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科大訊飛助力中信銀行 新一代電話銀行正式上線

2012/04/20

　　CTI論壇(ctiforum)4月20日消息（記者 歐陽): 日前，繼中國工商銀行、深圳發(fā)展銀行等銀行之后，中信銀行采用科大訊飛智能語音識別解決方案全新打造的新一代電話銀行系統(tǒng)正式上線運行，首批次上線城市包括北京、深圳、石家莊、天津、唐山、武漢、呼和浩特、哈爾濱、合肥、貴陽、長春等11個地區(qū)，用戶直接撥打95558就能體驗到中信銀行新一代電話銀行智能、高效、便捷和人性化的自助智能語音服務(wù)。

　　作為國內(nèi)各大銀行近年主推的服務(wù)模式，電話銀行可以分流越來越多的原營業(yè)廳業(yè)務(wù)，如查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費等。但是，面對種類繁多的銀行業(yè)務(wù)，以往用戶只能在手機上采取按鍵模式進退于不同的業(yè)務(wù)菜單之中，通過多次交互才能找到自己需要的業(yè)務(wù)，如果無法查找到自己需要的業(yè)務(wù)時，就會直接轉(zhuǎn)向人工服務(wù)，不僅會增加呼叫中心的人力成本，且其繁瑣操作大大浪費了用戶的時間，并影響了銀行的服務(wù)滿意度。
　　
　　不同于傳統(tǒng)的按鍵操作模式，基于新一代電話銀行自助智能語音服務(wù)，用戶只需說出自己的服務(wù)需求，系統(tǒng)即可自動、智能識別用戶的話語（意圖），并導(dǎo)航到相應(yīng)的業(yè)務(wù)節(jié)點中，從而大幅縮短用戶查找相應(yīng)業(yè)務(wù)所花費的時間，在幫助銀行實現(xiàn)業(yè)務(wù)菜單扁平化的同時，也讓用戶體驗到“一步到位”式的便捷服務(wù)。

　　通過智能自助語音客服模式，還可以極大的減輕客服人員壓力，將客服人員從簡單的業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)辦理中解放出來處理更重要的工作，從而提升銀行整體工作效率。而且，系統(tǒng)可以為用戶提供24小時不間斷的自助服務(wù)，有效彌補人力工作的瓶頸局限，有效提升了用戶滿意度和市場口碑。

　　當(dāng)前，中信銀行上線的新一代智能電話銀行，其自助智能語音服務(wù)已經(jīng)涵蓋賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、基金業(yè)務(wù)、開戶行信息等占銀行80%以上呼叫量的主要業(yè)務(wù)面，平均識別率正確率達到90%。之前需要通過按鍵交互7-8次的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在只需要語音交互2-3次即可，平均交互時間較之前大幅縮短。
　　
　　隨著國內(nèi)新一代智能電話銀行服務(wù)的加速崛起，科大訊飛智能語音技術(shù)在銀行業(yè)的應(yīng)用價值和獨特魅力將得到進一步體現(xiàn)，在為廣大普通百姓生活提供更加智能、人性化服務(wù)體驗的同時，極大提升了銀行系統(tǒng)的客戶服務(wù)水平和用戶滿意度！

CTI論壇報道


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