科大訊飛語音識別中標(biāo)工行總行電話銀行系統(tǒng)
2011/03/30
CTI論壇(ctiforum)3月30日消息（記者 潘婷婷): 日前，從中國工商銀行總行（下簡稱工總行）傳來消息，科大訊飛語音識別解決方案唯一中標(biāo)其電話銀行系統(tǒng)，這也標(biāo)志著繼采用科大訊飛語音合成系統(tǒng)之后，訊飛語音識別再次贏得工商總行青睞。隨著科大訊飛智能語音技術(shù)在銀行業(yè)的應(yīng)用不斷深入拓展，其在銀行等重點行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢得到進(jìn)一步的鞏固與提升，基于訊飛世界領(lǐng)先的語音技術(shù)打造的智能化、信息化銀行新時代已經(jīng)悄然到來。
面對日趨激烈的競爭環(huán)境，客戶資源的把握將成為中國銀行業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵。因此，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，滿足客戶需求日益成為銀行業(yè)發(fā)展的大勢所趨。作為《財富》全球500強企業(yè)、中國資產(chǎn)規(guī)模最大的商業(yè)銀行的工商銀行，在科技手段的有力支撐下，不斷創(chuàng)新各項業(yè)務(wù)模式，持續(xù)提高盈利能力和服務(wù)水平，注重打造核心競爭力，由自助銀行、電話銀行、手機銀行和網(wǎng)上銀行構(gòu)成的新一代電子銀行立體服務(wù)體系日益成熟，為業(yè)務(wù)和管理的發(fā)展進(jìn)步提供了強健的動力。 結(jié)合自身國際領(lǐng)先的智能語音技術(shù)，科大訊飛根據(jù)工商總行的業(yè)務(wù)需求，為其專門優(yōu)化定制的語音識別解決方案，助其電話銀行系統(tǒng)具備了智能、高效、便捷、人性等一系列優(yōu)勢，給工商總行的蓬勃進(jìn)步注入了新的動力，更為銀行業(yè)不斷創(chuàng)新、全面升級客戶服務(wù)奠定了堅實基礎(chǔ)。
科大訊飛語音識別技術(shù)，即是讓電腦能夠“聽懂”人說話的智能人機交互技術(shù)。針對電話銀行全新的應(yīng)用需求，科大訊飛語音識別引擎在海量業(yè)務(wù)受理、實時動態(tài)信息查詢、自助語音服務(wù)等訴求上，不斷突破技術(shù)難點，開創(chuàng)了全新的替代傳統(tǒng)人工、24小時不間斷、智能人機交互的新一代電話銀行服務(wù)模式。比如，面對種類繁多的一系列銀行業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)的電話銀行服務(wù)模式，用戶只能采用按鍵的模式進(jìn)退于不同的業(yè)務(wù)菜單之中，隨著自助業(yè)務(wù)的增加，菜單層級越來越深，用戶通過多次交互才能找到自己需要的業(yè)務(wù)，這既浪費客戶時間，又影響了客戶體驗，當(dāng)用戶無法查找到自己需要的業(yè)務(wù)時，則會養(yǎng)成轉(zhuǎn)人工的習(xí)慣，進(jìn)而導(dǎo)致呼叫中心人力成本增加。而應(yīng)用語音識別智能呼叫導(dǎo)航技術(shù)打造的電話銀行，用戶只需隨意的說出自己的需求，系統(tǒng)就能自動、智能識別用戶的話語，并導(dǎo)航到相應(yīng)的業(yè)務(wù)節(jié)點中，從而大幅縮短用戶查找相應(yīng)業(yè)務(wù)所花費的時間，更加滿足用戶需求。
除了顯著提高了用戶的使用體驗，訊飛語音識別引擎帶來的自助語音客服模式，還可以極大的分流客服人員壓力，將客服人員從簡單的業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)辦理中解放出來投入更有意義的工作中，從而提升整體工作效率。目前，工總行電話銀行自助語音服務(wù)已經(jīng)涵蓋了賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、基金業(yè)務(wù)等占90%以上呼叫量的主要業(yè)務(wù)面，覆蓋賬戶余額查詢，基金購買、公積金、轉(zhuǎn)賬匯款等，之前按鍵需要通過交互7-8次的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在只需要交互2-3次即可，同時隨著系統(tǒng)的持續(xù)優(yōu)化和不斷升級，語音識別技術(shù)為工商總行電話銀行系統(tǒng)描繪的智能信息服務(wù)藍(lán)圖已清晰可見。
作為中國最大的智能語音技術(shù)提供商和語音業(yè)界唯一的上市公司，科大訊飛語音識別技術(shù)歷經(jīng)十幾年的研究積累，代表著世界最高水平，目前已在金融、電信、證券等多個領(lǐng)域取得了廣泛性應(yīng)用。特別是2010年科大訊飛推出“語音云”服務(wù)平臺以來，基于“云+端”的智能語音服務(wù)模式，將拓展語音識別在網(wǎng)上銀行，掌上銀行等多渠道中的使用，更為銀行業(yè)語音應(yīng)用帶來了無限的開拓空間和廣闊天地。
此次，科大訊飛智能語音識別引擎在工商總行的成功應(yīng)用，必將助工商總行電話銀行從根本上提升客戶服務(wù)質(zhì)量，吸引客戶集群，增強品牌美譽度和市場核心競爭力，并讓廣大用戶真正體驗到更高質(zhì)量、更為靈活方便的智能語音信息服務(wù)的全新魅力。
CTI論壇報道
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