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選擇融天呼叫中心系統(tǒng)
融天科技RT-CCP1000融合通信平臺構建呼叫中心系統(tǒng)

融天科技 呂航行 2006/04/10

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　　呂航行（融天科技）：各位來賓大家好，很榮幸講一下我們公司的呼叫中心的產業(yè)，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)已經(jīng)開始建設他們自己的企業(yè)級呼叫中心，跟傳統(tǒng)的電信、金融行業(yè)的大企業(yè)呼叫中心規(guī)模上可能有一些區(qū)別，這些企業(yè)建立自己的呼叫中心來提高客服力度，增強工作的競爭力，這種趨勢越來越多，對這種客戶來說，他們所建的呼叫中心最大的區(qū)別整個規(guī)模系統(tǒng)比較小一些，可能只有10個坐席、5個坐席，不可能像電器、金融行業(yè)的大系統(tǒng)，對這種客戶最關心的是什么？規(guī)模雖然小，但是從功能上、性能上的需求跟一個大型的呼叫中心是一模一樣的，他們最關心的就是怎么能夠以最小的投資建立一個功能齊全、穩(wěn)定性，性能、使用性都是很好的呼叫中心系統(tǒng)。這是融天科技在企業(yè)這一塊一直致力的目標，希望今天的演講可以給大家?guī)硪恍⿴椭?

融天科技 研發(fā)中心副總經(jīng)理 呂航行

　　首先簡單介紹一下融天科技，我們公司是位于深圳高科技園的，高新技術企業(yè)，從事語音通信設備和系統(tǒng)研發(fā)制造和生產的企業(yè)。公司成立以來一直致力于開發(fā)自主產品，現(xiàn)在核心開發(fā)團隊都是有多年語音系統(tǒng)開發(fā)的技術能力以及實踐經(jīng)驗，我們產品有三類，包括網(wǎng)關，可編程交換機，信令轉換卡，包括IP-PBX。滿足集成商到最終用戶不同層次的需求。這是我們公司網(wǎng)關的產品，如果做呼叫中心的集成商比較清楚，如果使用的是國外系統(tǒng)做，要有網(wǎng)關，國內是ISDN PRI為主，到國內有需要信令轉換，我們公司在國內信令網(wǎng)關占很大的份額，移動通信、網(wǎng)通等做的呼叫中心系統(tǒng)，很多用我們信令網(wǎng)關。這是可編程交換機，是高密度大容量的電信級交換機產品，我們主要用增值業(yè)務上的彩鈴、智能通話等系統(tǒng)。它是整合的接入，還有語音會議、傳真等各種資源于一體的大容量，高密度的一體化平臺，相當增值業(yè)務領域的應用。

　　今天要講的企業(yè)級的呼叫中心的產品就是RT-CCP1000我們稱為融合通信產品，就是經(jīng)常說的IPVX，我們公司這一款也是IPVX產品，簡單來說就是在傳統(tǒng)上融合VoIP的技術，可以提供IP的登記。我們這款設備有兩部分組成，大的是主框，是所有系統(tǒng)業(yè)務在上面運行，旁邊是擴展框，跟主框相連擴展模擬電話端口。這是這個設備的端口上的相關數(shù)據(jù)，最大支持292個FXS，在呼叫中心要接傳統(tǒng)的模擬分機可以用這個口，如果部署IP分機，就要需要出端口直接接就好，模擬分級支持48路。數(shù)字中繼支持4個，IP通道可以支持最大96路，在通過傳統(tǒng)的電路打進來可以同時又96個VOIP同化。上面還內置14口網(wǎng)絡交換機，對小型的應用場合，可以直接把這個設備作為一個網(wǎng)絡交換機。

　　這是產品內部的一個軟件架構，包括底層的核心就是呼叫控制這部分的軟件，上面有應用，穿越，包括GK等功能來擴展各方面的功能，最上面有一個基于Web的管理系統(tǒng)。IP-PBX功能特性有哪些？首先是傳統(tǒng)的打外線打內線轉接等功能，IP-PBX簡單集成了IP的功能，可以做多點的互聯(lián)。

　　在IP這一塊現(xiàn)在很重要的就是協(xié)議的支持，目前來說用比較多我們都支持，如果你能支持終端越多，表示你產品應用能力和應用范圍比較好，同時會保留292個模擬分機端口為了跟傳統(tǒng)的模擬分機兼容，如果傳統(tǒng)用戶依然想保留原有的線路想繼續(xù)使用，它在升級的時候可以繼續(xù)使用，不需要換掉，以保留原有的投資，如果有新系統(tǒng)需要部署，可以部署IP的，從維護和系統(tǒng)的建設來說都是很方便的。

　　在IP這一塊，大家很關心的一個就是語音質量，這在很多客戶選擇一個系統(tǒng)，是要IP還是傳統(tǒng)語音的時候，更關心就是語音質量，語音質量會直接影響系統(tǒng)的使用。我們這個設備采用了TOS、VAD、CNG等保證語音通信質量，我們在實際中只要用普通的撥號，這邊是以太網(wǎng)的接入專線來組網(wǎng)，這種情況下在語音通信質量都有比較好的保證，這一塊實際上對一個廠家來說IP這一塊產品做得好不好，這一塊是重要的一點。

