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什么是無需編程—軟件是企業(yè)的靈魂

2012/06/07

　　今天現(xiàn)代企業(yè)需要大量的軟件達到其商業(yè)目的，就如同人離不開空氣，人們離不開網(wǎng)絡(luò)一樣。大量的軟件貫穿于企業(yè)工作中的各個環(huán)節(jié)，如：客戶服務(wù)軟件、CRM客戶關(guān)系管理軟件、產(chǎn)品銷售軟件、核心業(yè)務(wù)軟件、OA辦公自動化軟件、財務(wù)軟件、ERP軟件、物流軟件、人力資源管理軟件、WFO勞動力資源優(yōu)化軟件等，企業(yè)通過軟件已到達降低成本、提高工作效率、提高銷售業(yè)績和提升客戶的體驗的多種目的。

　　1、日本隊展示秘密武器：這個軟件對我們幫助很大

　　2009年亞俱杯賽進入第三天比賽，前兩戰(zhàn)都輸?shù)舯荣惖娜毡娟牶晚n國隊遇到一起，比賽中盡管日本隊表現(xiàn)的拼勁十足，但是實力上的差距還是讓他們輸?shù)袅诉@場比賽，最后的比分為84-92韓國領(lǐng)先。在明天日本與韓國隊會再戰(zhàn)一場，亞俱杯的3、4名位置。

　　賽后日本隊主教練一如既往的在10分鐘后出席新聞發(fā)布會，對于剛剛結(jié)束的比賽，他也顯得比較無奈，“今天比賽依然有了很多的失誤，犯了很多不應(yīng)該的錯誤，不過這次比賽能夠發(fā)現(xiàn)這些問題，給了我們在日本聯(lián)賽開始之前改變這些問題的機會，所以也算是很有收獲了�！�

　　日本隊雖然在這次亞俱杯上戰(zhàn)績最差，但是要說本次賽事中最為職業(yè)的球隊，他們必然名列前茅，就因為在比賽的秩序冊上說了一句比賽后10分鐘舉行新聞發(fā)布會，他們就沒有提前出席過新聞發(fā)布會。而在場邊的一個小設(shè)備更是吸引了不少的目光。那是一臺觸屏式的電腦，在比賽時會有一名球隊的工作人員操作著，在比賽一結(jié)束，他們的主教練就能拿到一個十分詳細的技術(shù)統(tǒng)計，不但有正常的技術(shù)統(tǒng)計的內(nèi)容，更有比賽中球隊的投籃點、失誤的位置等等，對于這個小軟件，主教練也是感覺幫助很大，“這個軟件我不知道是否是我們聯(lián)賽的每個球隊都有，但是這個能夠幫我們記錄下每個投籃點，每個失誤都是發(fā)生在什么地方，所以對我們很有用處�！�

　　眾所周知,我們絕大多數(shù)企業(yè)和非贏利單位,都采用層層授權(quán)的金字塔式的管理模式,從控制論的角度看,這種模式的好處是容易控制全局,但底層和中層人員與上級之間的信息反饋往往不暢通,高層了解底層的信息除了通過的直接下屬(中層管理者)外,就是自己親自了解,親自了解往往很累;通過中層管理人員,則有一個信息反饋的效率和成本問題,無疑,單位的信息化能提高效率節(jié)省成本。

　　現(xiàn)代企業(yè)開始使用呼叫中心系統(tǒng)

　　企業(yè)一開始做客戶服務(wù)就是對外公布一個或幾個聯(lián)系電話，安排幾個人員接電話，我們把這些人叫做“接線員”或“話務(wù)員”。嚴格的說此時還不能稱之為“呼叫中心”，因為這些接線員接到客戶打來的電話后，就是簡單的用筆紙記錄一下，這時還沒有計算機和軟件可使用，所有的記錄、處理、統(tǒng)計工作都是手工完成。

　　計算機出現(xiàn)后，企業(yè)購買有了計算機，話務(wù)員學(xué)會使用excel，開始用軟件記錄服務(wù)過程，比原來先進了一大步。但此時，信息還是孤立的，無法實現(xiàn)實時共享，工作量統(tǒng)計和人員管理起來還是很麻煩。

　　隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，服務(wù)客戶數(shù)量的急劇增多，電話量增多，電話線路不夠了，話務(wù)員人手不夠了，人員、場地和管理成本太高。企業(yè)開始考慮用呼叫中心系統(tǒng)，用計算機和專業(yè)應(yīng)用軟件來輔助人員的工作，用專業(yè)的適合于企業(yè)服務(wù)的軟件代替大量的手工的操作，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享，從而降低企業(yè)的客戶服務(wù)成本和人員管理成本。

