商路通實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)白皮書
2004/03/05
目錄
1、概述
2、產(chǎn)品功能
2.1、傳統(tǒng)計(jì)費(fèi)功能
2.2、實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)功能
2.3、呼叫統(tǒng)計(jì)分析功能
2.4、呼叫實(shí)時(shí)監(jiān)控功能
3、產(chǎn)品特性
3.1、交換機(jī)適用范圍廣
3.2、呼叫信息的實(shí)時(shí)監(jiān)控
3.3、呼叫記錄與控制結(jié)合
3.4、完整的呼叫記錄
3.5、完善的統(tǒng)計(jì)分析和報(bào)表功能
4、產(chǎn)品價(jià)值
4.1、風(fēng)險(xiǎn)可防范
4.2、成本可控制
4.3、考核可量化
4.4、效率可提升
5、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖
1、 概述
用戶電話程控交換機(jī)（簡稱PBX）計(jì)費(fèi)系統(tǒng)在企業(yè)、賓館、政府機(jī)構(gòu)、部隊(duì)已經(jīng)大量使用，對于單位的通信費(fèi)用的控制、內(nèi)部管理的加強(qiáng)、解決公話私用問題、部門之間合理分?jǐn)傇捹M(fèi)等方面發(fā)揮著越來越大的作用，成為PBX必備的軟件系統(tǒng)。
隨著PBX的廣泛使用和用戶對管理要求的提高，越來越多的個(gè)性化需求產(chǎn)生了，如：呼叫限時(shí)控制、呼叫限費(fèi)控制、呼叫實(shí)時(shí)監(jiān)控、各種呼叫類型的統(tǒng)計(jì)分析、呼損記錄查詢、內(nèi)線電話記錄查詢等等，由于現(xiàn)有計(jì)費(fèi)系統(tǒng)技術(shù)機(jī)制的限制，無法滿足用戶新的需求。
近年來，隨著通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，尤其是CTI（計(jì)算機(jī)通信集成）技術(shù)的成熟；基于CTI技術(shù)開發(fā)實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)已經(jīng)成為可能。
北京商路通信息技術(shù)有限公司基于CTI技術(shù)，在SIEMENS HiPath 3000上開發(fā)成功實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。商路通實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)最大限度的滿足了用戶在通信管理實(shí)時(shí)性上的需求，是目前功能最強(qiáng)大、技術(shù)最領(lǐng)先的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。
·商路通實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)是一個(gè)基于西門子小型程控交換機(jī)的呼叫實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)、呼叫實(shí)時(shí)監(jiān)控、呼叫統(tǒng)計(jì)分析的軟件產(chǎn)品。
·商路通實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)是在PBX的傳統(tǒng)計(jì)費(fèi)功能的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)、實(shí)時(shí)監(jiān)控和呼叫統(tǒng)計(jì)分析的計(jì)費(fèi)軟件產(chǎn)品。
產(chǎn)品功能
2.1、 傳統(tǒng)計(jì)費(fèi)功能
商路通實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)包含傳統(tǒng)計(jì)費(fèi)功能主要包括：
·話單明細(xì)列表
·話單綜合查詢
·分機(jī)信息管理
·電信資費(fèi)方案設(shè)置
2.2、 實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)功能
商路通實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)與傳統(tǒng)計(jì)費(fèi)相比，新增加以下功能：
·分機(jī)限時(shí)功能：針對特定分機(jī)根據(jù)不同的呼叫類型（國際長途、國內(nèi)長途、市話、來話等）設(shè)置不同的通話時(shí)長限制；
·分機(jī)限費(fèi)功能：針對特定分機(jī)根據(jù)呼叫類型限制通話費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)分機(jī)的押金管理；
·團(tuán)體限費(fèi)功能：多個(gè)分機(jī)組成一個(gè)團(tuán)體，針對團(tuán)體內(nèi)的每一個(gè)分機(jī)根據(jù)呼叫類型限制通話費(fèi)用，可以實(shí)現(xiàn)團(tuán)體的押金管理；
·內(nèi)線呼叫記錄：可以記錄每一個(gè)分機(jī)內(nèi)線之間的通話情況，內(nèi)容包括：主叫分機(jī)號碼、被叫分機(jī)號碼、通話開始時(shí)間、通話時(shí)長等；
·未接呼叫記錄：與傳統(tǒng)計(jì)費(fèi)不同，實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)不但可以記錄接通的呼叫，同時(shí)可以記錄未接通的呼
叫，防止業(yè)務(wù)流失；
