訊飛語(yǔ)音助力太平人壽客服中心
——貼心服務(wù)“飛入尋常百姓家”
2009/08/28
CTI論壇(ctiforum)08月28日消息: 近日，基于全球領(lǐng)先智能語(yǔ)音技術(shù)，科大訊飛為上海太平人壽保險(xiǎn)成功打造了全新的人性化、智能化自助客戶服務(wù)中心，助其在業(yè)界率先將周到、貼心的客戶服務(wù)送入尋常百姓家，成為在國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈環(huán)境下贏得優(yōu)勢(shì)的一大法寶。
當(dāng)前，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)不斷規(guī)范，客服中心所支持的服務(wù)，已不僅僅是傳統(tǒng)單一的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)查詢，甚至涉及到咨詢、認(rèn)證等眾多動(dòng)態(tài)信息。面對(duì)動(dòng)態(tài)、海量的信息，傳統(tǒng)的錄音服務(wù)勢(shì)必給人工坐席帶來(lái)更多的工作量以及更大的工作壓力，并影響到信息反饋的準(zhǔn)確性、及時(shí)性。若不加以解決，將直接影響到保險(xiǎn)企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)——客戶滿意度。在此背景下，應(yīng)用智能語(yǔ)音技術(shù)緩解服務(wù)壓力、提升服務(wù)水平已成為保險(xiǎn)行業(yè)的共識(shí)與大勢(shì)所趨。
應(yīng)用了科大訊飛智能語(yǔ)音技術(shù)的保險(xiǎn)企業(yè)客服中心，通過(guò)自助語(yǔ)音服務(wù)，能夠?qū)崟r(shí)為用戶進(jìn)行信息查詢與問(wèn)題解答，如保單查詢、代理人信息查詢、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)咨詢等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，聲音清晰、自然、流暢。在緩解了客服中心人工坐席工作壓力的同時(shí)，也方便了用戶及時(shí)了解全方位的保單信息，并進(jìn)一步提高了投保的透明化程度。
語(yǔ)音技術(shù)應(yīng)用使保險(xiǎn)行業(yè)的眾多主動(dòng)外呼業(yè)務(wù)，如自動(dòng)回訪、繳費(fèi)通知、派單處理結(jié)果反饋等，都可以交給語(yǔ)音自助客戶服務(wù)中心來(lái)完成。在中秋、春節(jié)等具有特殊意義的節(jié)假日，自助客服中心為廣大用戶送上親切的問(wèn)候和深深的祝福，將拉近公司與用戶之間的距離。如果用戶忘記續(xù)繳保險(xiǎn)費(fèi)用，自助客服中心將會(huì)自動(dòng)電話提醒繳費(fèi)金額與繳費(fèi)時(shí)間等，讓用戶真正體驗(yàn)到貼心、周到、人性化的客戶服務(wù)。值得稱(chēng)道的是，自助客服中心還會(huì)自動(dòng)處理用戶投訴、理賠報(bào)案等業(yè)務(wù)：它會(huì)根據(jù)用戶的需求，將來(lái)電轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的人工坐席進(jìn)行解答和備案受理，省去了傳統(tǒng)按鍵轉(zhuǎn)接的操作過(guò)程，大大節(jié)約了用戶時(shí)間、提升了保險(xiǎn)用戶消費(fèi)體驗(yàn)。
此次科大訊飛與上海太平人壽共同打造的智能化、人性化自助客服中心，使保險(xiǎn)行業(yè)貼心服務(wù)真正“飛入尋常百姓家”，極大提升了太平人壽的客戶滿意度與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，贏得了保險(xiǎn)業(yè)界的廣泛好評(píng)。未來(lái)，隨著保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)于各保險(xiǎn)公司服務(wù)要求的提高，以語(yǔ)音技術(shù)應(yīng)用為特點(diǎn)的智能化、人性化客服呼叫中心必將在日益激烈的保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中扮演越來(lái)越重要的角色。
CTI論壇報(bào)道
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