福瑞杰HEAT國(guó)際快遞行業(yè)應(yīng)用案例
2005/10/27
國(guó)際快遞巨頭TNT
TNT快遞是歐洲最大的快遞公司，母公司是荷蘭郵政集團(tuán)(TPG)。早在1988年TNT快遞就進(jìn)入中國(guó)，受當(dāng)時(shí)相關(guān)政策的限制，TNT快遞與中外運(yùn)合資建立了“中外運(yùn)—天地快件有限公司”，開(kāi)拓在中國(guó)的快遞業(yè)務(wù)。2003年，TNT公司和“中外運(yùn)”分手，與1999年才成立的小公司——超馬赫國(guó)際運(yùn)輸代理有限公司(后簡(jiǎn)稱超馬赫)合作。按雙方商定，TNT與超馬赫合作開(kāi)展中國(guó)業(yè)務(wù)，合作形式也由過(guò)去的合資改為授權(quán)代理。在中國(guó)市場(chǎng)，TNT快遞取得了快速的發(fā)展，建立了29家分公司，遍及上海、北京、廣州、珠海、天津、重慶等各大城市。近幾年，TNT快遞在中國(guó)市場(chǎng)平均保持約23%的收入增長(zhǎng)和年均30%的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)速度，但TNT的全球?qū)κ諹PS、DHL卻有著更為稱道的表現(xiàn)。由此不難看出，TNT急欲在中國(guó)獲得更好的發(fā)展。
TNT面臨的挑戰(zhàn)
作為全球領(lǐng)先的物流及快遞公司，TNT向全世界的客戶提供快件分發(fā)、貨運(yùn)和綜合倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，目前在中國(guó)已建成的快運(yùn)中心超過(guò)25個(gè)。隨著WTO相關(guān)承諾期限的臨近，TNT加大在華的投資力度，預(yù)計(jì)在中國(guó)的快運(yùn)中心將達(dá)到70個(gè)。各地的TNT快運(yùn)中心依靠完善的信息平臺(tái)來(lái)控制貨物的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和分配等，但快運(yùn)中心并沒(méi)有獨(dú)立的IT服務(wù)部門(mén)，快速的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)卻給對(duì)IT系統(tǒng)的維護(hù)提出挑戰(zhàn)，TNT中國(guó)亟需一家行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)IT服務(wù)商為其解決業(yè)務(wù)人員隨時(shí)可能遇到的與IT相關(guān)的問(wèn)題。
TNT的應(yīng)對(duì)
TNT中國(guó)公司的IT服務(wù)管理部門(mén)為全國(guó)的TNT分公司和海關(guān)PVG分公司提供IT服務(wù)與支持，服務(wù)于龐大的客戶群體并對(duì)數(shù)量眾多的IT資產(chǎn)進(jìn)行呼叫中心管理。TNT中國(guó)公司此次IT服務(wù)管理系統(tǒng)的實(shí)施重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)水平的體現(xiàn)和KPI指標(biāo)的考核。在本次系統(tǒng)的實(shí)施之前，福瑞杰的資深顧問(wèn)對(duì)TNT中國(guó)公司的主要使用分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行了前期的調(diào)研，并結(jié)合ITIL理念和積累的豐富的IT服務(wù)管理的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，提供了前期的咨詢和流程的設(shè)計(jì)。具體實(shí)施人員結(jié)合ITIL及TNT的流程在HEAT中進(jìn)行個(gè)性化定制。
福瑞杰HEAT解決方案
通過(guò)IT服務(wù)管理解決方案HEAT產(chǎn)品的實(shí)施，TNT中國(guó)公司建立了以上海為中心的IT服務(wù)臺(tái)，并按照事件管理、問(wèn)題管理、配置管理和變更管理進(jìn)行服務(wù)流程的規(guī)范，同時(shí)根據(jù)IT服務(wù)水平管理的要求，進(jìn)行任務(wù)的分派和事件的升級(jí)的定義。不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)完善了溝通渠道。
在HEAT預(yù)先定制的300多個(gè)報(bào)表的協(xié)助下，IT部門(mén)很容易的就能夠?qū)T服務(wù)臺(tái)及相關(guān)支持的服務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)未來(lái)進(jìn)行趨勢(shì)分析，使原來(lái)單一、被動(dòng)的服務(wù)，變成多樣化、主動(dòng)的呼叫中心管理，提高了工作效率和客戶對(duì)IT服務(wù)的滿意度。同時(shí)，通過(guò)水晶報(bào)表，可以靈活定制出滿足服務(wù)水平完成情況和KPI指標(biāo)考核的相應(yīng)報(bào)表。
