方正科技：一流服務(wù)源于創(chuàng)新 科技領(lǐng)先締造未來
訪方正科技集團(tuán)股份有限公司助理總裁、服務(wù)平臺(tái)總經(jīng)理朱兆慶先生
2008/09/16
《客戶世界》：方正科技客戶聯(lián)絡(luò)中心管理理念和管理體制是什么？我們現(xiàn)有的座席情況如何？保證客戶服務(wù)質(zhì)量方面，我們采取了哪些措施來尋求客戶需求，并積極有效地貼近顧客？
朱兆慶：方正科技客戶聯(lián)絡(luò)中心秉承“創(chuàng)新服務(wù) 全程關(guān)懷”理念，將“創(chuàng)新服務(wù)”列為整合營(yíng)銷中的工作重點(diǎn)，通過全程服務(wù)熱線4006000666提供售前、售中、售后一體化服務(wù)，更加直接便捷的溝通，將直接帶動(dòng)新的銷售模式發(fā)展；其次，以消費(fèi)者為中心，為其提供統(tǒng)一便捷的全程服務(wù)熱線，無論消費(fèi)者對(duì)方正電腦有任何方面的問題，都可以通過4006這個(gè)號(hào)碼第一時(shí)間獲得解決，正是“全程關(guān)懷”的充分體現(xiàn)。
客戶聯(lián)絡(luò)中心在第一期擴(kuò)容中將座席擴(kuò)展到400席，通過這次擴(kuò)容，我們將能夠更好的傾聽用戶的聲音，了解客戶的需求，以便更加及時(shí)地將問題反饋給相關(guān)部門，逐步減少問題，這有利于將被動(dòng)解決問題轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)避免問題。
《客戶世界》：2008年8月28日，方正科技客戶聯(lián)絡(luò)中心蘇州基地啟動(dòng)，此次重大舉動(dòng)在方正科技整體發(fā)展戰(zhàn)略上有什么重大意義。方正科技客戶聯(lián)絡(luò)中心未來的發(fā)展目標(biāo)和方向是什么？中心業(yè)務(wù)未來將涵蓋哪些方面？
朱兆慶：此次方正科技新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心落戶蘇州，是繼去年底發(fā)布全程服務(wù)熱線4006-000-666之后，方正科技努力打造頂尖客戶服務(wù)的又一重大舉措。如果說服務(wù)熱線的發(fā)布，使得客戶可以更加方便、迅速地聯(lián)系到我們。那么，新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心的建立，將使我們擁有最好的技術(shù)和應(yīng)用平臺(tái)。它不但將給客戶提供豐富的通信方式的選擇，而且通過整合客戶聯(lián)絡(luò)中心與業(yè)務(wù)應(yīng)用，使我們可以提供更具個(gè)性化、更新穎的，具備頂尖水準(zhǔn)的客戶服務(wù)。
新一代方正科技客戶聯(lián)絡(luò)中心的構(gòu)建基于IP 通信平臺(tái)的多媒體呼叫中心。客戶聯(lián)絡(luò)中心分布在蘇州和北京兩地，一期座席數(shù)量分別達(dá)到300 個(gè)和100 個(gè)�？蛻艨梢酝ㄟ^多種渠道與客戶聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)絡(luò)，包括語(yǔ)音、即時(shí)消息 電子郵件、傳真等，并得到一致的服務(wù)。 系統(tǒng)還將實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)中心與后臺(tái)應(yīng)用的整合，當(dāng)有電話呼入的時(shí)候，系統(tǒng)可以彈出該用戶的個(gè)人信息和交易記錄，坐席員無論是在蘇州還是北京，都可以提供方便和個(gè)性化的服務(wù)。
方正還創(chuàng)新地將視頻功能引入客戶服務(wù)�？蛻艨梢耘c客戶聯(lián)絡(luò)中心坐席代表通過及時(shí)消息互動(dòng)。根據(jù)需要，坐席代表可以通過視頻向客戶進(jìn)行直觀的演示，或者將一些錄制好的標(biāo)準(zhǔn)視頻片斷推送給客戶，使復(fù)雜問題的解決更為直觀和輕松。如果客戶允許，坐席員還可以對(duì)客戶的電腦進(jìn)行遠(yuǎn)程操作，更迅速地解決問題。
未來，方正科技還將進(jìn)一步拓展客戶聯(lián)絡(luò)中心的功能，在客戶服務(wù)之外，引入營(yíng)銷、調(diào)查、回訪等功能，幫助提升公司銷售和業(yè)績(jī)水準(zhǔn)，進(jìn)一步挖掘客戶聯(lián)絡(luò)中心的價(jià)值。