·轉(zhuǎn)接呼叫記錄：與傳統(tǒng)計(jì)費(fèi)不同，實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)對于呼叫轉(zhuǎn)接后，不同分機(jī)通話分別做記錄等。
2.3、 呼叫統(tǒng)計(jì)分析功能
呼叫統(tǒng)計(jì)分析功能實(shí)現(xiàn)了基于實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)產(chǎn)生的話單記錄、內(nèi)線呼叫記錄、未接呼叫記錄，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并生成7大類、60余種分析報(bào)表，為管理者控制通信成本、加強(qiáng)內(nèi)部管理、調(diào)整企業(yè)內(nèi)部通信網(wǎng)絡(luò)的資源配置提供決策的科學(xué)依據(jù)。
2.4、 呼叫實(shí)時(shí)監(jiān)控功能
呼叫實(shí)時(shí)監(jiān)控功能實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)顯示每一個(gè)分機(jī)摘機(jī)、呼叫、通話掛機(jī)的狀態(tài)，以便管理者實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)了解當(dāng)前內(nèi)部通信網(wǎng)絡(luò)的狀況和每一個(gè)分機(jī)或員工的工作狀態(tài)。
3、 產(chǎn)品特性
3.1、 交換機(jī)適用范圍廣
對SIEMENS HiPath3000小型程控交換機(jī)全面支持，本系統(tǒng)支持HiPath3000的各種接口方式，包括V.24、LIM、LAN接口。
★ SIEMENS HiPath 3500 ★ SIEMENS HiPath 3550
★ SIEMENS HiPath 3700 ★ SIEMENS HiPath 3750
3.2、 呼叫信息的實(shí)時(shí)監(jiān)控
傳統(tǒng)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)是在呼叫結(jié)束的時(shí)候，對呼叫的相關(guān)信息進(jìn)行記錄；而實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)是在呼叫開始的時(shí)候，系統(tǒng)就開始對該呼叫進(jìn)行監(jiān)控、記錄，以便對該呼叫進(jìn)行實(shí)時(shí)控制。
3.3、 呼叫記錄與控制結(jié)合
實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)不但可以對交換機(jī)的呼叫進(jìn)行記錄，同時(shí)可以控制交換機(jī)的操作，例如呼叫限時(shí)和呼叫限費(fèi)。
3.4、 完整的呼叫記錄
實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)不但對與外線接通的呼叫進(jìn)行記錄，同時(shí)對內(nèi)線之間的呼叫、未接通的呼叫進(jìn)行記錄，并且在發(fā)生轉(zhuǎn)接的情況下，分別對不同分機(jī)做呼叫記錄。
3.5、 完善的統(tǒng)計(jì)分析和報(bào)表功能
實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)根據(jù)話單記錄和呼叫記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并生成報(bào)表，報(bào)表模板多達(dá)70余種，為管理者的決策提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)依據(jù)。
4、 產(chǎn)品價(jià)值
4.1、 風(fēng)險(xiǎn)可防范
對于酒店的通信系統(tǒng)來說，風(fēng)險(xiǎn)來自兩個(gè)方面：一方面是房客惡意拒繳高額話費(fèi)，另一方面是客戶對內(nèi)部騷擾電話的投訴。
雖然酒店都要求房客預(yù)付押金，但是話費(fèi)的數(shù)額往往高于押金的數(shù)額，在此情況下就會(huì)出現(xiàn)房客惡意拒繳話費(fèi)、不退房就離開酒店的情況，這是酒店經(jīng)營的一大風(fēng)險(xiǎn)。這種風(fēng)險(xiǎn)如何防范？押金的數(shù)量定得太高，影響客戶的滿意度；押金太低，會(huì)損失話費(fèi)。西門子交換機(jī)上的傳統(tǒng)計(jì)費(fèi)是后付費(fèi)機(jī)制，呼叫結(jié)束才出話單，話費(fèi)超過押金也無法控制。商路通實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)就可以完全解決這種問題，當(dāng)房客的話費(fèi)達(dá)到押金數(shù)額的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)拆線，此電話只能撥打不收費(fèi)電話；團(tuán)體入住的時(shí)候，當(dāng)團(tuán)體押金用完的時(shí)候，團(tuán)體內(nèi)每一個(gè)分機(jī)都不能撥打收費(fèi)電話。
內(nèi)部電話騷擾而引起投訴是酒店經(jīng)營的另一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。西門子交換機(jī)（Hicom100 / HiPath3000）上的傳統(tǒng)計(jì)費(fèi)對于內(nèi)部通話沒有記錄，所以無法確認(rèn)騷擾電話的來源。商路通實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)不但能準(zhǔn)確記錄內(nèi)部的通話雙方的號碼，而且在被叫方?jīng)]有接聽的情況下也能做記錄。這樣，內(nèi)部電話騷擾問題就完全可以解決了。
