英國電信Retail實施RightNow全新互聯(lián)網(wǎng)客戶服務戰(zhàn)略
2004/12/07
Slough，英國（2004年12月6日）- 英國電信集團（British Telecommunications）下屬英國電信Retail與RightNow簽下百萬元協(xié)議為其BT Business，BT寬帶，BT Yahoo！Internet，及BT通訊器的客戶提供在線客戶服務。
其150名呼叫中心員工將使用RightNow系統(tǒng)為客戶提供快速準確一致的信息。客戶還可以訪問BT的在線支持服務。在2004年8月，此服務提供了超過75萬客戶進程（客戶進程是指客戶瀏覽在線服務，查看問題解答，然后退出）。
最初結果表明，英國電信的客戶滿意度增加了一倍，打入電話流量顯著減少，99％的在線客戶都能夠查找到問題的解答。對于快速增長的ISP行業(yè)來說，更多的益處在于能夠利用豐富的信息資源來快速創(chuàng)建和實施新的業(yè)務。BT Business在簽訂協(xié)議之后的6周內即實施了試用。
此協(xié)議的簽署將幫助英國電信Retail繼續(xù)改善客戶服務，為客戶提供在線幫助，并為更多產(chǎn)品和服務提供支持。到今天為止，BT Yahoo！Internet具有BT最大的RightNow Service?實施項目，并為超過150萬客戶提供服務。
在快速變化的ISP市場，RightNow使得BT可以根據(jù)市場的變化情況做出快速反應。如果新產(chǎn)品或服務被推出，相關服務信息可以在知識庫中被迅速添加或更新。與此類似，重要信息（例如病毒警報）都可以被放置在頁面的頂部，從而減少了客戶查找解答的時間，提高了客戶滿意度。
BT Openworld在線服務總經(jīng)理Jo Baxter說道：“隨著BT為商務和消費者市場推出新型服務，優(yōu)秀的客戶服務戰(zhàn)略變得至關重要。我們面臨著一個高壓力的市場，產(chǎn)品和服務必須在短時間內推向市場，同時還必須滿足越來越苛刻的客戶。RightNow幫助們迎接這些挑戰(zhàn)。未來產(chǎn)品和服務都將由RightNow基于網(wǎng)頁的客戶服務來支持�！�
“RightNow總部在美國并在英國，澳大利亞和日本東京設有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡體中文(http://china.rightnow.com)，繁體中文(香港和臺灣)，日文在內的17種語言。我們擁有著眾多國際性的大客戶，包括松下電工（中國），新西蘭航空，英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件,
美國藝電(EA)，豐田汽車，先鋒，三洋，尼康，美國理光，邁托硬盤，英國石油(BP)等等，”RightNow市場和商務發(fā)展副總裁Sean Forbes說道。“我們歡迎客戶在簽訂協(xié)議之前確信我們的產(chǎn)品確實能夠給他們帶來收益。BT是一個典型案例，其起始于小型的實施，實現(xiàn)了其既定目標，然后開始大規(guī)模實施。BT處于一個動態(tài)的市場，任何解決方案都必須很好地迎合其業(yè)務。此次實施證明RightNow完全有能力做到這一點�！�
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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