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聯(lián)傲呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)簡介

2004/12/08

• 采用多層次模塊化設(shè)計(jì)，可以根據(jù)需要選擇功能模塊進(jìn)行組合；并可以根據(jù)具體業(yè)務(wù)或變化的需求快速定制功能或業(yè)務(wù)模塊，以便滿足特定或變化的業(yè)務(wù)需要。


• 靈活的可配置的呼叫接入策略，可以將（傳真/電話）呼叫直接與客戶資料或相關(guān)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，將來電或傳真直接送達(dá)相應(yīng)的受理對象。


• 支持按部門/小組/人員進(jìn)行的內(nèi)部用戶管理及通訊資源配置，可以靈活的配置和管理系統(tǒng)的通訊資源。


• 設(shè)備層、應(yīng)用層、客戶層的分層設(shè)計(jì)，支持同一設(shè)備上的多種應(yīng)用，應(yīng)用層可以靈活部署。方便共享特殊硬件資源，并統(tǒng)一管理；方便特殊應(yīng)用的獨(dú)立運(yùn)行和維護(hù)。


• 設(shè)備層基于理想虛設(shè)備設(shè)計(jì)，如果未來需要更換/更新通訊設(shè)備，設(shè)備層以上無須變動(dòng)，可以最大限度地保護(hù)系統(tǒng)投資，并且也可以快速進(jìn)行系統(tǒng)升級換代。


• 以標(biāo)準(zhǔn)的組件/接口方式設(shè)計(jì)編寫，支持與OFFICE、IE、OutLook的集成和交互，很容易與其它系統(tǒng)或特定業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，提供高效的業(yè)務(wù)管理和處理手段。


• 媒體服務(wù)器設(shè)計(jì)支持短信等其它應(yīng)用。

• 中繼直接接入(DIL)：按照中繼號碼/線路接入指定個(gè)人或小組


• 重要客戶直接接入(VIP)：根據(jù)主叫號碼直接將來電接入指定個(gè)人或小組


• 按業(yè)務(wù)類別、技能組接入或用戶選擇接入：如果前兩項(xiàng)策略均為設(shè)置，則用戶請求人工服務(wù)或輸入分機(jī)號后，由系統(tǒng)將來電接入指定個(gè)人/小組，或根據(jù)請求的服務(wù)類別進(jìn)行自動(dòng)分配。


• 長途優(yōu)先接入：來電遇忙等候時(shí)，可以配置長途優(yōu)先接入，默認(rèn)按來電時(shí)間順序等候接入。


• 策略擴(kuò)充：利用接入策略插件可以設(shè)計(jì)增加任何需要的接入策略。

• 服務(wù)時(shí)間最少優(yōu)先接入：將來電接入到當(dāng)天服務(wù)時(shí)間最少*的空閑座席。


• 先空閑先接入：將來電接入到上次掛機(jī)到目前為止時(shí)間最長的空閑座席。


• 順序接入： 將來電按事先設(shè)置的固定順序接入到第一個(gè)空閑座席。


• 策略擴(kuò)充：以上是常用分配策略，可以通過插件擴(kuò)充整加新的分配策略。

• 自動(dòng)外撥作為任務(wù)提交，由聯(lián)傲外撥模塊自動(dòng)撥出，接通后系統(tǒng)根據(jù)外撥任務(wù)類別自動(dòng)接入自動(dòng)流程，如自動(dòng)語音通知、催費(fèi)、市場調(diào)研、自動(dòng)收集用戶反饋等；或接入傳真流程自動(dòng)發(fā)送傳真；或接入座席/內(nèi)線實(shí)現(xiàn)自動(dòng)撥號回叫等。


• 支持一對一、一對多、定時(shí)外撥等。


• 任務(wù)管理模塊可對查詢外撥任務(wù)完成情況，取消或重新提交等。


• 最優(yōu)路由：系統(tǒng)外撥時(shí)可自動(dòng)選擇最優(yōu)路由，如長途呼叫自動(dòng)選擇支持長途呼叫的中繼。


• 資源分配與負(fù)載均衡：不同人員、部門/小組可以分配不同的呼出線路資源，系統(tǒng)外撥時(shí)根據(jù)任務(wù)的提交者自動(dòng)選擇分配線路資源。

• 分類與分組：座席可以分成普通話務(wù)員、班長席、質(zhì)檢席、顧問席、領(lǐng)導(dǎo)席等。話務(wù)員又可以分成不同的業(yè)務(wù)組，分別受理不同業(yè)務(wù)的人工服務(wù)。