　　2、效率決定成敗

　　企業(yè)的呼叫中心如何提高效率
　　企業(yè)如何提高辦公的效率

　　無論是企業(yè)還是政府機關(guān),都會有大量的文案需要處理,復(fù)雜的工作流程需要安排,決策者需要依據(jù)紛亂的信息作出重要的決定.擁有一套智能化,信息化的辦公系統(tǒng),對辦公人員和企業(yè)決策者來說,工作效率上的提高是顯而易見的.在網(wǎng)絡(luò)連接千萬家的時代,辦公自動化還使得不同地理位置之間的不同單位或部門之間進行協(xié)同辦公成為可能.今天的中國,"企業(yè)信息化","政府部門信息化"都忙得如火如荼,一套優(yōu)秀的辦公自動化(OA)系統(tǒng)將是企事業(yè)單位邁進數(shù)碼時代的"基石"。

　　辦公自動化軟件,具體來說有哪些作用呢

　　首先能極大地提高工作效率,不用拿著各種文件,申請,單據(jù)在各部門跑來跑去,等候?qū)徟?簽字,蓋章.這些都可在網(wǎng)絡(luò)上進行.

　　其次是節(jié)省運營成本:包括時間和紙張.

　　第三是規(guī)范單位管理:把一些彈性太大不夠規(guī)范的工作流程變得井然有序,比如:公文會簽,計劃日志,用款報銷等工作流程審批都可在網(wǎng)上進行.

　　第四是提高企業(yè)競爭力,凝聚力:員工與上級溝通很方便,信息反饋暢通,為發(fā)揮員工的智慧和積極性提供了舞臺.無疑,企事業(yè)的單位的內(nèi)部的凝聚力將大大增強.第五是使決策變得迅速科學(xué):高層決策不再是不了解情況,缺乏數(shù)據(jù)的環(huán)境下拍腦袋的事,而是以數(shù)據(jù)和真相為依據(jù)做出的科學(xué)的決策.

　　3、一切由業(yè)績說了算

　　業(yè)績對銷售意味著什么？

　　殘酷而現(xiàn)實，是競爭時代的真實面貌。

　　這個時代全憑業(yè)績說話，沒有業(yè)績，企業(yè)將無以為生。那么，對于廝殺于一線的銷售人員來說，業(yè)績究竟意味著什么呢?
　　
　　很多銷售人員對業(yè)績是又愛又恨。愛的是，業(yè)績能夠帶來高額的收入、領(lǐng)導(dǎo)的重視和同事的羨慕；恨的是，隨時可能因為業(yè)績問題被企業(yè)掃地出門，卷鋪蓋走人。對于銷售人員來說，業(yè)績就像是頭上的緊箍咒，時刻牽動他們的每一根神經(jīng)，決定著他們的命運。

　　從企業(yè)的角度看，如果銷售人員無法將產(chǎn)品銷售出去，企業(yè)沒有贏利或者贏利很少，將如何生存?一旦企業(yè)出現(xiàn)問題，最先倒霉的自然是員工，他們隨時面臨失業(yè)的困境。從這個意義上說，沒有業(yè)績，銷售人員也就沒有存在的意義。可見，企業(yè)對銷售人員的評價完全是依據(jù)其個人工作業(yè)績來定。只有那些能夠為企業(yè)帶來高業(yè)績的銷售人員，才是企業(yè)真正需要的。在市場經(jīng)濟條件下，學(xué)歷再高，工作再努力，如果沒有業(yè)績，一切都是空話。
提高銷售業(yè)績的基本原則是，通過最優(yōu)化所有可利用的資源，如人際關(guān)系、工作流程、人員調(diào)配、先進技術(shù)、財務(wù)支撐等，在短、中、長期中讓一個銷售團隊的營銷業(yè)績達到最大化。

　　銷售管理軟件的作用有哪些？

　　客戶關(guān)系管理是一種新穎的企業(yè)戰(zhàn)略和管理手段，客戶管理軟件的作用表現(xiàn)在開拓市場、吸引客戶、減少銷售環(huán)節(jié)、降低銷售成本、提高企業(yè)運行效率等多個方面。

　　銷售管理軟件的作用有哪些？CRM客戶關(guān)系管理軟件的作用具體表現(xiàn)在以下各個方面：

　　客戶管理軟件的作用之一：開拓市場

　　通過過電話、傳真和互聯(lián)網(wǎng)等多種工具與客戶進行頻繁的交往，擴大了銷售活動的范圍， 增加了與客戶往來的信息，掌握了市場的最新動態(tài)，把握了競爭的最好時機。

　　客戶關(guān)系管理軟件的作用之二：吸引客戶
　
　由于客戶與企業(yè)有較多渠道進行交流，企業(yè)聯(lián)系客戶方便，客戶服務(wù)和支持加強，客戶滿意度提高，企業(yè)吸引住了客戶。

　　戶管理軟件的作用之三：減少銷售環(huán)節(jié)

