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蘇迪思科技公司助力保險業(yè)務(wù)開拓

2005/04/04

CCTV《中國財經(jīng)報道》

　　隨著保險業(yè)的蓬勃興起，如何抓住機遇，把握好中國這一最為世人所期待的龐大市場，樹立良好的公司形象，在競爭激烈的市場中脫穎而出，圈定自己的勢力范圍，成為XX人壽保險公司首要工作。因此，XX人壽準(zhǔn)備建設(shè)IP電話及呼叫中心中心系統(tǒng)，但傳統(tǒng)的呼叫中心真的給XX人壽保險公司提供了經(jīng)濟(jì)、便捷、高效的銷售和服務(wù)工具嗎？這是一個值得商酌的問題。

1.1 保險呼叫中心現(xiàn)狀
　　近兩年，呼叫中心在保險業(yè)有了迅速的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)開始發(fā)揮越來越重要的作用，保險公司也看到了呼叫中心對于保險業(yè)務(wù)發(fā)展的重要推動作用，這使得呼叫中心在保險業(yè)快速發(fā)展的大環(huán)境基本形成。但保險業(yè)建設(shè)呼叫中心后，在管理、應(yīng)用、維護(hù)方面遇到了很多問題：

　　1、硬件系統(tǒng)十分復(fù)雜

　　一個傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)，由很多廠商提供的各種設(shè)備構(gòu)成：A型交換機、F型ACD、X型IVR、L型錄音、N型IP網(wǎng)關(guān)、Z型的…

我們不禁要問：
　　A．如此多的組件，誰來保證這些設(shè)備能夠良好地協(xié)同工作？
　　B．這些設(shè)備所提供的種類繁多的功能保險公司都會用到？
　　C．保險業(yè)務(wù)變更、發(fā)展后，系統(tǒng)如何擴(kuò)展、更新、調(diào)整？
　　D．系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，應(yīng)該找誰來解決？誰能夠解決？

　　2、建設(shè)、使用、維護(hù)成本極高

　　我們經(jīng)常可以聽到，10萬元一個座席、5萬元一個座席、3萬元一個座席，座席具備這樣、那樣的功能…

　　呼叫中心的建設(shè)費用如此高昂，而每增加一個功能就意味著又要多一堆服務(wù)器或設(shè)備，系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性又要打一個折扣，意味著保險公司需要更大的機房、更大的UPS、更多的維護(hù)人員、了解更多的知識。

　　系統(tǒng)容量不足時，擴(kuò)容吧。擴(kuò)不了？那換更新的設(shè)備吧。增加新業(yè)務(wù)？沒問題，先買這個設(shè)備，然后改那個系統(tǒng)，最后…就可以了，很容易的。

　　呼叫中心是個無底洞？保險公司將變成IT公司？

　　3、服務(wù)存在局限性

　　"沒有問題，為了贏得競爭，我們愿意！"保險公司如是說。于是，開始建設(shè)系統(tǒng)、培訓(xùn)員工、招聘IT人員…
　　終于，客戶電話打進(jìn)來了："四年前的XXX業(yè)務(wù)還在辦理嗎？"。
　　座席說："對不起，XXX業(yè)務(wù)我不太清楚，我才來兩年。"
　　客戶："那給我找個知道的人"
　　座席說："對不起，那些工作了五年的員工，現(xiàn)在已經(jīng)升任XXX部經(jīng)理，不在呼叫中心上班…"
　　客戶："…"
　　保險公司："這是一個新問題，看來系統(tǒng)還需要升級更新"

　　4、無法提供規(guī)范化服務(wù)

　　我們再來看另一個場景：
　　客戶的車險到期了，于是，業(yè)務(wù)員開始聯(lián)系："張三先生，我是XXX保險公司的，您的車險到期了，我給您發(fā)一份新的保險單"。
　　張先生："我已經(jīng)收到好幾份了，從傳真12345678發(fā)過來的，還有從87654321發(fā)過來的，還有…，他們都說是你們公司的，價格都不一樣，哪個才是呀？"
　　業(yè)務(wù)員："這我也不清楚，我們有很多分公司和代理人…"
　　張先生想："我到底應(yīng)該相信誰？"

