應用客戶關系管理系統(tǒng)的優(yōu)越性
張群 2009/08/20
“賣的便宜，賣得貴，中間省點制造費.”，這是對目前我們企業(yè)應用的信息化系統(tǒng)的一個流行的描述。
賣的便宜是說我有一個很好的采購供應鏈（SCM），進行最優(yōu)的采購計劃。比如戴爾公司，全球采購、成本控制的很好，你會經(jīng)常驚訝的發(fā)現(xiàn)同樣的配置,dell的電腦比同行的電腦要便宜很多。
賣得貴是說我有一個很好的客戶關系管理（CRM）的經(jīng)營理念，了解客戶需求和痛處,能在最適合的情況下銷售我們的產(chǎn)品給客戶，比如微軟公司，一張光盤買1千多。因為它是壟斷，客戶需要的圖形化的，界面友好操的作方便的的個人電腦操作系統(tǒng)他能做到客戶滿意。它提供的操作系統(tǒng)和您的關系如何，我想大家心里非常明白。
中間省點制造費是說我們企業(yè)有很好資源優(yōu)化管理（ERP），進行了人力、物力、財力資源的最優(yōu)化配置，協(xié)調運作。比如IBM什么都做，什么都賺錢，人不多，但是效率很高。要銷售這么多產(chǎn)品，做這么多業(yè)務，他們對這個概念利用的非常好。
CRM系統(tǒng)作為實現(xiàn)搞好客戶關系、建立以客戶為中心的經(jīng)營策略是一種重要的管理手段，它的成功應用到底對企業(yè)產(chǎn)生了什么好處，我的看法是：
好處一，提升了企業(yè)認識客戶的能力；
企業(yè)的一切營銷活動必須緊緊圍繞“以市場為導向，以客戶為中心”這條主線。企業(yè)應深刻認識到客戶對企業(yè)是至關重要的，將客戶真正重視起來，把客戶關系管理提高到企業(yè)戰(zhàn)略層面上考慮，這個企業(yè)才可能成為以“客戶為中心”的現(xiàn)實受益者。CRM系統(tǒng)的價值就在于此，正真的數(shù)據(jù)錄入，多維度的數(shù)據(jù)記錄，讓企業(yè)作為一個整體對客戶認識有了提高。我所有的客戶基礎信息、交易、服務信息都清晰的記錄在CRM系統(tǒng)。
好處二，提升了業(yè)務人員的工作效率、工作質量和銷售水平；
企業(yè)照顧好員工，員工就可以照顧好客戶，客戶才能照顧好企業(yè)，員工是企業(yè)的內(nèi)部客戶。CRM的價值在于我們員工利用了這個系統(tǒng)他們的工作效率，工作質量，銷售水平得到了提升，企業(yè)給員工配備了很好的武器，在戰(zhàn)場上我們?nèi)俚陌盐諘黾�。對客戶的關心，最終是要依靠企業(yè)的每一個員工去實現(xiàn)的。他使企業(yè)對客戶的服務無縫地連接起來。企業(yè)通常習慣于為企業(yè)之外的客戶服務，淡化了對內(nèi)部員工的服務意識，造成服務的內(nèi)外脫節(jié)和不能落實。CRM系統(tǒng)要應用的好，主要的是能先要對員工產(chǎn)生價值！增加內(nèi)部客戶的滿意度！
好處三，縮減了銷售成本，以及銷售管理成本；
銷售額是企業(yè)企業(yè)很重要的數(shù)據(jù)、CRM系統(tǒng)帶給銷售的好處在于我們科學的管理了銷售線索，銷售機會，日程，銷售的報表等等，這些都有利于我們增加銷售額，而銷售費用往往成為黑洞，記錄每一個項目的費用，每一個業(yè)務人員的費用，進而加以管理，對于銷售成本以及銷售管理成本就變的容易起來。
好處四，提升了新老客戶滿意度和老客戶忠誠度進而擴大了銷售額；
一般來說，品牌、價格和質量是驅動購買的三大因素，而現(xiàn)在又調查顯示“第四驅動力”的作用明顯增強，也就是“服務和支持”。 21世紀是服務競爭的時代，服務已經(jīng)成為企業(yè)開拓市場的利器。CRM系統(tǒng)的應為我們銷售人員、服務人員對客戶的服務和支持提供了便利，提供了更好的工具。
好處五，管理決策更科學更方便快捷；
數(shù)據(jù)讓管理決策更加科學。精細化營銷，銷售周報，月報，銷售排名，績效考核，服務記錄，服務效果統(tǒng)計分析在CRM系統(tǒng)有了數(shù)據(jù)后后就變的比較容易了。
對CRM的應用我們經(jīng)常說12個字：“整體規(guī)劃、分布實施、小步快跑”，這個是做好項目管理很好的提法，但是對于CRM實施我想除了這個，還應該先站在內(nèi)部客戶-員工的角度考慮系統(tǒng)的應用，讓員工參與，進而考慮客戶，照顧好了員工和客戶我想我們管理的目標會更容易實現(xiàn)，銷售額，利潤也會增加。這是一個簡單的舍得關系。
還有，對于優(yōu)秀的管理思想的應用，我喜歡毛主席的話“在戰(zhàn)爭中學習戰(zhàn)爭”，我堅信從1開始執(zhí)行而不是從零開始計劃！其實CRM的應用也是一樣，我們要盡快行動起來，在應用它的過程中相信企業(yè)會逐步從中受益；
作者供稿 CTI論壇報道