　　由于與客戶交往的任何企業(yè)員工均能通過系統(tǒng)所給出的由四面八方所匯集的客戶信息，全面地了解客戶的情況，同時也可以將自身所得到的客戶信息添加進系統(tǒng)，這樣會使銷售渠道更為暢通，信息的中間傳遞環(huán)節(jié)減少，銷售環(huán)節(jié)也相應(yīng)地減少。

　　客戶管理軟件的作用之四：降低銷售成本

　　由于銷售環(huán)節(jié)的減少，必然會造成銷售費用的下降，當然銷售成本也就跟著降低了。

　　客戶管理軟件的作用之五：提高企業(yè)運行效率

　　由于企業(yè)通過客戶關(guān)系信息，從所提供的銷售產(chǎn)品、銷售數(shù)量、銷售成本、市場風(fēng)險、客戶變化等多方面進行多維分析和銷售績效分析，企業(yè)在經(jīng)營過程中的運行效率也就相應(yīng)地提高了。
ERP銷售管理軟件如何配合銷售人員銷售？

　　銷售人員的最終目的是要成交，一切的工作也都是圍繞“成交”來進行的。銷售人員就是不斷的在“優(yōu)化”這個銷售過程。根據(jù)大多數(shù)銷售人員的習(xí)慣，我們將銷售過程分為：售前、售中、售后三個階段。我們來看看ERP銷售管理軟件是如何從這三個階段中來配合銷售人員做銷售的。

　　一、售前：通過多樣化的整合營銷快速的將信息覆蓋到目標客戶群。


　　二、售中：以需求為導(dǎo)向的銷售模式，引導(dǎo)業(yè)務(wù)員采用不同對策，抓住需求重點。

　　三、售后：成功或失敗原因總結(jié)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析圖表、銷售預(yù)測分析，讓每一次銷售過程都成為一次提升銷售能力的機會。

　　要做好銷售離不開工具。電話、郵件、Excel表格等等都是工具，就看我們怎么去運用從而達到最大化效果。用好工具能為你的成交如虎添翼！功能強大的銷售軟件，可以最大化的提升銷售人員、銷售團隊的業(yè)績，幫助企業(yè)在市場競爭中獲得成功。

　　4、客戶是上帝，伺候不好投訴你

　　一次糟糕的搬家體驗

　　我的同事跟我說過一次他的搬家經(jīng)歷，他從網(wǎng)上找過一個搬家公司。
　　
　　第一次他撥打了這家搬家公司的電話，有客服人員接聽，他向客服人員咨詢了一些搬家的事宜，搬家的費用是1500元，并留下了現(xiàn)在的住址和聯(lián)系方式。

　　第二次他撥打電話，他多么希望還是原來的那個客服接聽，但遺憾的是另外一個客服人員接聽的，他向客服人員說明一下他有個大衣柜，搬家的時候要注意的事情，這次他又向這個客服人員說了一遍搬家信息。

　　第三次他撥打電話，是為了確認搬家的具體時間，這次又換了一個客服人員，客服人員說他們是靠搶接電話來搶接業(yè)務(wù)的，他又向客服人員說了一遍情況，但更糟糕的是這次客服人員給的報價變成了1800。此時他已經(jīng)火冒三丈了，質(zhì)問客服人員，你們公司報價沒有個統(tǒng)一標準嗎？客服人員說一直都是這個標準，他說你調(diào)一下錄音，之前你們的人說是1500，現(xiàn)在怎么要1800？客服人員說我們沒有錄音，他說找你們經(jīng)理，我要投訴。

　　第四次他撥打了經(jīng)理的電話，他又向經(jīng)理說了一遍他的情況，向經(jīng)理投訴，經(jīng)理答復(fù)說他們確實沒有軟件記錄，也沒有錄音，全手工操作。可以按1500價格給他搬。

　　第五次，…

　　這真是一次糟糕透頂?shù)陌峒殷w驗，我同事最終打了五次電話，同樣的話說了五遍才搬了家，他說后面幾遍都是自己寫下來照著念的。

　　我們設(shè)想一下，如果這家搬家公司，有了客服軟件系統(tǒng)，情況將大不一樣。

　　現(xiàn)在有了軟件后，客戶一來電，座席就能說出“XX先生/小姐您好！”電腦屏幕上就彈出了客戶的詳細資料、歷史來電記錄和歷史服務(wù)處理記錄，座席輕松多了，客戶的感受也好多了。

　　原來客戶需要打幾次電話才能解決問題，處理的時間拖得很長，客戶不滿意。現(xiàn)在通過軟件的幫助，可以提高一次問題的解決率，客戶滿意度也提高了。

　　呼叫中心使用大量的軟件就是為了最大程度地提高每個客戶代表（座席）的工作效率，并通過各種渠道提高客戶滿意度。

　　待續(xù)

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