語音技術(shù)正在侵入CRM市場

Barney Beal 2007/02/25

　　為了擴(kuò)大其收購Convergent Voice公司的成果，RightNow公司最近發(fā)布了點擊回電話和呼出（outbound）調(diào)查應(yīng)用程序，同時還發(fā)布了一種軟件。這種軟件能夠立即向呼叫中心代理提供客戶向自助語音應(yīng)答系統(tǒng)輸入的信息。上個星期，在收購了eTalk公司之后，Autonomy公司發(fā)布了自己的“智能呼叫中心”。這種產(chǎn)品使用語音分析技術(shù)搜索記錄的談話并且向客戶互動以及電子郵件和聊天提供真知卓見。

　　市場研究公司Yankee Group高級分析師Ken Landoline說，語音等單獨的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序需要集成到完整的聯(lián)絡(luò)中心套裝軟件中。語音、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)應(yīng)用程序過去都是單獨的，沒有相互集成在一起。

　　Landoline說，語音應(yīng)用程序一直是以單獨的應(yīng)用程序?qū)嵤┑�。將來，要�?yōu)化CRM應(yīng)用軟件，使用CRM應(yīng)用軟件以及聯(lián)絡(luò)中心所有的應(yīng)用軟件把這些功能結(jié)合到數(shù)據(jù)庫中是非常重要的。

　　盡管經(jīng)過了艱苦的努力把用戶服務(wù)從價格昂貴的實時電話互動轉(zhuǎn)移到了價格便宜的頻道，這種電話在客戶對該公司的訪問中仍占主導(dǎo)地位。Yankee Group預(yù)測，實時電話談話仍占客戶訪問企業(yè)信息的77%，由互動語音應(yīng)答系統(tǒng)處理的電話數(shù)量占13%，在線自助服務(wù)占4%，電子郵件占4%，代理幫助的網(wǎng)絡(luò)聊天占2%。Yankee稱，電話互動在未來幾年里將減少，但是，電話互動在許多年里仍是占主導(dǎo)地位的訪問方式。語音頻道仍是聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理們的一個主要考慮。

　　語音應(yīng)用程序已經(jīng)成為RightNow技術(shù)公司的一個主要重點。該公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品的副總裁Dave Vap承認(rèn)語音是一種相對新的技術(shù)。他說，我們是第一家把重點放在把語音技術(shù)集成到核心的CRM軟件中而不求助于第三方廠商的CRM公司。我們語音技術(shù)的增長率是本公司增長率的一倍，因為有這個需求。所有的頻道，語音、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)都使用同一個基礎(chǔ)設(shè)施、知識庫和市場營銷引擎。

　　同時，Autonomy正在使用其智能數(shù)據(jù)操作層(IDOL)提供對企業(yè)信息的全面理解。這些信息包括文本、電子郵件、音頻和視頻。聯(lián)絡(luò)中心要使記錄的互動信息能夠搜索到和可以采取行動。

　　Autonomy eTalk總裁兼首席執(zhí)行官Scott Shute說，我們過去把自己看作是一個電話記錄和電話評估類的公司�，F(xiàn)在，我們把這兩個市場結(jié)合在一起了，進(jìn)入了搜索市場并且使這個技術(shù)投入了應(yīng)用。

　　Autonomy公司的智能聯(lián)絡(luò)中心的三個要素是：多頻道互動分析，能夠捕捉各個頻道信息，使用情感檢測和語音分析技術(shù);實時代理支持，直接向代理桌面提供信息;聯(lián)絡(luò)中心性能，提供電子學(xué)習(xí)、調(diào)查、質(zhì)量管理和遵守法規(guī)的工具。

　　Shute說，我們認(rèn)為呼叫中心是企業(yè)的神經(jīng)中心。在那個呼叫中心，所有非結(jié)構(gòu)化的信息一直被忽略了。在所有這些信息中，電子郵件和電話是我們在談?wù)摰姆墙Y(jié)構(gòu)化信息。

　　Landoline說，雖然情感檢測和呼叫挖掘在金融機(jī)構(gòu)一直是成功的，但是，其應(yīng)用一直比較緩慢。他說，這個技術(shù)確實是在五、六年前推出的，但是，這個技術(shù)一直沒有得到任何吸引力，主要原因是成本太高，需要進(jìn)行許多調(diào)整和分析。我曾看過許多高級的演示，但是，這個技術(shù)仍處在早期的階段。

　　Landoline說，用戶一般要求在一次性應(yīng)用程序中得到一部分語音分析技術(shù)，而不是購買一個完整的語音分析應(yīng)用軟件。一旦他們能夠松綁這些應(yīng)用程序，我對整個語音分析軟件領(lǐng)域都將給予很高的評價。這對聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理是非常好的。

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