億美軟通深耕客戶服務(wù) 移動(dòng)商務(wù)戰(zhàn)重新卡位
2005/12/07
移動(dòng)商務(wù)市場正在進(jìn)入加速增長的時(shí)代,單憑早期的市場營銷手段,已經(jīng)很難幫助企業(yè)在這個(gè)群雄并起的戰(zhàn)場上崛起,移動(dòng)商務(wù)企業(yè)紛紛面臨重新卡位,尋找“新式武器”的處境。
近日,北京億美軟通科技有限公司給出了自己的選擇--深耕客戶服務(wù)。
2005年12月6日,億美軟通在京宣布推出新型客戶服務(wù)項(xiàng)目,并提出“終身、貼身、健康”的客戶服務(wù)理念。其總經(jīng)理李巖表示,億美已經(jīng)完成了對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的首次全面整合,從此將由“初期客服向深度運(yùn)營層面過渡”。
“億美要把過去一味解決售后問題的‘被動(dòng)式服務(wù)’轉(zhuǎn)化為幫助用戶挖掘自身價(jià)值的‘主動(dòng)式服務(wù)’,逐步提升用戶體驗(yàn)!卑凑绽顜r的介紹,億美的新服務(wù)體系主要由以下環(huán)節(jié)構(gòu)成:首先是“貼身服務(wù)”,亦即通過統(tǒng)一特服號(hào)碼,向客戶推出實(shí)用短信大全,為客戶提供數(shù)據(jù)分類服務(wù);其次,“終身服務(wù)”:開展話單查詢服務(wù),為客戶核對(duì)發(fā)送記錄,為個(gè)別的失敗短信進(jìn)行補(bǔ)款,同時(shí)開通快速通道,為客戶的緊急信息的傳播提供技術(shù)保障,保證客戶信息傳播的時(shí)間性,并提供查詢、投訴、監(jiān)督等服務(wù);最后,是“健康服務(wù)”,旨在幫助讓客戶遠(yuǎn)離垃圾短信的影響,為客戶提供黑字典查詢服務(wù),幫助客戶調(diào)整短信以符合國家規(guī)定。并且針對(duì)客戶的短信,采用技術(shù)過濾等手段,將短信錯(cuò)誤及時(shí)提醒客戶,保證客戶的短信能夠完全、完整的到達(dá)最終用戶的手機(jī)上。
李巖表示,此次億美推出的特色服務(wù),許多方面在移動(dòng)商務(wù)領(lǐng)域均屬首次!袄缈勺匪莸搅鶄(gè)月前的話單查詢服務(wù)。”但他同時(shí)也特別強(qiáng)調(diào),為了保證客戶隱私,億美在對(duì)短信發(fā)送記錄查詢業(yè)務(wù)方面非常謹(jǐn)慎,“必須在對(duì)客戶提供的諸如查詢申請(qǐng)表格、合同正本以及營業(yè)執(zhí)照等審核無誤后,才會(huì)提供詳單!
“移動(dòng)商務(wù)市場已經(jīng)走入了深度運(yùn)營的時(shí)代,2006年在這一市場上的競爭將更為激烈,而以客戶服務(wù)為先導(dǎo)的市場戰(zhàn)略必將取代以營銷為先導(dǎo)的舊的市場認(rèn)識(shí)!薄±顜r說,對(duì)于億美而言,2006年不再是“營銷年”,而是“客戶年”。他希望億美能為整個(gè)行業(yè)起到表率作用,在全國移動(dòng)商務(wù)領(lǐng)域掀起一場“服務(wù)大戰(zhàn)”。
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