北京商路通技術總監(jiān)黃河:迎接第五代呼叫中心的到來
2007/04/19
2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在上海光大會展中心國際大酒店隆重召開，以下是K7主題演講實錄：
黃河：各位女士先生下午好，我的題目可能比較大一些，叫“引領第五代呼叫中心的到來”，今天下午我的演講大概分成五個部分，第一個交換商路通公司，第二個體驗一下第五代呼叫中心，還有在商務電子中的應用，最后歸結到迎接第五代呼叫中心的到來。
商路通公司大家都比較的熟悉，是國內高端呼叫中心。我們簡單介紹一下，我們公司典型客戶湖南地稅、江蘇地稅現(xiàn)在遍布全部15個省，在交通行業(yè)或者是出租業(yè)大家比較熟悉的，比如說大陸出租還有巴士股份都是使用商路通的。每個人用IP的平臺來享受這種服務，大家尤其在下雨的時候，只要在上海需要出租車的時候都可以撥打我們的熱線，包括96822，這個鍵已經(jīng)應用到上海的交通領域，并且深入到大家生活的每一個環(huán)節(jié)。在電視購物領域大家比較的熟悉，比如說七星、上海朗博等等，現(xiàn)在目前全國范圍內有一萬個座席。在電信領域包括了中國移動、中國電信網(wǎng)通中心還有幾個號碼百事通，上海的還有浙江的還有廣東電信的號碼百事通。那么在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)大家熟悉幾個品牌，包括大眾保險、新華人壽、科技資訊網(wǎng)還有愛康，中國汽車網(wǎng)、貓撲等這幾個都是我們承建的呼叫中心。這個是一個統(tǒng)計數(shù)據(jù)，從2000年一直到2006年，現(xiàn)在的商路通增長的非常快，在2005年到2006年市場占有率的增長是最快的，HI-link是最快的。
我舉一個例子，王女士是一個公司的財務經(jīng)理，她的愛好是購物和旅游，看一看她在上班時間體驗的電子政務，有一天在河北地稅的網(wǎng)站查一些資料，一些關于房地產(chǎn)預售的報稅問題，她想在網(wǎng)上找到相關的政策法規(guī)規(guī)定，她找了很長時間沒有找到，旁邊有一個呼叫中心服務的窗，她點了一下，因為她在石家莊，點了石家莊的，點開了頁面，她點了呼叫，點了以后就說請稍候我們正在和客戶服務代表聯(lián)絡，這個請求就在排隊當中，你好我是8802號客戶服務代表，請問有哪些需要幫助的，就和王女士進行了交談，同時王女士也可以點音頻，視頻也可以打開，雙方就可以進行視頻的聊天。王女士說我花了整整一天來查關于房地產(chǎn)預售報稅的文件，你是否可以幫助我，這時候座席開始回答，我用滬杭瀏覽來幫助你，這樣就可以幫助控制王女士的瀏覽器來操作，這個座席很清楚網(wǎng)址是什么，輸入完畢以后，網(wǎng)頁就彈出來了，這個網(wǎng)頁就是她尋找整整一天需要看的文件。同時可以在頁面上找其它的鏈接，幫助找其它的東西。
下面繼續(xù)，王女士說“新的表單我不知道怎么填寫，是不可以幫助我？”座席就說用保單共享來幫助你，座席就同步幫助王女士的表格，哪些項填錯的座席一一幫更改，如果復雜的話可以幫他替填。接著往下王女士又問了我一直使用的網(wǎng)上報稅的程序不能用了，大家知道很多網(wǎng)上報稅的程序都是下載到計算機上使用，這些軟件對于一個不懂IT的人來說，這個軟件是無法自行維護的，這個時候座席就說用桌面共享來幫你修改，就可以幫他修改用戶名、密碼和權限的限制，還有在添加/刪除中修改和配制文件，一會王女士的軟件就可以繼續(xù)使用。這個過程給王女士帶來了非常好的過程，覺得政府是為她服務的。