《客戶世界》：作為實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略的企業(yè)之一，方正科技是如何一步步構(gòu)建和實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略的？
朱兆慶：方正科技是實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略的企業(yè)之一，而這種服務(wù)品牌戰(zhàn)略又是融合在方正科技的整體戰(zhàn)略之中的。方正科技旗幟鮮明地打出了“全程服務(wù)”的品牌，在“關(guān)愛無限 完美體驗(yàn)”的理念下主動(dòng)為客戶服務(wù)。同時(shí)加強(qiáng)服務(wù)的硬件設(shè)施建設(shè)，以應(yīng)對(duì)多變的市場(chǎng)格局。這樣，軟件硬件雙管齊下，通過高水平的服務(wù)來配合方正科技的整體戰(zhàn)略。
在構(gòu)建和實(shí)施服務(wù)品牌方面，方正科技的服務(wù)平臺(tái)始終走在時(shí)代的前列，具備很強(qiáng)的獨(dú)創(chuàng)性。早在1999年，我們方正科技就開創(chuàng)了服務(wù)品牌—“全程服務(wù)”，并成立了最早的服務(wù)公司，成為了服務(wù)領(lǐng)域的引領(lǐng)者。在這之后，方正科技在服務(wù)的創(chuàng)新和改進(jìn)方面更是不懈的努力，今天方正科技又率先在業(yè)界建立“中國(guó)第一家具有多媒體視頻功能的客戶聯(lián)絡(luò)中心”，繼續(xù)引領(lǐng)業(yè)界！
《客戶世界》：我們看到一些國(guó)外的調(diào)查報(bào)告，現(xiàn)在有一種趨勢(shì)，客戶聯(lián)絡(luò)中心會(huì)是一個(gè)銷售中心或者一個(gè)利潤(rùn)中心，方正是不是也這分析的考慮呢？除了對(duì)品牌的塑造以外，是不是未來還有一些其它的打算，比如外包？
朱兆慶：客戶聯(lián)絡(luò)中心以往我們看成是成本中心，未來它的發(fā)展趨勢(shì)很可能是一個(gè)利潤(rùn)中心或者銷售中心，我們現(xiàn)在把它看成為一個(gè)戰(zhàn)略中心。
如果把服務(wù)認(rèn)為是成本中心，要投入一年，每年在服務(wù)上面的投入成本很高，可能會(huì)壓縮預(yù)算，這樣帶來用戶的體驗(yàn)沒有那么好。為什么我們把它叫做戰(zhàn)略中心，有兩個(gè)考慮：一是未來用戶的忠誠(chéng)度主要來自于服務(wù)，因?yàn)楫a(chǎn)品總是面臨同質(zhì)化的問題，需要不斷創(chuàng)新，雖然我們?cè)诋a(chǎn)品創(chuàng)新方面做得很好，比如有S2008，我們筆記本的S360，2006年獲得創(chuàng)新設(shè)計(jì)CCTV的大獎(jiǎng)，但是我們認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新非常的重要。過去認(rèn)為服務(wù)就是維修，現(xiàn)在我們認(rèn)為服務(wù)能夠有更多的方面，而不僅僅是維修。
二是整個(gè)公司現(xiàn)在都在變成服務(wù)中心，這是在轉(zhuǎn)型，大家可以看到這個(gè)行業(yè)當(dāng)中，比如研討會(huì)也好、主題也好，或者很多的報(bào)告當(dāng)中在講，整個(gè)公司都是服務(wù)中心，就是對(duì)客戶來講，你是一個(gè)服務(wù)中心，甚至銷售也是一個(gè)服務(wù)過程。所以，現(xiàn)在有的公司把組織機(jī)構(gòu)圖倒過來，客戶服務(wù)在最上面，總裁在最底下，這是一個(gè)理念，我們內(nèi)部的很多東西也是有一種CS的關(guān)系。我們的服務(wù)平臺(tái)，對(duì)我們的最終用戶提供服務(wù)，我們的人力資源部門要對(duì)落后的部門人力資源分析提供好服務(wù)，我們的財(cái)務(wù)部門要對(duì)所有的業(yè)務(wù)部門提供財(cái)務(wù)支持，都是這樣一個(gè)理念。
關(guān)于外包，此次方正科技客戶聯(lián)絡(luò)中心擴(kuò)容之后，單獨(dú)設(shè)立了BPO業(yè)務(wù)處，加大了對(duì)外包業(yè)務(wù)的投入和市場(chǎng)開拓力度。方正科技客戶聯(lián)絡(luò)中心蘇州基地的啟動(dòng)將和北京的客戶聯(lián)絡(luò)中心形成一種南北遙相呼應(yīng)的空間格局。這充分表現(xiàn)了方正科技將要在全國(guó)發(fā)展BPO市場(chǎng)的決心、力度和構(gòu)思。