　　另外在IP語音應用里面，比較突出一點，尤其在國內地方，就是防火墻穿越的問題，所謂的穿越大家很清楚，就是國內局域網(wǎng)的架構就是一個代理服務器，公司里面很多機器通過它上上網(wǎng)，如果在私網(wǎng)里需要組網(wǎng)首先要解決就是穿越的問題，我們設備里面支持了穿越的支持，而且穿越系統(tǒng)會考慮到不同網(wǎng)絡環(huán)境和不同的組網(wǎng)情況，可能有一些網(wǎng)絡環(huán)境只需要終端，甚至不需要任何的配合來支持就可以直接聯(lián)起來組網(wǎng)，有一些復雜的需要一些配合的支持。這設備支持穿越以后，部署時候不需要另外配備相應的專業(yè)服務器，一些專業(yè)終端來構造你的網(wǎng)絡，對于你系統(tǒng)的結構比較簡單，你的維護也比較簡單。而且穿越你能支持的穿越數(shù)并發(fā)的胡攪是很重要的一點，如果這做得不好，穿越?jīng)]有任何的意義，這一塊我們專門做了優(yōu)化，我們公司支持一些通用的穿越協(xié)議，比如一些終端本身支持穿越協(xié)議我們可以配合，我們自己本身也有私有的協(xié)議能夠保證語音質量，路數(shù)方面的處理能力。 我們設備在信令這一塊有ISUP，TUP信令都會支持，還有模擬中繼。

　　我們設備很大的特點就在路由這一塊，我希望我的呼叫在網(wǎng)絡好是IP出去，這樣各方面費用都節(jié)省，如果網(wǎng)絡環(huán)境不能保證的時候，又希望通話能夠保持，還需要轉到傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡上去，這涉及智能路由的問題，能不能在網(wǎng)絡環(huán)境不好切換過來，等網(wǎng)絡環(huán)境好再切換這邊。我們底層能檢測到網(wǎng)絡包判斷網(wǎng)絡的通信環(huán)境，流量、帶寬是不是合適，如果OK就從這走，如果不行就走傳統(tǒng)的電話網(wǎng)，保證用戶的通話不受影響。 我們也提供可選的，可以指定哪個路由出去，比如公司需要管理的時候，對某些用戶和呼叫可能就允許你通過這個路由出去，我們提供比較靈活的手段和方式對設備進行管理和使用。 這是這個設備本身的一些簡單功能的介紹，這是綜合網(wǎng)關的界面，可以通過Web方式來維護、監(jiān)控、管理。

　　下面講一下這設備在呼叫中心的應用，我們定義企業(yè)級的通信系統(tǒng)，一個就是本身內部的辦公電話的部署，另外一塊就是作為一個呼叫中心系統(tǒng)，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)有這樣的需求，我一套接入設備，一套平臺既可以實現(xiàn)辦公，同時也可以實現(xiàn)呼叫中心，或者有企業(yè)希望一套系統(tǒng)一套平臺，可以把每個人的銷售，每個人服務工程師都可以成為一個客服人員。我們RT-CCP1000定位為120個坐席以內的呼叫中心系統(tǒng)。我們這個設備本身稱為一體化的呼叫中心，除了所支持的功能以外，內置了語音數(shù)據(jù)同步，傳真手法，電話監(jiān)聽、文本交談、電話外撥等所有東西整合到一個設備里面去，這是一個一體化的呼叫中心平臺，同時可以支持IP遠端坐席。這是一個典型的拿我們設備做呼叫中心系統(tǒng)的組網(wǎng)圖，一個設備把原來ACD、IVR、FAX、錄音、會議整合到一個里面，這樣你管理維護很方便。遠端坐席可以通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡聯(lián)上來，如果有分支點組網(wǎng)，同樣會有分支點。如果是一個分布式的呼叫中心，可能每個口點都有接入點，然后做互聯(lián)，整個幾個點之間是一個大的系統(tǒng)，系統(tǒng)和系統(tǒng)之間可以做互相的系統(tǒng)分配，統(tǒng)一的路由，可以從北京打電話轉到廣州、上海這邊，同樣如果這個客戶是廣州的，到了北京以后也可以由廣州的坐席給我服務。

　　我們是集接入、分坐席接口，ACD，還有語音會議資源整合在一起的綜合平臺，我們支持IP中繼和IP分級，我們這里提供開放的CTI開放接口。這是我們看到的這邊提供開發(fā)接口，我們也會提供一個IVR，原來做傳統(tǒng)的呼叫中心的，比如有一套CTI平臺，有IVR平臺，作為廠商可以方便的把業(yè)務系統(tǒng)構建在我們平臺上面，這我們也是有現(xiàn)成的廠商已經(jīng)跟我們這么合作的，這一塊合作比較簡單。我們公司也提供呼叫中心平臺，和呼叫中心整套系統(tǒng)的解決方案，可以給最終用戶使用。

　　因為我們這一塊的合作會根據(jù)用戶的需求可以做一些定制性的開發(fā)，包括軟件、硬件的，如果系統(tǒng)集成商想做一些OEM，如果需要功能上在哪些方面有定制，我們都會提供定制式的開發(fā)服務，謝謝！



本文根據(jù)大會記錄整理。

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