繼續(xù)王女士的愛好是旅游和購物，她下班后體驗了電子政務的呼叫中心，同樣是這樣的一個界面，她來到的某某數(shù)碼中心，點擊了以后，某某數(shù)碼中心歡迎你，請稍候，8831號客戶代表為你服務，王女士說我想咨詢一下數(shù)碼相機的問題，如何晚上照相。這個問題很多人都不清楚，我想問一下在電視機上如何看到我的照片，他說我用電子白板來幫助你，就是雙方可以在白板上花東西，同時雙方都可以看到的軟件，這個時候座席給她看，你用這款索尼是這樣的，請問你將哪個按紐撥到綠色的位置，王女士畫了一下，他說不對，你應該將這個放到這個位置就可以了，講的非常清楚，接下來座席就給她繼續(xù)講數(shù)碼相機如何連接到電視機上觀看自己的照片，這個過程是這樣的：座席先把照片給王女士，你的數(shù)碼相機的配件是不是有以下幾塊，王女士說是，你把這條線叫做電視連接線，王女士說我有這條線找到了。那么數(shù)碼相機有這樣的插口是在這個位置，你找到嗎？我找到了。接下來連接的方式大概是這個樣子，你把聯(lián)系線的一端插到數(shù)碼相機的這一口，紅色的口插到電視機紅色的插口，紅色的黃色的就可以的。王女士聽的很明白，我下一步想咨詢一下數(shù)碼DV，座席就可以開始講解數(shù)碼中心各款DV的產(chǎn)品，這種產(chǎn)品的外觀是什么樣，從側面看是什么樣子，放在手里是什么樣子的，使用方法是這樣的，用電子白板來接受，和一個人對比體積是什么樣子，使用方式是什么樣子的，可以做360度的旋轉，做各角度的拍攝，做非常全面細致的講解。王女士問我在哪里可以買到，座席就告訴他就是市經(jīng)貿大廈，王女士說我不知道在哪里，座席就把這張地圖給她，問你現(xiàn)在在哪里，王女士我說我在市經(jīng)醫(yī)院大廈，然后座席就告訴她怎么走。王女士還說麻煩，你能不能給我送貨上門，說可以。王女士說你講的太清楚了，座席回答說，不客氣，我的計算機有這些資料，所以可以為你提供這樣的服務，送貨到我的公司這次的銷售就完成了，通過講解讓我了解清楚了。
當一個客戶體驗了客戶呼叫中心能做什么，從大的方面來講在政務方面的應用。十一五期間提出了電子政務的建設要求政府門戶信息公開的重要渠道，50%的行政許可能夠實現(xiàn)在線處理，這個是其中的要求，另外一個要求是提高公共水平和監(jiān)管的能力。我們再來看一下現(xiàn)在的電子政務是什么樣子的？信息分類和檢索，通知公告、問題填寫和答復等，現(xiàn)在幾乎所有的電子政務的網(wǎng)站都是這樣，不管哪個省哪個市的政府基本上都是這樣的。我經(jīng)常用這張圖大家看一下，政府給我們提供的，或者政府正在運行的就像自動提款機一樣，對于銀行一樣自動提款機是不夠的，只是一個冷冰冰的墻，但是當你不知道怎么辦的時候，是沒有人管你的。溫總理提出來的服務性的政府是有矛盾的，必須提供24小時信息公開的服務，必須提高信息的準確性，這種矛盾大家都可以看出，這種矛盾的解決辦法也是很麻煩的。對于這種行政政府一定要人，網(wǎng)站上如何有人就是一個關鍵，電子政務的應用上面，對于電子政務來說以市民為中心是電子政務的基石，市民是否感覺到親信，市民能夠得到及時的答復等等對于政府來說，為市民提供有效的服務，應該了解市民的有效需求，了解市民的辦事需求，對市民進行綜合的評定，并且根據(jù)市民的要求對網(wǎng)站進行調整，總而言之政府是在為市民服務，這個是電子政務的主要依據(jù)。剛才看大家的反映對電子政務都不是很關心。我們下面進入電子商務方面的應用。這張圖是我MAX-MTM的照片，這個照片大家在商場里面可以看到，現(xiàn)在有兩個銷售人員站在那里等客戶，如果你在商場里面逛商場停留一分鐘的話，肯定有銷售人員上來問，先生請問你需要什么幫助，或者說小姐需要什么東西，這是商場的柜臺。