英國(guó)著名汽車租賃公司使用RightNow系統(tǒng)提高客戶服務(wù)水平
2004/02/27
英國(guó)著名汽車租賃公司Holiday Autos Streamlines的客戶服務(wù)中心于2003年夏天安裝了RightNow的產(chǎn)品。近日,在使用RightNow系統(tǒng)四個(gè)月之后,該公司取得了巨大的成績(jī),其電子郵件問(wèn)詢數(shù)量減少了50%(每天減少250封),同時(shí)電話問(wèn)詢數(shù)量減少了20%(每天減少450-500)。
Holiday Autos Streamlines的英國(guó)運(yùn)營(yíng)總裁Martin Eade說(shuō):“由于過(guò)去兩年中網(wǎng)站訪問(wèn)量的激增,我們一直在尋找合適的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)。在全面比較各個(gè)知名的CRM廠家之后,我們決定使用RightNow公司的產(chǎn)品,而結(jié)果證明我們的選擇是正確的!盧ightNow的在線自助式知識(shí)庫(kù)對(duì)解答進(jìn)行分析并按照客戶歡迎程度動(dòng)態(tài)排列。這種功能使最終用戶能夠在不需要客戶服務(wù)代表介入的情況下查詢解答,從而減少了客戶服務(wù)中心的電子郵件和電話問(wèn)詢數(shù)量。在經(jīng)過(guò)60天的試用期之后,Holiday Autos Streamlines在安裝完畢之后第四天即開始在其英國(guó)網(wǎng)站www.holidayautos.co.uk正式推出RightNow的系統(tǒng)!坝捎谑褂昧薘ightNow的自助式服務(wù)知識(shí)庫(kù),我們?cè)诤芏痰臅r(shí)間內(nèi)就減少了客戶服務(wù)代表的工作量,同時(shí)卻將客戶自助式服務(wù)率提升到了90%!庇捎赗ightNow的系統(tǒng)將絕大多數(shù)內(nèi)容類似的問(wèn)詢通過(guò)網(wǎng)站處理完畢,Holiday Autos Streamlines的客戶服務(wù)中心減少了很達(dá)的壓力。與此同時(shí),公司可以將客戶服務(wù)代表的服務(wù)重點(diǎn)從銷售轉(zhuǎn)換到了提高客戶服務(wù)質(zhì)量上。這種轉(zhuǎn)換提高了客戶獲取率并成功地得到了更多的客戶舉薦。
Martin Eade補(bǔ)充到:“我們還將RightNow系統(tǒng)作為一個(gè)分析和診斷工具,它就象早期預(yù)警系統(tǒng)一樣,對(duì)潛在問(wèn)題進(jìn)行報(bào)警并幫助我們?cè)谇闆r發(fā)生之前采取相應(yīng)的措施。使用RightNow的系統(tǒng)給我公司帶來(lái)了巨大的影響。它為我們的客戶提供了簡(jiǎn)單易得的解答,并且這種服務(wù)是穩(wěn)定的,全天候24小時(shí)的。我們很高興我們選對(duì)了適合我們的產(chǎn)品。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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