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商路通 Agent Map 先睹為快

2009/09/08

　　科學(xué)管理思想強(qiáng)調(diào)控制生產(chǎn)及服務(wù)過(guò)程的事前計(jì)劃，事中控制和事后分析，以期將整個(gè)管理流程形成閉環(huán)。而呼叫中心的管理從第一代至第四代都偏重于事后分析及事前計(jì)劃，雖然也有事中的通話監(jiān)聽(tīng)、錄音的事后分析，但是從及時(shí)解決業(yè)務(wù)中的例外案件顯得力不從心。呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理中，對(duì)管理的實(shí)時(shí)性要求很高。作為各級(jí)呼叫中心管理人員，總是希望看到自己關(guān)心的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，并給員工以及時(shí)的指導(dǎo)及糾偏。目前市面的呼叫中心在實(shí)時(shí)監(jiān)控方面基本上都是固定格式、不可調(diào)整的，對(duì)于日益繁忙的呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)來(lái)說(shuō)已經(jīng)不能滿足需要。運(yùn)營(yíng)管理者需要的是內(nèi)容豐富，可靈活調(diào)整的實(shí)時(shí)監(jiān)控軟件。而這就呼喚更先進(jìn)的技術(shù)來(lái)為事中控制做支撐。SynRoute AgentMap為呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理事中控制提供了豐富多彩的監(jiān)督和控制工具。

SynRoute Agent Map

表現(xiàn)力強(qiáng)，角度多

　　基于第五代呼叫中心的JIT即時(shí)管理思想的先進(jìn)理念，SynRoute AgentMap是經(jīng)過(guò)市場(chǎng)長(zhǎng)期呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理檢驗(yàn)的產(chǎn)品，其種類超過(guò)了100種，適用于多種客戶服務(wù)及營(yíng)銷類的呼叫中心，尤其是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理有需要的呼叫中心。

　　基于眾多維度和角度的AgentMap，呼叫中心規(guī)模越大，越能體現(xiàn)出 AgentMap的突出能力。一目了然，角度豐富是AgentMap最大特點(diǎn)。

坐席實(shí)時(shí)監(jiān)控

總控圖

坐席詳細(xì)

隊(duì)列分析

中繼監(jiān)控

中繼組分析

綜合情況

內(nèi)容豐富，選擇多

　　以呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的視角來(lái)洞察整個(gè)呼叫中心，就需要從總體來(lái)把控呼叫中心的整體狀態(tài)， SynRoute AgentMap總控圖是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。

　　如果運(yùn)營(yíng)經(jīng)理想了解某個(gè)坐席團(tuán)隊(duì)的狀態(tài)，僅需調(diào)取“坐席組詳細(xì)監(jiān)控”便可掌握坐席團(tuán)隊(duì)的細(xì)節(jié)狀態(tài)。

　　當(dāng)然，如果看到一個(gè)坐席的實(shí)時(shí)工作狀態(tài)超出常態(tài)，那么他就需要深度挖掘坐席細(xì)節(jié)的詳細(xì)工作數(shù)據(jù)，而這時(shí)只需要調(diào)用“坐席詳細(xì)”監(jiān)控界面，就能夠即時(shí)了解到這個(gè)坐席的全部工作細(xì)節(jié)。

坐席組詳細(xì)

組呼入接通情況

組內(nèi)坐席呼叫量對(duì)比

組內(nèi)坐席工作時(shí)長(zhǎng)對(duì)比

調(diào)整靈活，案例多

　　繽紛多彩，種類繁多的SynRoute AgentMap是第五代呼叫中心的全新特性，對(duì)有技術(shù)能力的呼叫中心來(lái)說(shuō)，可以按照自己的需要定制出符合自己要求的實(shí)時(shí)監(jiān)控界面，而時(shí)間比前四代呼叫中心的開(kāi)發(fā)時(shí)長(zhǎng)降低90%。對(duì)沒(méi)有技術(shù)能力的呼叫中心來(lái)講，因?yàn)椴恍枰獎(jiǎng)佑眉缮痰母呒?jí)工程師去開(kāi)發(fā)，因此，也將以極低的成本獲得符合自己業(yè)務(wù)要求的AgentMap界面。

　　擁有超過(guò)800坐席的**電視購(gòu)物呼叫中心在使用SynRoute AgentMap后，運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理趙總深有感觸的說(shuō)：“自己的工作效率提高了將近50%，現(xiàn)場(chǎng)管理的有效性提高近三成%”。

隊(duì)列監(jiān)控

錄音監(jiān)控

IVR監(jiān)控

IVR組分析

FAX監(jiān)控

FAX組分析

　　現(xiàn)在SynRoute公司的AgentMap正在火熱試用中，如需要進(jìn)行深度了解，請(qǐng)注冊(cè)參加活動(dòng)。如有不明可以撥打電話010-82672828-850咨詢，SynRoute將一對(duì)一地由服務(wù)經(jīng)理為您解答各種問(wèn)題

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