RightNow幫助育碧軟件為“金剛”游戲提供優(yōu)質(zhì)服務
2006/01/10
著名法國游戲廠商Ubisoft（育碧軟件）在RightNow的幫助下為游戲“金剛”客戶提供優(yōu)質(zhì)服務�！敖饎偂庇螒蚴请娪啊敖饎偂钡闹付ü俜接螒颉４擞螒蛟�2005年11月17日發(fā)布。制作成本為3000萬美元的此視頻游戲預計將成為全部8個游戲格式中的最佳國際銷售冠軍�！敖饎偂彪娪昂陀螒蛟谌虻氖軞g迎程度決定了客戶互動將達到一個新的高峰。為了應對新游戲發(fā)行時的客戶咨詢高峰和網(wǎng)站訪問高峰，Ubisoft對其客戶服務進行了全方位的準備。作為客戶服務的標準之一，Ubisoft必須在24小時內(nèi)回復客戶的問題。使用RightNow的CRM產(chǎn)品將幫助其實現(xiàn)這個目標，同時RightNow系統(tǒng)還幫助其管理電話和郵件的互動。
Ubisoft還使用RightNow的自助服務解決方案，以幫助客戶自行查找常用問題的解決方案。此舉將大幅減少客戶服務代表接聽電話和回復郵件的數(shù)量。Ubisoft將使用自助服務解決方案來回答一些簡單但是重復率較高的問題，例如“哪里可以買到此游戲？”等等。許多Ubisoft的客戶互動都與具體游戲無關，因此使用自助方式將大幅減少客戶咨詢流量。
自助服務無法解決的事件將由RightNow按照工作流程規(guī)則進行自動處理，并分配到最佳人選以在最短時間內(nèi)回復客戶。取決于客戶的問題，其可能被Ubisoft的外包客戶服務中心回復，也可能被Ubisoft技術支持部門直接回復。RightNow的高級報告工具將診斷眾多客戶請求的趨勢，從而幫助產(chǎn)品研發(fā)部門在未來開發(fā)過程中作為借鑒。如果軟件本身存在某些問題，Ubisoft可以主動與客戶聯(lián)系，從而變被動為主動。
Ubisoft在客戶服務方面進行了相當大的投資，并為客戶提供全天24小時的服務。大多數(shù)游戲玩家都是在晚上和周末玩游戲，因此確保玩家享有順暢的游戲體驗變得至關重要。Ubisoft在RightNow的幫助下可以順利實現(xiàn)這些目標，從而保證了擁有一大批忠實的客戶。
Ubisoft客戶服務主管Jacqui Lennon說道：“金剛將為我們帶來一個最繁忙的季度。在RightNow的幫助下，我們對服務級別協(xié)議和如何應對客戶咨詢量的增加有了更加清晰的了解。我們現(xiàn)在已經(jīng)構(gòu)建了客戶服務架構(gòu)，也可以在未來更加靈活地處理客戶請求�！�
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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