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摩托羅拉全球化SaaS CRM部署服務案例

2010/11/30

　　導讀:客戶服務部是一個成本中心部門，這意味著資源相對缺乏，并且各項開支都需要仔細審查。為了節(jié)省成本，摩托羅拉將呼叫中心外包給了本地服務承包商，由對方提供員工、設備和軟件。

　　5年前，軟件作為服務(SaaS)還是客戶關系管理(CRM)市場的一件新鮮事，它主要面向小企業(yè)市場。如今，SaaS整體提供商已經(jīng)能夠為任何規(guī)模的企業(yè)提供所有基于服務的企業(yè)應用。而且，這種服務提供模式還沒有任何放慢腳步的跡象。顧能公司(Gartner)估計，到2011年，四分之一的新商業(yè)軟件都將以SaaS的方式提供。

　　要想了解部署SaaS需要具備怎樣的條件，請先來看看以下案例：摩托羅拉公司(Motorola，下稱摩托羅拉)全球化的CRM部署的服務案例。

　　摩托羅拉隨時響應喬·貝克薩(Baksha)深感壓力重重。作為摩托羅拉移動服務部(Motorola Mobile Services)的全球行政負責人，他要對公司的移動電話客戶服務運營工作負責。他所在部門的1，200名客服人員，通過電話、電子郵件、即時通訊等方式，一年內要以8種語言回答500萬次來自28個國家的服務咨詢。

　　客戶服務部是一個成本中心部門，這意味著資源相對缺乏，并且各項開支都需要仔細審查。為了節(jié)省成本，摩托羅拉將呼叫中心外包給了本地服務承包商，由對方提供員工、設備和軟件。由于每家承包商采用不同的軟件收集來電資料、與客戶產(chǎn)生互動，導致提供給摩托羅拉的客戶服務數(shù)據(jù)格式五花八門：CRM商業(yè)組件，自行開發(fā)的應用，以及Excel電子表單等不一而足。甚至不同地區(qū)采集數(shù)據(jù)的方式也不盡相同。因此，對于摩托羅拉的管理人員來說，難以全面了解客戶對公司產(chǎn)品的看法，以及呼叫中心自身的情況。

　　幸運的是，摩托羅拉正在改變這種現(xiàn)狀。目前，公司正處于一個3年計劃——XperienceCare的中間階段，這個項目完成以后，公司的呼叫中心將會遷移到SaaS供應商RightNow公司(下稱RightNow)的CRM平臺上。這個單一平臺將會收集、處理來自各承包商多種格式多來源的數(shù)據(jù)，并糾正其中的錯誤情況，而且還將創(chuàng)建一個知識庫，使得每位呼叫中心的客服人員都能訪問。同時，它還使得摩托羅拉在處理承包商的關系時具備更大的靈活性。RightNow提供所有的應用，都能為呼叫中心代理商所用，因為這些軟件在網(wǎng)絡上就能運行，而摩托羅拉的承包商只需要提供人員、帶瀏覽器的個人電腦和充足的帶寬。如此一來，摩托羅拉無需傷筋動骨，就能輕松拓展和遷移一個呼叫中心;而且更換承包商也變得更加容易，因為這些應用都不是定制的�！斑@個工具給了我們更多的選擇，”貝克薩表示。

　　SaaS想客戶所想摩托羅拉移動服務部自從2001年就和RightNow建立了一種聯(lián)系，那時摩托羅拉部署了RightNow Service，這是呼叫中心代理商的一個基本的桌面應用程序。憑借XperienceCare，摩托羅拉正在為呼叫中心部署一些附加的模塊，包括RightNow Live，它能夠讓代理商通過實時聊天與客戶互動;比如Feedback，它能夠采集和分析客戶的反饋，并且對客戶情況進行追蹤;以及語音工具，它是一種互動語音應答(IVR)軟件，能夠為客戶提供基于電話的自助服務選擇。

　　實施這個項目的一項主要困難就是，將數(shù)據(jù)從現(xiàn)有的軟件平臺上遷移到一個單一的RightNow數(shù)據(jù)庫中。貝克薩花了4個月的時間將數(shù)據(jù)段變成了數(shù)據(jù)庫易于使用的格式。多語言的客戶信息，也給貝克薩制造了不少麻煩。貝克薩表示，公司總共花了數(shù)百小時才把這些信息輸入到RightNow系統(tǒng)中。

　　另外，RightNow的應用還必須與摩托羅拉內部的定制軟件進行集成。為此，摩托羅拉正在進行計算機和電話的整合項目，這樣，一旦客戶呼叫，代理商就能立刻看到客戶記錄。貝克薩還想為代理商提供一些其他數(shù)據(jù)，包括手機序列號查詢，這樣代理商就能看到手機的歷史數(shù)據(jù)，以及它是否還在保質期內。

　　所有這些功能，定制化軟件也都能提供，那摩托羅拉為什么要以SaaS的方式提供呢？貝克薩說，這樣的服務方式非常適合全球化運營。其中一個原因就是公司不用付出更多的代價就可以為代理商配置一些新的工具�！皢螁�11月，我們就正在遷移兩個不同的呼叫中心。”

　　因為這些應用都通過在線的方式提供，客戶數(shù)據(jù)記錄的存儲也由提供者來進行。只要承包商的系統(tǒng)滿足了摩托羅拉的需求，那么摩托羅拉就無須建立新的防火墻，或去整合軟件系統(tǒng)了。

　　很快，RightNow還會提供一些新的服務和功能。比如，貝克薩要求有一個控制臺，能夠讓管理人員訪問一些特殊的數(shù)據(jù)集，而無須通過一層層的菜單翻找。結果，RightNow一口答應，而且開發(fā)了這項功能。

　　這還可以使摩托羅拉不再受制于不同國家隱私條款的約束。歐洲在這方面的規(guī)定尤其嚴苛，歐盟法律禁止將歐盟公民的個人數(shù)據(jù)轉移到歐盟之外的國家，除非他們符合“安全港框架”準則(Safe Harbor)。盡管摩托羅拉沒有通過這個準則的認證，但是RightNow通過了認證，它能確保貝克薩不會與歐盟隱私條款相違背。

　　當然，SaaS也并非盡善盡美。比如，貝克薩就必須時刻注意系統(tǒng)的正常運行時間。如果系統(tǒng)宕機，客戶支持的請求就要被推遲。在系統(tǒng)中斷的時候，代理商在接受語音應答時就要人工記錄一些資料，等到服務恢復以后，再把這些數(shù)據(jù)重新輸入到RightNow系統(tǒng)中�！拔覟檫@樣的事情要付出雙倍代價�！必惪怂_說。

　　到目前為止，系統(tǒng)的正常運行情況還能夠被接受�！霸谶^去8個月中，我們只出現(xiàn)過一次系統(tǒng)中斷的情況，當時中斷了兩小時�！卑凑针p方目前的合同，如果這家提供商不能滿足摩托羅拉的服務水平要求，并沒有相關的罰金規(guī)定�！拔覀兇蛩阍谙乱粋€合同中把它寫進去�！必惪怂_表示。

　　不過，貝克薩在其他方面考慮得很周到。他在合同里規(guī)定，摩托羅拉任何時候都有從RightNow的數(shù)據(jù)中心提取公司數(shù)據(jù)的權利。他們采用了一項特殊的工具連接到RightNow的系統(tǒng)，以便提取數(shù)據(jù)。

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