RightNow幫助Figleaves改善客戶服務(wù)

2005/04/27

　　Slough，英國(guó)（2005年4月8日）- 被時(shí)裝界評(píng)為2004年度內(nèi)衣零售商的Figleaves.com在其多渠道聯(lián)系中心中（45坐席）使用RightNow on demand CRM。RightNow系統(tǒng)幫助Figleaves.com提高聯(lián)系中心效率，更好地理解客戶需求，并通過分析客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)做出正確的決策。

　　RightNow在基于網(wǎng)頁的平臺(tái)上管理客戶通過電話、電子郵件、網(wǎng)頁等多渠道與Figleaves進(jìn)行溝通的內(nèi)容。在RightNow的幫助下，F(xiàn)igleaves的客服代表能夠快速有效地回答客戶問題。未解決事件能夠在不同班次的客服代表之間進(jìn)行無縫傳遞，同時(shí)客戶語音信息也可以自動(dòng)生成事件。在管理層面上，精密復(fù)雜的工作流程規(guī)則使得事件隊(duì)列以小時(shí)計(jì)進(jìn)行更加準(zhǔn)確地分配和定義。

　　此系統(tǒng)同時(shí)還建立了單點(diǎn)獲取客戶問題、抱怨、和反饋的渠道。客戶反饋被系統(tǒng)進(jìn)行精確分析，幫助Figleaves對(duì)客戶問題有更深入和仔細(xì)的掌握，并能夠統(tǒng)一快速地采取措施保持客戶滿意度和忠誠(chéng)度。其他部門，例如銷售，市場(chǎng)，以及采購(gòu)，都分析統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)，從而更好地執(zhí)行以客戶為中心的商業(yè)戰(zhàn)略。

　　目前，F(xiàn)igleaves使用RightNow為其三個(gè)聯(lián)系中心進(jìn)行服務(wù)。Figleaves還計(jì)劃在其美國(guó)和歐洲的分公司使用RightNow產(chǎn)品，以應(yīng)對(duì)迅速擴(kuò)張的市場(chǎng)需求。

　　Figleaves.com首席執(zhí)行官M(fèi)ichael Ross說道：“我們的全球銷售預(yù)計(jì)今年將翻番，去年12月份我們更收到了第一百萬個(gè)訂單。隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，F(xiàn)igleaves需要更強(qiáng)大的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。這就是我們選擇RightNow的原因。我們?cè)谌蚶^續(xù)擴(kuò)張，客戶數(shù)量也會(huì)越來越多。我們相信RightNow的產(chǎn)品將繼續(xù)幫助我們更好地管理我們與客戶的關(guān)系�！�

　　做為on demand解決方案，RightNow為Figleaves提供了強(qiáng)大的功能而無需象傳統(tǒng)企業(yè)軟件那樣進(jìn)行大量的資金和人力的投入。

　　RightNow市場(chǎng)和商務(wù)發(fā)展副總裁Sean Forbes說道：“RightNow總部在美國(guó)并在英國(guó)，澳大利亞和日本設(shè)有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡(jiǎn)體中文(http://china.rightnow.com)，繁體中文，日文，韓文等在內(nèi)的18種語言。我們擁有著眾多國(guó)際性的大客戶，包括松下電工（中國(guó)），英國(guó)航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件, 美國(guó)藝電(EA)，豐田汽車，先鋒，三洋，尼康，邁托硬盤等等。做為純粹的網(wǎng)上零售商，F(xiàn)igleaves的成功是與其對(duì)客戶的承諾和相應(yīng)的客戶服務(wù)分不開的。在公司擴(kuò)張階段，在不顯著增加成本的條件下保持客戶的滿意度是企業(yè)的最終選擇。在RightNow的幫助下，這一點(diǎn)已經(jīng)變得可行�！�

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯


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