• 座席的位置無關(guān)性： 每個(gè)工作人員有不同的ID和密碼，上班時(shí)用自己的ID登錄，不論在哪臺(tái)電腦或使用哪部電話，其工作記錄只與ID關(guān)聯(lián)與座位無關(guān)。


• 授權(quán)管理：系統(tǒng)對通訊監(jiān)控功能、是否允許呼出、是否允許呼叫長途、以及某些功能模塊的使用等都要進(jìn)行授權(quán)檢查，班長可以對其他人按每一個(gè)功能進(jìn)行授權(quán)。

• 登錄/登出：座席連接或退出通訊服務(wù)器系統(tǒng)


• 暫停/繼續(xù)服務(wù)：臨時(shí)離開座位或休息可以暫停服務(wù)，暫停服務(wù)則對系統(tǒng)示忙，系統(tǒng)不對此座席進(jìn)行話務(wù)分配。


• 接聽來電：震鈴后摘機(jī)應(yīng)答、或通過軟電話操作應(yīng)答。


• 保持/恢復(fù)通話：通話時(shí)保持對方后，對方聽音樂，恢復(fù)后繼續(xù)通話。


• 來電遇忙等候提示與交替通話：來電遇忙等候時(shí)，座席界面會(huì)顯示等候的來電信息，座席可以用鼠標(biāo)點(diǎn)擊選擇進(jìn)行交替通話，可以實(shí)現(xiàn)同時(shí)交替和任意個(gè)人進(jìn)行通話。


• 代接電話：可以在本座席代接其它位置正在整鈴的電話。


• 轉(zhuǎn)移：將來電轉(zhuǎn)移給其它內(nèi)線或外線（可以設(shè)置是否允許外轉(zhuǎn)外）。


• 多方通話與會(huì)議：支持主動(dòng)加入、邀請加入等多種方式的靈活的多方通話策略。


• 呼出：支持普通撥號呼出、軟電話呼出、點(diǎn)擊客戶電話本支持呼出等多種方式�？梢栽O(shè)置話務(wù)員的呼出權(quán)限，如是否可以呼出長途、IDD；可以分配話務(wù)員呼出資源和數(shù)量，可以同時(shí)發(fā)起任意數(shù)量呼叫。


• 自動(dòng)撥號回叫：系統(tǒng)自動(dòng)呼出，接通后將呼叫接入呼叫的發(fā)起人。


• 錄音控制：系統(tǒng)默認(rèn)支持通話自動(dòng)錄音，授權(quán)人員可以在通話時(shí)控制啟動(dòng)/停止錄音。


• 收發(fā)傳真：支持通話時(shí)在線收發(fā)傳真，支持自動(dòng)收發(fā)傳真。


• 收發(fā)短信：支持座席發(fā)送短信。

• 監(jiān)聽：監(jiān)聽其它座席通話


• 攔截：被攔截方被拆線，發(fā)起方和第三方通話。


• 強(qiáng)插：插入進(jìn)行多方通話


• 強(qiáng)拆：將目標(biāo)座席的通話拆斷，通話中止。


• 緊急呼叫： 座席緊急呼叫目標(biāo)座席，不論目標(biāo)座席是否空閑，立即和呼叫方進(jìn)行通話，如果目標(biāo)座席當(dāng)時(shí)正在通話，則第三方被自動(dòng)保持。


• 強(qiáng)制注銷： 將目標(biāo)座席強(qiáng)制注銷從系統(tǒng)登出。


• 強(qiáng)制示忙/示閑：強(qiáng)制改變目標(biāo)座席的忙/閑狀態(tài)。

• 通話清單，每次通話和錄音同時(shí)記錄，可通過聲卡回放通話錄音。


• 未接電話查詢


• 個(gè)人留言信箱查詢管理


• 個(gè)人傳真信箱查詢管理

• 來電服務(wù)類別按日期、時(shí)段的統(tǒng)計(jì)分析，趨勢圖。


• 來電按地區(qū)分布的統(tǒng)計(jì)分析


• 話務(wù)員工作類別的統(tǒng)計(jì)分析，受理電話數(shù)量、通話總時(shí)長、示忙總時(shí)長、未接電話數(shù)量等的統(tǒng)計(jì)分析，對比分析等。

聯(lián)傲電訊公司供稿 CTI論壇編輯