美國福瑞杰軟件為BP石油提供IT-Help Desk解決方案
2005/01/27
繼去年福瑞杰成功簽約了中國華晨寶馬的客服中心項(xiàng)目,富士施樂等項(xiàng)目。此次，F(xiàn)rontRange為BP中國公司提供IT-Help Desk的整體方案。作為IT-Help Desk綜合應(yīng)用和管理的解決方案專家，HEAT在事件管理、問題管理、配置管理和變化管理幾個(gè)方面，都經(jīng)過ITIL的嚴(yán)格認(rèn)證。它即可提供標(biāo)準(zhǔn)的IT-Help Desk應(yīng)用模板，也可根據(jù)每個(gè)企業(yè)的特點(diǎn)，進(jìn)行工作流程的定制，建立問題處理規(guī)則，包括批準(zhǔn)流程，工作任務(wù)分配，工單的流轉(zhuǎn)等。并能及時(shí)反饋異常情況，通過強(qiáng)大的報(bào)表系統(tǒng)定期對(duì)呼叫請(qǐng)求及各類業(yè)務(wù)情況進(jìn)行分析，同時(shí)可以通過設(shè)定，讓系統(tǒng)自動(dòng)完成一些復(fù)雜的工作流程等。
BP是世界上最大的石油公司。在中國的有多家分公司，遍及上海、北京、廣州、珠海、天津、重慶等各大城市。
BP中國公司的IT部門為全國的BP分公司及合資公司提供IT支持，服務(wù)于龐大的客戶群體并對(duì)數(shù)量眾多的IT資產(chǎn)進(jìn)行管理。在解決方案的實(shí)施中，首先建立以上海為中心的服務(wù)臺(tái)，再按照事故管理、問題管理、配置管理和變化管理進(jìn)行服務(wù)流程的規(guī)范，并按照客戶服務(wù)水平管理的要求，進(jìn)行任務(wù)的分派和事件的升級(jí)。員工不僅可以通過電話，也可以通過Email、網(wǎng)上自助服務(wù)來提交服務(wù)請(qǐng)求。完善了溝通渠道。
在HEAT預(yù)先定制的300多個(gè)報(bào)表的協(xié)助下，IT部門很容易的就能夠?qū)Ψ⻊?wù)情況進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)未來進(jìn)行趨勢(shì)分析，使原來單一、被動(dòng)的服務(wù)，變成多樣化、主動(dòng)的管理，提高了工作效率和客戶滿意度。
美國福瑞杰FrontRange 軟件公司，一家全球領(lǐng)先的綜合客戶關(guān)系解決方案軟件公司，公司的總部位于美國硅谷， 同時(shí)分支機(jī)構(gòu)遍布英國、德國、南非、澳大利亞、新加坡、中國等地。福瑞杰軟件所開發(fā)的產(chǎn)品和提供的解決方案使企業(yè)能夠從各個(gè)方面有效的管理業(yè)務(wù)關(guān)系和向客戶提供卓越的服務(wù)，特別是針對(duì)中型企業(yè)或分布式的大型企業(yè)。 同時(shí)我們?yōu)樾袠I(yè)定制的系列客戶服務(wù)管理解決方案已經(jīng)開始向合作伙伴和客戶提供，它包括快速消費(fèi)品行業(yè)(FMCG)、保險(xiǎn)業(yè)、食品和飲料行業(yè)、消費(fèi)電子業(yè)、IT管理服務(wù)行業(yè)(MSPs)等等。
美國福瑞杰公司供稿 CTI論壇編輯
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