方正的客戶聯(lián)絡(luò)中心從1999年成立至今，已經(jīng)培養(yǎng)起一支服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富，市場(chǎng)信息敏銳的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。 08年借著奧運(yùn)的東風(fēng)，方正科技將要把方正的服務(wù)理念帶到更多的企業(yè)里，也將讓更多的消費(fèi)者感受到方正式的全程服務(wù)體驗(yàn)。在服務(wù)外包領(lǐng)域，方正將和國(guó)內(nèi)外重視服務(wù)的企業(yè)加強(qiáng)合作和對(duì)話，幫助合作伙伴更好的傾聽消費(fèi)者的聲音，同時(shí)把企業(yè)更加真誠(chéng)周到的服務(wù)帶給消費(fèi)者。方正客戶聯(lián)絡(luò)中心作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通窗口，將以全新的形象展現(xiàn)在企業(yè)和消費(fèi)者面前。除了服務(wù)窗口，方正客戶聯(lián)絡(luò)中心還將作為營(yíng)銷窗口和數(shù)據(jù)處理中心的身份展現(xiàn)在企業(yè)的面前，相信一定能夠給我們的合作伙伴帶來驚喜和滿足。
《客戶世界》：方正科技客戶聯(lián)絡(luò)中心作為與客戶密切接觸的窗口，自建立之初，就一直堅(jiān)持為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)的宗旨，收到很多用戶的好評(píng)，方正科技在客戶服務(wù)方面與其他同行業(yè)廠商相比，最大特點(diǎn)是什么？
朱兆慶：隨著產(chǎn)品同質(zhì)化越來越強(qiáng)，各廠商都非常重視服務(wù)的差異化和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的培養(yǎng)，方正科技在分析客戶現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，切實(shí)了解客戶的需求，不斷的對(duì)自身進(jìn)行完善和改進(jìn)，最終形成了一些獨(dú)具特色的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：
一、規(guī)范制度確保服務(wù)質(zhì)量、透明收費(fèi)贏取用戶信任：用戶在購(gòu)買商品或者享受服務(wù)的時(shí)候，最關(guān)心的就是服務(wù)質(zhì)量以及價(jià)格透明度的問題。方正科技針對(duì)用戶的這兩方面訴求，在確保服務(wù)質(zhì)量以及合理收費(fèi)方面雙管齊下，首先在服務(wù)的軟硬件方面同時(shí)狠下功夫，建立了一套科學(xué)、規(guī)范的制度體系，從整體上提高了服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)在收費(fèi)方面，方正做到了收費(fèi)的完全透明化。透明的價(jià)格體系，過硬的服務(wù)質(zhì)量為方正科技的“全程服務(wù)”在業(yè)界贏得了信譽(yù)，在用戶心中建立了良好的口碑。
二、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)：方正科技一直致力于為客戶提供及時(shí)、主動(dòng)的服務(wù)，面對(duì)日益普遍的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，方正科技通過升級(jí)服務(wù)網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)了與客戶的即時(shí)互動(dòng)交流。整體設(shè)計(jì)更創(chuàng)新，形象更美觀，功能更強(qiáng)大，知識(shí)面更寬廣。服務(wù)網(wǎng)站通過信息服務(wù)、自助服務(wù)、互動(dòng)服務(wù)、增值服務(wù)等諸多服務(wù)頻道的形式，力圖給用戶帶來便捷、主動(dòng)、貼心的網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)服務(wù)享受，線上線下的全面互動(dòng)，充分利于各種信息化手段使方正的服務(wù)始終伴隨在用戶左右。