　　5、無法與保險工作流融合
　　呼叫中心投入使用以后，給公司帶來了不少業(yè)務(wù)，實在是一件讓人高興的事情，可這時又發(fā)生了一件事情：

　　王先生："XXX保險公司嗎？我今天開車出了一點事情…"
　　座席："您的保單號是？"
　　王先生："你等會，我找找…"。過了N久，"號碼是888888"
　　座席："您等會，我看看…，我查到了，您是在XXX分部投的保，請致電56781234，找您的業(yè)務(wù)員辦理，您的報險號碼是999999"
　　王先生記下號碼，打電話過去，第一次占線，第二次沒人，第N次打通了，"是XXX嗎？我要報險"
　　業(yè)務(wù)員："您的保單號是？"
　　王先生："我找找…，是888888"
　　業(yè)務(wù)員："發(fā)生了什么事情？"
　　王先生："今天開車…"
　　業(yè)務(wù)員："您報險了嗎？"
　　王先生："報了，"
　　業(yè)務(wù)員："報險號碼是多少？"
　　王先生："是999999"（記性還真不錯）
　　…
　　王先生想："收費時真快，理賠卻好難！我要考慮一下…"

1.2 蘇迪思融合通信系統(tǒng)

　　美國蘇迪思科技公司作為全球頂尖的融合通信方案提供商，一直致力于語音、數(shù)據(jù)、傳真、呼叫中心等融合通信研究，推出了集傳統(tǒng)/IP語音、傳統(tǒng)/IP傳真、IP PBX、ACD、語音郵件、錄音、IVR、CTI、VPN、路由與交換等融于一身的MX250，令人驚奇的是單臺MX250多媒介交換機支持250個座席，卻只有2U大小，而且可以多臺級連使用。

　　讓我們來看看MX250給保險業(yè)帶來了什么：

　　1、穩(wěn)定、簡單的呼叫中心

　　保險業(yè)呼叫中心所需要使用的功能全都內(nèi)置，不再需要大容量的機房和UPS，也不需要考慮呼叫中心聯(lián)網(wǎng)的問題，想集中就集中，想分布就分布，而且不需要進(jìn)行專門的使用培訓(xùn)。

　　除了功能的融合，蘇迪思公司還提供了完整的解決方案，包括：IP話機、會議話機、遠(yuǎn)程互聯(lián)話機及遠(yuǎn)端網(wǎng)關(guān)MX25，各類PSTN接口卡，供電交換機EPS48、電池電源系統(tǒng)BPS12、供電模塊EPA3、E1交換機XRS、統(tǒng)一用戶界面MXIE等。所有可管理設(shè)備通過單一圖形用戶界管理，而且所有產(chǎn)品均基于國際標(biāo)準(zhǔn)，具備非凡的互通性。這一切保證了整個系統(tǒng)的簡單、穩(wěn)定。

　　2、易于建設(shè)、維護(hù)、維護(hù)
　　使用蘇迪思公司解決方案，保險呼叫中心建設(shè)將十分容易，保險公司只需要在表格上劃"√"。選擇PSTN接口類型、座席數(shù)、希望使用的功能等。剩下的事情就是接通電源、以太網(wǎng)線及與ISP電話網(wǎng)互聯(lián)。管理員通過圖形界面進(jìn)行設(shè)定，系統(tǒng)就可以工作。

　　需要新的呼叫中心功能或支持更多座席時，只需要更新一下設(shè)備授權(quán)即可享受，對系統(tǒng)沒有任何影響。整個呼叫中心簡潔、明了，非常利用管理和維護(hù)。

