RightNow助力125家政府機構為客戶提供高質量服務

2006/02/23

　　著名CRM公司RightNow成功幫助政府部門為其全球職員提供統(tǒng)一的服務，并在降低成本的同時，提高客戶服務質量和員工效率。

　　RightNow同時承諾將繼續(xù)關注公共事業(yè)客戶在技術服務，市場，銷售等方面的獨特需求，并繼續(xù)為眾多聯(lián)邦政府機構，州政府機構，以及其他本地公共事業(yè)機構提供更好的服務。

　　目前，RightNow在全球有超過125個公共事業(yè)客戶。聯(lián)邦政府客戶包括美國陸軍工程（Army Corps of Engineers），澳大利亞ACT政府，美國聯(lián)邦醫(yī)療保險及醫(yī)療補助中心，美國國土安全局，美國社會安全局，美國政府信息服務部，以及美國農業(yè)部。州和本地政府客戶包括澳大利亞就業(yè)和勞資關系部，英國Leicestershire郡政府，倫敦地鐵有限公司，紐約大都會交管局，科羅拉多州財政廳，澳大利亞悉尼水務局。

　　以美國聯(lián)邦信息中心為例，其多渠道客戶聯(lián)系中心使用RightNow系統(tǒng)為所有聯(lián)邦政府辦事處提供服務。其服務站點（http://answers.firstgov.gov）可以幫助聯(lián)系中心員工迅速查找聯(lián)邦政府的最新信息。美國聯(lián)邦信息中心包括美國政府網站（FirstGov.gov），聯(lián)邦政府全國聯(lián)系中心，以及消費者信息發(fā)布中心。全國聯(lián)系中心平均每年回復150萬個電話和電子郵件。

　　在RightNow的幫助下，這些政府部門都能夠提高客戶自助服務比率，減少客戶等待時間，并通過全部溝通渠道為客戶提供更加準確和統(tǒng)一一致的解答。得益于RightNow的案例管理解決方案，政府部門可以自動化和流程化其電話、電子郵件、網頁、在線實時交流等多渠道溝通方式。

　　例如，美國環(huán)境保護局在RightNow的幫助下迅速減少了70％以上的電子郵件問訊。RightNow的智能工作流程幫助美國環(huán)保局的職員快速準確地將客戶問訊分配到相應專家。另外，RightNow的報告工具還幫助美國環(huán)保局及時全面地了解客戶的問題趨勢，并采取主動預防措施來進一步改善客戶服務質量。

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯


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