那么我們來看一下網(wǎng)站，如果你在它網(wǎng)站上停留十分鐘，哪怕一天都沒有一個人主動和你聯(lián)絡，問你對什么產(chǎn)品感興趣，想了解哪方面的知識。這個網(wǎng)站和馬路邊的廣告牌沒有區(qū)別，只是一個單向選擇的媒介，只是在網(wǎng)上而已。這對于電子商務來說是一個非常大的損失，很多網(wǎng)站都說我們在做電子商務的，每天的訪問量多大，我們的內容有多么多，有用嗎？對于商機的捕捉其實遺漏了很大一部分。我們要強調這樣的事實，對你這種電子商務的有三種類型，第一種是訪客，第二種是顧客，對于訪客來說還不知道需要買產(chǎn)品，對于顧客要做好介紹產(chǎn)品，我們可以提供一個非常好的機制，可以知道有多少人在訪問，有多少人對這個感興趣，在必要的時候座席需要主動聯(lián)絡，需要哪些幫助，而主動推銷自己的產(chǎn)品。這一部分我們就過了。剛才講到這里，大家可能會有很多問題，對于這個標題“第五代呼叫中心的到來”大家可能有一些想法，第一個想法這個和MSN和QQ等通訊系統(tǒng)有什么區(qū)別？第二個和視頻會議有什么區(qū)別有什么關系？第三個我們這么多座席去哪里找到？最后一個問題大家都會提，為什么說商務通是引領“第五代呼叫中心”的到來而不是迎接？
那么什么叫呼叫中心呢？它是支持各種媒體通信的融合第四代呼叫中心技術基礎、運營管理、業(yè)務架構的呼叫中心，所以商路通公司提供可運營的第五代呼叫中心。首先它支持的媒體包括電話、短信、傳真還有支持互聯(lián)網(wǎng)和移動通信上面，包括音頻和視頻，桌面共享、手機文件等等，下面的技術大家都很清楚，每一個做呼叫中心知道電話比較要做到，包括ACD、職能路由、組王、統(tǒng)計分析報表等等，那么第四代呼叫中心電話呼叫中心都需要這些技術，同樣對于一個多種媒體接入這種通訊方式也需要這些技術去做管理，這是和我們傳統(tǒng)理解的QQ和MSN的最大區(qū)別。同樣它需要融合第四代呼叫中心運營管理方面的東西，包括座席場地的使用和人力使用，座席管理和人力資源管理，座席質量管理，質量是否能力達到水平，是否能夠達到一定的服務水平，文本交談所輸入的內容是否符合公司的規(guī)定，這些都需要嚴格的監(jiān)管。對于電話呼叫中心來說，不可避免我們要做很多的工作，包括知識庫管理，客戶關系管理，工作流管理，ERP、SCM還有OA、權限管理還有核心業(yè)務接口都需要這些進行比較完善的接口。而且在經(jīng)過培訓的情況下既可以做電話銷售客戶服務，也能夠通過其它媒體對客戶進行銷售、服務和支持。那么這個就是整個的架構，在對于很多客戶通過各種通訊方式，通信、短信、視頻、音頻等連接到第五代呼叫中心，第五代呼叫中心是在第四代呼叫中心，融入了第四代呼叫中心的技術基礎，融入了業(yè)務的管理，融入了業(yè)務的架構，形成了第五代的呼叫中心。
下面這個也是一個展望，我們第四代呼叫中心已經(jīng)開始升級為第五代呼叫中心，商路通會保持一些硬件和軟件方面的服務和管理方式，同時思科將宣布將以32億美元先進收購，騰訊的QQ注冊用戶數(shù)已超過了5.3億，就是讓網(wǎng)上語音視頻普及到每個人，就像幾年來我們的短信使用成幾何數(shù)增長一樣。這也是前面四代呼叫中心的定義，第五代呼叫中心就是我所講的。我們的商路通的技術可以支撐由第四代呼叫中心平滑的升級到第五代呼叫中心，最后還是講第五代呼叫中心的時代馬上就到來了。不管是國際的市場影響，還是國內對于使用通訊方式的要求，第五代呼叫中心意味著上百億的市場，意味著不管客戶自身，還是運營商還是服務提供商還是政府，將為他們帶來巨大的收益。我的演講先到這里。謝謝大家。
CTI論壇編輯報道