1.3 XX人壽應(yīng)用融合通信系統(tǒng)

　　如果只是將各種功能和設(shè)備融入一身，那僅僅只是不過是技術(shù)的整合，對于XX人壽保險公司來說也許只是系統(tǒng)簡單了些，造價低了一些，這些并不能完全解決XX人壽保險公司將遇到的問題，不能滿足XX人壽保險公司應(yīng)對競爭的需要。

系統(tǒng)設(shè)計圖

圖1.1：系統(tǒng)設(shè)計圖

與保險業(yè)務(wù)集成

圖1.2：保險業(yè)務(wù)集成示意圖

　　我們先來看看，真正的融合型呼叫中心，到底給XX人壽保險公司帶來了什么：

　　1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

　　同樣的，系統(tǒng)建設(shè)完成后，客戶致電呼叫中心：
　　李女士："我想詢咨一下XXX業(yè)務(wù)"
　　座席：這是一個很老的業(yè)務(wù)，她看了看業(yè)務(wù)員狀態(tài)，然后說："好的，我將為您轉(zhuǎn)接這個業(yè)務(wù)的專家，她將為您服務(wù)。"
　　然后電話被轉(zhuǎn)到身處異地業(yè)務(wù)員唐小姐，此時的唐小姐因為工作出色，已經(jīng)成為公司中層人員，她看到一個來自呼叫中心的電話，心想："又有我的用武之地了…"。而客戶以為自己還是在和呼叫中心的員工進(jìn)行交流呢。

　　2、規(guī)范可信的服務(wù)

　　基于蘇迪思融合型通信系統(tǒng)，無論保險公司機構(gòu)或代理人位置在哪里，都將使用統(tǒng)一的電話號碼和傳真號碼與客戶進(jìn)行聯(lián)系，客戶只要看到這個號碼就知道自己投保的公司在與他聯(lián)系。實現(xiàn)這一點，保險公司不會產(chǎn)生額外的電話費用，因為VOIP是不需要支付電話費的，而且，保險公司將話務(wù)量收集后還可以與ISP談更好的話費折扣。

　　系統(tǒng)能夠自動核查客戶保險記錄后，將到期的客戶按條件列入座席或業(yè)務(wù)員的呼出隊列，電話接通后，經(jīng)過交流，客戶同意繼續(xù)使用公司業(yè)務(wù)，座席或業(yè)務(wù)員將合同處理好后，合同進(jìn)入傳真隊列系統(tǒng)，客戶傳真上顯示的來電號碼與保險公司明示的傳真號碼一致。

　　流程完成后，系統(tǒng)已經(jīng)將客戶情況自動更新，不會再有人給他打電話或發(fā)傳真詢問是否繼續(xù)投保�；�于這樣的系統(tǒng)，要提供客戶關(guān)懷(如：生日祝福)那簡直是太容易了。

　　3、與工作流完美融合

　　在前面已經(jīng)可以感覺到呼叫中心與保險工作流的融合，那我們再看看下一幕將發(fā)生什么：

　　還是剛才那一幕，客戶王先生致電呼叫中心，按語音提示按數(shù)字"3"報險：

　　業(yè)務(wù)員宋小姐的電腦屏幕上彈出王先生的資料(因為王先生投保時留下了手機號碼，系統(tǒng)接通電話時候已經(jīng)將王先生的資料從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出來)，并提示是報險事宜，于是宋小姐盡快結(jié)束當(dāng)前通話，然后接起電話："王先生，您好。有什么可以幫忙的嗎？"

　　王先生："我今天開車遇到…"。

　　宋小姐將相關(guān)情況記錄下來，然后告訴王先生："好的，您不要著急，我們會盡快處理好這件事情的。"

　　宋小姐提交相關(guān)情況后，系統(tǒng)自動生成工單，理賠中心工作人員阮小姐的工作流程中又多了一項任務(wù)，相關(guān)情況阮小姐可以一目了然，最終這件事情得到妥善解決，王先生想："真方便，明年我還要投保"。

蘇迪思公司供稿 CTI論壇編輯