)系及相關(guān)信息能在第一時(shí)間傳給恰當(dāng)?shù)淖瘑T。座席員在開始和客戶接觸之前能得到所有的客戶信息，這在很大程度上減小了呼叫的長(zhǎng)度，客戶可以得到快速的服務(wù)，座席員也可以處理更多的呼叫。

改造客戶關(guān)系

　　出與眾不同的公司都是那些能始終如一的提供特別服務(wù)的公司。有了FrontRange聯(lián)絡(luò)中心，你就可以對(duì)每個(gè)客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品供應(yīng)、交叉銷售和持續(xù)銷售。

　　座席員通過(guò)提高客戶服務(wù)的總體質(zhì)量可以在第一時(shí)間將客戶變?yōu)榻K身買家。而且因?yàn)楹?jiǎn)單而重復(fù)的任務(wù)都被系統(tǒng)自動(dòng)處理了，所以客戶可以同專門處理極富挑戰(zhàn)性問(wèn)題的座席員聯(lián)系。

復(fù)雜的聯(lián)系路由

　　FrontRange聯(lián)絡(luò)中心組合了復(fù)雜的路由功能以增加收入、減少成本以及給客戶提供了下列個(gè)性化的服務(wù)：
自助服務(wù)應(yīng)用

　　通過(guò)應(yīng)用FrontRange聯(lián)絡(luò)中心的自助服務(wù)可以極大的節(jié)約費(fèi)用和實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)。自助服務(wù)使用交互式語(yǔ)音系統(tǒng)技術(shù)：
管理本地的和遠(yuǎn)程的座席員

　　通過(guò)出席管理來(lái)管理你的本地和遠(yuǎn)程的座席員。這套有著豐富功能的管理系統(tǒng)使得呼叫中心管理員查看座席員的工作狀態(tài)和水平，并能監(jiān)視呼叫和優(yōu)化人力資源的績(jī)效。


通過(guò)詳細(xì)的座席員統(tǒng)計(jì)加強(qiáng)了聯(lián)絡(luò)中心的績(jī)效

　　另外，PSTN線路連接遠(yuǎn)程的座席員方式被IP網(wǎng)絡(luò)方式所取代。FrontRange聯(lián)絡(luò)中心使用"下一代、基于標(biāo)準(zhǔn)IP通訊傳輸"的模式，稱為會(huì)話初始化協(xié)議（SIP），SIP可以用來(lái)建立、維護(hù)和中止兩個(gè)或更多終端之間的呼叫。你可以選擇SIP電話和聽筒或軟電話。 座席員可以移動(dòng)SIP電話，僅需將SIP電話插入一個(gè)已有的數(shù)據(jù)端口。
商業(yè)智能

　　詳細(xì)的實(shí)時(shí)和歷史報(bào)表使得管理者和監(jiān)視者通過(guò)做下列的工作將聯(lián)絡(luò)中心變得更有效率：
使用商業(yè)智能去度量和管理：
  • 座席員和座席員小組績(jī)效

  • 呼叫、呼叫隊(duì)列和放棄的呼叫

  • 已撥叫號(hào)碼的識(shí)別服務(wù)（DNIS）、活動(dòng)和應(yīng)用

  • 信息通路和語(yǔ)音端口的應(yīng)用


    • 系統(tǒng)管理
    　　FrontRange聯(lián)絡(luò)中心包括系統(tǒng)管理員模塊，它采用集成的、易于使用的圖形化的界面，你可以任何時(shí)候在本地或遠(yuǎn)程管理你的聯(lián)絡(luò)中心。系統(tǒng)管理員減少了應(yīng)用程序開發(fā)的時(shí)間和費(fèi)用，使你能擁有強(qiáng)有力的工具快速應(yīng)對(duì)不斷變化的市場(chǎng)條件。

    　　使用系統(tǒng)管理員可以開發(fā)應(yīng)用工作流程；配置、監(jiān)視和備份你的系統(tǒng)；管理你的數(shù)據(jù)庫(kù)。聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理、主管和IT人員能做到：
    同HEAT Service & Support的集成

    　　FrontRange聯(lián)絡(luò)中心同獲獎(jiǎng)產(chǎn)品HEAT Service & Support進(jìn)行集成，可以給你的客戶支持中心提供無(wú)縫的信息訪問(wèn)和流線型的工作流程。


    HEAT和FrontRange聯(lián)絡(luò)中心的集成提高了效率

    　　以前，客戶服務(wù)座席員需要和客戶進(jìn)行交流，收集所需要的信息，然后再執(zhí)行HEAT?搜索定位客戶，或找到客戶未處理的話單�，F(xiàn)在，F(xiàn)rontRange聯(lián)絡(luò)中心可以自動(dòng)顯示客戶的記錄或呼叫話單。
    保障投資
    　　FrontRange聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)已任務(wù)為核心的應(yīng)用系統(tǒng)，它可以充分利用已有的IT設(shè)施－無(wú)需特殊的或?qū)ｉT的硬件。因?yàn)樗⒃跇?biāo)準(zhǔn)技術(shù)之上。在你業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的同時(shí)，也能保護(hù)您的投資。而且因?yàn)樗子跀U(kuò)展，所以你能連續(xù)向客戶提供出眾的服務(wù)而不需增加更多的系統(tǒng)，也無(wú)需支付昂貴的實(shí)施或定制費(fèi)用。

    　　FrontRange做為服務(wù)管理和CRM應(yīng)用最主要的供應(yīng)商，提供專為成長(zhǎng)中的和分布式的公司而設(shè)計(jì)的解決方案。FrontRange解決方案組件包括率獲殊容的GoldMine和HEAT，通過(guò)提供集成的應(yīng)用提高客戶忠誠(chéng)度，員工生產(chǎn)率和銷售效率。

    美國(guó)福瑞杰公司供稿 CTI論壇編輯


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