三、主動(dòng)關(guān)懷凸顯服務(wù)誠(chéng)意：方正科技“全程服務(wù)”一直秉承“關(guān)愛無限 完美體驗(yàn)”的服務(wù)理念，并且非常將這一理念落實(shí)在行動(dòng)中：“春風(fēng)行動(dòng)”作為面向行業(yè)客戶巡檢和回訪的大型活動(dòng)，充分的拉進(jìn)了與行業(yè)客戶之間的距離，同時(shí)更加精準(zhǔn)的把脈行業(yè)用戶的特點(diǎn)，為服務(wù)再上一個(gè)臺(tái)階打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。此外，為用戶開發(fā)的獨(dú)特 “診斷樹”綜合服務(wù)解決方案將用戶經(jīng)常遇到的疑難問題分門別類地由簡(jiǎn)單到深入逐層排列，不但提高了服務(wù)效率，也是方正在服務(wù)模式思維上的探索與創(chuàng)新；“短信關(guān)懷計(jì)劃”，則充分體現(xiàn)了“全程服務(wù)”的主動(dòng)性、及時(shí)性。方正科技不斷通過實(shí)際行動(dòng)兌現(xiàn)為客戶提供個(gè)性化、便捷的、多元化的服務(wù)體驗(yàn)的承諾。
四、人才建設(shè)確保專業(yè)服務(wù)：對(duì)于用戶來說，能夠享受什么形式的服務(wù)非常重要，但是服務(wù)的質(zhì)量是否有保障也是用戶同樣非常關(guān)心的一個(gè)問題。方正科技啟動(dòng)的“工程師成長(zhǎng)計(jì)劃”就是一個(gè)全面提高服務(wù)工程師解決客戶問題能力的重大舉措。方正科技通過“工程師成長(zhǎng)計(jì)劃”對(duì)工程師進(jìn)行專業(yè)技術(shù)、服務(wù)技巧等各方面的培訓(xùn)。服務(wù)工程師是方正科技服務(wù)水平的根基，該計(jì)劃將不斷提高方正科技服務(wù)工程師隊(duì)伍的技術(shù)水平和職業(yè)素質(zhì)，從而使服務(wù)水平穩(wěn)步提升。
五、電話服務(wù)提高用戶體驗(yàn)：用戶在遇到問題的時(shí)候往往會(huì)通過電話的形式向服務(wù)中心反映，那么用戶的問題能否獲得及時(shí)有效的解答，是衡量廠商呼叫系統(tǒng)是否完善的一個(gè)重要指標(biāo)。方正科技將通過新型客戶聯(lián)絡(luò)中心的打造，建立“中國(guó)第一家具有多媒體視頻功能的客戶聯(lián)絡(luò)中心”，提供除傳統(tǒng)語(yǔ)音服務(wù)以外的基于互聯(lián)網(wǎng)的語(yǔ)音、視頻等多種溝通服務(wù)方式。為用戶帶去更方便、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)�？蛻糁灰螺d相關(guān)軟件到個(gè)人電腦，便可以與客戶聯(lián)絡(luò)中心坐席代表通過及時(shí)消息互動(dòng)。如果客戶允許，坐席員還可以對(duì)客戶的電腦進(jìn)行遠(yuǎn)程操作，更迅速地解決問題。根據(jù)第三方市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)表明，方正科技客戶聯(lián)絡(luò)中心在易接通率及服務(wù)滿意度方面在業(yè)界表現(xiàn)出眾。這表明方正科技在硬件投入和軟件建設(shè)方面不懈努力，盡全力覆蓋用戶數(shù)量。不斷的努力與投入終于贏得了業(yè)界的肯定：方正科技客戶聯(lián)絡(luò)中心連續(xù)五年在信息產(chǎn)業(yè)部舉辦的客戶聯(lián)絡(luò)中心評(píng)選中獲得“最佳呼叫中心”大獎(jiǎng)。
方正科技在以客戶為中心的服務(wù)理念引導(dǎo)下，想客戶所想，急客戶所急，在這種換位思考之中不斷完善自己的服務(wù)，最終形成了一支專業(yè)的、團(tuán)結(jié)的、高效、充滿戰(zhàn)斗力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。同時(shí)方正科技并不滿足現(xiàn)在既有的成績(jī)，繼續(xù)通過持續(xù)創(chuàng)新，自我超越，努力為客戶提供更多更優(yōu)質(zhì)的完美服務(wù)，不斷提升用戶的應(yīng)用價(jià)值。
本文刊載于《客戶世界》2008年9月刊“中國(guó)CCO訪談錄欄目”。
客戶世界
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