Novell中國(guó)技術(shù)支持中心客服系統(tǒng)實(shí)施方案
2005/09/29
Novell公司日前在深圳投資建立"Novell中國(guó)技術(shù)支持中心"，該中心旨在針對(duì)Linux產(chǎn)品為用戶提供全天候的技術(shù)支持，為更多的中國(guó)用戶提供更好的本地化服務(wù)。Novell中國(guó)技術(shù)支持中心的成立，是Novell公司此前在北京宣布中國(guó)投資計(jì)劃之后，對(duì)中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)行投資的具體體現(xiàn)。
項(xiàng)目需求
Novell中國(guó)技術(shù)支持中心是Novell全球服務(wù)體系的延伸，通過(guò)使用本地語(yǔ)言、本地力量為用戶提供最及時(shí)最周到的服務(wù)，降低支持成本，減少用戶費(fèi)用支出，提高用戶對(duì)Novell服務(wù)的滿意度，從而建立中國(guó)最強(qiáng)大的Linux支持體系。中心將為用戶提供7x24小時(shí)服務(wù)遠(yuǎn)程支持及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持，解決產(chǎn)品安裝，配置，運(yùn)行，性能等相關(guān)問(wèn)題。此外，技術(shù)支持中心還將開(kāi)通中國(guó)大陸首個(gè)針對(duì)Linux技術(shù)支持的800免費(fèi)客服電話，幫助用戶解決疑難問(wèn)題。
在美國(guó)總部的聯(lián)絡(luò)中心，系統(tǒng)采用了AVAYA的PBX和Siebel的CRM軟件系統(tǒng)，要求在中國(guó)的技術(shù)支持客服中心也要使用美國(guó)現(xiàn)有的Siebel CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)，同時(shí)與全球的聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)話務(wù)對(duì)接，組建一個(gè)全球的客戶服務(wù)支撐體系。
項(xiàng)目規(guī)劃
Novell中國(guó)技術(shù)支持中心采用融天科技的RT-CCP1000作為呼叫處理平臺(tái)，業(yè)務(wù)處理通過(guò)Internet用瀏覽器的方式使用美國(guó)現(xiàn)有的Siebel CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)，作為Novell全球客戶服務(wù)支撐體系的一個(gè)分支，響應(yīng)來(lái)自全球的客戶服務(wù)�；贗P網(wǎng)絡(luò)，系統(tǒng)設(shè)立了遠(yuǎn)端座席，為不同地區(qū)的用戶提供本地化、無(wú)差異化的服務(wù)。
Novell中國(guó)技術(shù)支持中心核心平臺(tái)----- RT-CCP1000
RT-CCP1000是融天科技推出的新一代通信平臺(tái)，集中繼接入（E1/T1/模擬中繼）、分機(jī)接口、ACD和語(yǔ)音、傳真、會(huì)議資源于一體的高度集成通信平臺(tái)，提供IP語(yǔ)音通信功能（支持SIP和H.323），支持IP中繼和IP分機(jī)，可以實(shí)現(xiàn)IP遠(yuǎn)端坐席和Web呼叫中心功能。RT-CCP1000提供開(kāi)放的CTI開(kāi)發(fā)接口，用于開(kāi)發(fā)呼叫中心的應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)。RT-CCP1000具有強(qiáng)大的組網(wǎng)能力，不同地點(diǎn)的RT-CCP1000可以通過(guò)IP網(wǎng)互連組成一個(gè)統(tǒng)一通信系統(tǒng)，構(gòu)建分布式的呼叫中心系統(tǒng)。
融天科技一直致力于電信設(shè)備和CTI應(yīng)用的研發(fā)，與Novell公司建立了緊密的合作關(guān)系。本次合作的成功，將力助Novell中國(guó)完善其服務(wù)體系，并以該支持服務(wù)中心為依托，在全國(guó)發(fā)展授權(quán)支持合作伙伴，并將Novell的領(lǐng)先技術(shù)直接提供給合作伙伴，讓更廣泛的Novell用戶享受到無(wú)差別服務(wù)。
融天科技公司供稿 CTI論壇編輯
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