實(shí)施效果
利用福瑞杰提供的HEAT平臺(tái)，國(guó)際快遞巨頭TNT完善了運(yùn)營(yíng)維護(hù)流程，提高了客戶滿意度，產(chǎn)生了一系列明顯的效果。
- 實(shí)現(xiàn)了從服務(wù)臺(tái)的建設(shè)到對(duì)事件的管理、問(wèn)題管理及變更管理的全程自動(dòng)化管理和控制;整個(gè)處理工作以系統(tǒng)自動(dòng)化的任務(wù)和上報(bào)貫穿，形成閉環(huán)的工作流，并有反饋機(jī)制;實(shí)現(xiàn)了工作流程的無(wú)紙化、自動(dòng)化和智能化。
- 建立了公司統(tǒng)一的配置信息，對(duì)公司的IT資產(chǎn)進(jìn)行了全面的管理。
- 提供了多種服務(wù)接入方式和交互渠道，支持電話/Web/Email等多種接入方式�？蛻艨梢赃x擇自己習(xí)慣的方式發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求。
- 為坐席提供了多種外撥呼出手段，包括電話、Email。方便與客戶溝通。系統(tǒng)可對(duì)坐席/技術(shù)支持資源按技能組管理和分配。
- 實(shí)現(xiàn)了對(duì)一級(jí)技術(shù)支持(坐席)/二級(jí)以及三級(jí)技術(shù)支持等人力資源的統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)各級(jí)、各類服務(wù)資源協(xié)同工作。
- 通過(guò)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，減輕了各級(jí)服務(wù)人員的工作強(qiáng)度，提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量。提供知識(shí)庫(kù)的追加手段和工具，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)的積累過(guò)程;實(shí)現(xiàn)投訴處理經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，為以后解決同類問(wèn)題提供幫助。
- 根據(jù)事先約定的服務(wù)水平協(xié)議，為要求服務(wù)的客戶選配了合適的服務(wù)資源。
- 根據(jù)請(qǐng)求處理時(shí)限要求，對(duì)超時(shí)服務(wù)進(jìn)行自動(dòng)升級(jí)處理，并以系統(tǒng)自定義的警報(bào)提醒、電話、Email等溝通方式通知二、級(jí)技術(shù)服務(wù)資源及對(duì)應(yīng)的主管人員。
- 提供了管理員工具對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行安全控制、系統(tǒng)配置和流程再造。
- 利用第三方報(bào)表工具水晶報(bào)表提供美觀、規(guī)范、靈活、方便的報(bào)表功能。界面友好、操作方便，有助于將客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為決策信息;有助于提高服務(wù)人員的工作效率，查找故障原因，甚至預(yù)測(cè)故障的發(fā)生。并通過(guò)問(wèn)題管理查出根本原因，再經(jīng)過(guò)變更管理讓同類型的故障不再發(fā)生，減輕了IT服務(wù)人員的工作負(fù)擔(dān)。
- 提高了服務(wù)的效率和質(zhì)量，客戶滿意度也普遍提高了。
尾聲
作為世界500強(qiáng)公司之一，國(guó)際快遞巨頭TNT無(wú)疑是信息化水平比較超前的企業(yè)，福瑞杰提供的HEAT實(shí)施大大改善了國(guó)際快遞巨頭TNT的IT服務(wù)管理，為地面網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)提供了便利條件。TNT相信福瑞杰的鼎立支持，有利于奪取新一輪外資快遞爭(zhēng)霸戰(zhàn)的制高點(diǎn)，成為行業(yè)翹楚。
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，只有贏得了客戶，才有企業(yè)發(fā)展的資本，在這樣一條亙古不變的商業(yè)循環(huán)中，實(shí)施最新IT管理解決方案正是這一循環(huán)的發(fā)動(dòng)機(jī)和潤(rùn)滑劑。福瑞杰的HEAT解決方案在國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的應(yīng)用還剛剛起步，但是隨著我國(guó)快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，服務(wù)支持與管理理念的不斷完善，福瑞杰的HEAT解決方案的推廣應(yīng)用將在不久的未來(lái)獲得廣泛使用。
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