4.2、 成本可控制
企業(yè)的通信成本控制、防止公話私用是每一個(gè)企業(yè)非常重視一個(gè)節(jié)流環(huán)節(jié)，即使是呼入的電話，長時(shí)間談私事也是對公司人力成本和中繼資源的浪費(fèi)。但是，傳統(tǒng)計(jì)費(fèi)的做法是事后通知的方式，無法做到有針對性的限制和實(shí)時(shí)控制，難以滿足當(dāng)前企業(yè)管理的個(gè)性化要求。
當(dāng)前，商路通實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)可以根據(jù)每一個(gè)分機(jī)、話務(wù)類型進(jìn)行實(shí)時(shí)控制�？梢葬槍γ恳环N話務(wù)類型（來話、市話、國內(nèi)長途、國際長途）設(shè)置不同的通話時(shí)長限制，時(shí)間一到立刻拆掉。
這樣，有效的提高了通話效率、降低了通信成本、減少了"煲電話粥"的情況發(fā)生。
4.3、 考核可量化
對于以電話銷售、電話服務(wù)、電話咨詢、電話支持為主的公司，電話考核是重點(diǎn)，但是，考核的數(shù)據(jù)從何而來？
商路通實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)根據(jù)呼叫數(shù)據(jù)形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，報(bào)表類型多達(dá)70余種：
包括座席組日統(tǒng)計(jì)、座席組周統(tǒng)計(jì)、座席組月統(tǒng)計(jì)、分機(jī)日統(tǒng)計(jì)、分機(jī)周統(tǒng)計(jì)、分機(jī)月統(tǒng)計(jì)六個(gè)大類，每個(gè)大類基本包括呼入明細(xì)、呼出明細(xì)、呼入呼出明細(xì)、呼損明細(xì)、每分機(jī)呼入、每分機(jī)呼出、每分機(jī)呼入呼出、每小時(shí)呼入、每小時(shí)呼出、每小時(shí)呼入呼出、每天呼出統(tǒng)計(jì)、每天呼入統(tǒng)計(jì)、每天呼入呼出統(tǒng)計(jì)。
統(tǒng)計(jì)自動(dòng)生成Excel報(bào)表，可以以電子郵件形式發(fā)送領(lǐng)導(dǎo)或打印存檔，報(bào)表形式如下：
坐席組月系統(tǒng) 每分機(jī)呼入呼出
這些的報(bào)表，成為員工考核的重要數(shù)據(jù)。
同時(shí)，系統(tǒng)還包括呼損統(tǒng)計(jì)，即客戶的呼叫沒有響應(yīng)的記錄，這是衡量客戶滿意度的重要指標(biāo)。本系統(tǒng)詳細(xì)記錄客戶呼叫的號碼、時(shí)間，同時(shí)記錄哪一個(gè)分機(jī)沒有接聽這個(gè)電話。
最后，系統(tǒng)還統(tǒng)計(jì)中繼占用情況，來計(jì)算企業(yè)的中繼數(shù)量是否滿足服務(wù)的要求，是否經(jīng)常有客戶電話進(jìn)不來的情況。
4.4、 效率可提升
企業(yè)員工工作效率的提升分為三個(gè)方面：
第一、對于管理嚴(yán)格的公司，實(shí)時(shí)監(jiān)控和強(qiáng)插監(jiān)聽是對員工是否敬業(yè)工作的監(jiān)督。
其次、實(shí)時(shí)監(jiān)控和電話幫助結(jié)合起來，可以幫助員工盡快熟悉業(yè)務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量或銷售水平，在較短的電話溝通中達(dá)到理想的效果。
最后、電話限時(shí)本身就是要求員工養(yǎng)成事前準(zhǔn)備、長話短說的良好工作習(xí)慣的一種管理手段。
5、 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖
實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)軟件是一個(gè)分布式的軟件系統(tǒng)，由多個(gè)獨(dú)立的子系統(tǒng)組成；
1、 通訊智能服務(wù)器的功能是連接交換機(jī)接口，進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和實(shí)時(shí)控制；
2、 呼叫實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)的功能是對交換機(jī)的每個(gè)分機(jī)的通話進(jìn)行實(shí)時(shí)話單監(jiān)控、通訊監(jiān)控、進(jìn)行分機(jī)限時(shí)功能、分機(jī)限費(fèi)、團(tuán)體限費(fèi)、內(nèi)線呼叫記錄、未接呼叫記錄、轉(zhuǎn)接呼叫記錄等；
3、 計(jì)費(fèi)管理臺(tái)包括三大功能：（1）話單查詢、打印；（2）計(jì)費(fèi)策略設(shè)置；(3)限時(shí)限費(fèi)設(shè)置；
4、 統(tǒng)計(jì)分析臺(tái)的功能是對呼叫實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)子系統(tǒng)記錄的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并形成報(bào)表。
5、 呼叫實(shí)時(shí)監(jiān)控臺(tái)主要功能對每個(gè)分機(jī)上的通話過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，顯示每個(gè)分機(jī)的呼叫態(tài)。
商路通公司供稿 CTI論壇編輯
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