企業(yè)短信助格力電器領(lǐng)跑客服管理
2006/03/20
"好空調(diào)，格力造"、"買(mǎi)品質(zhì)，選格力"，廣告語(yǔ)雖簡(jiǎn)單卻絲毫沒(méi)有削弱格力空調(diào)在國(guó)內(nèi)家電市場(chǎng)上的領(lǐng)先地位。2005年，格力空調(diào)將服務(wù)創(chuàng)新作為發(fā)展重點(diǎn)，進(jìn)入2006年后，為了進(jìn)一步提高服務(wù)體系的管理質(zhì)量，格力空調(diào)總部決定由山東格力分部作為運(yùn)行短信客服平臺(tái)的試點(diǎn)，作為移動(dòng)商務(wù)領(lǐng)跑者的億美軟通成為其唯一的合作伙伴。目前，該項(xiàng)目已由億美軟通優(yōu)秀合作伙伴濟(jì)南億漫科技有公司負(fù)責(zé)實(shí)施。
格力空調(diào)作為國(guó)內(nèi)空調(diào)市場(chǎng)的領(lǐng)跑者，先后多次獲得"中國(guó)馳名商標(biāo)"、"中國(guó)名牌產(chǎn)品"、"國(guó)家免檢產(chǎn)品"等榮譽(yù)，并連續(xù)6年入選"中國(guó)最具發(fā)展?jié)摿ι鲜泄?0強(qiáng)"。從05年起格力空調(diào)將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向售后服務(wù)，率先在業(yè)內(nèi)推出"整機(jī)6年免費(fèi)包修"政策。本次山東短信客服平臺(tái)的運(yùn)行，將全省400多家經(jīng)銷商及維修點(diǎn)用短信平臺(tái)連接起來(lái)，形成了一個(gè)全方位、立體的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，山東格力此次選擇億美軟通的產(chǎn)品，是被億美軟通所提供的穩(wěn)定發(fā)送通道、"一米特服"特色售后服務(wù)和完善的運(yùn)營(yíng)資質(zhì)所吸引。而短信網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的搭建將快速提升其客戶服務(wù)質(zhì)量，提高反應(yīng)速度，降低信息傳遞成本。他表示，試點(diǎn)成功后將在整個(gè)格力集團(tuán)進(jìn)行推廣。
據(jù)悉， 此短信客服平臺(tái)的使用非常簡(jiǎn)單，格力服務(wù)部門(mén)工作人員只需登錄滿意通，就可即時(shí)對(duì)用戶需求、約定的維修時(shí)間、定時(shí)維護(hù)提示等各種信息進(jìn)行編輯，并實(shí)現(xiàn)批量級(jí)的短信發(fā)送。而格力空調(diào)的手機(jī)用戶也可以通過(guò)該短信平臺(tái)與廠家客服聯(lián)絡(luò)和溝通，這無(wú)疑為實(shí)現(xiàn)離線用戶的信息采集與意見(jiàn)反饋提供了技術(shù)上的有力支持。尤其值得一提的是，建成后的短信平臺(tái)能夠同時(shí)兼容移動(dòng)、聯(lián)通和小靈通用戶，覆蓋4億多手機(jī)用戶，真正做到信息隨身移動(dòng)。
目前格力已有300多家經(jīng)銷點(diǎn)實(shí)施了該項(xiàng)目，3月中旬將全部安裝調(diào)試完畢。山東格力計(jì)劃將400多家網(wǎng)點(diǎn)分成13個(gè)大區(qū)，每個(gè)大區(qū)由濟(jì)南億漫科技直接派人至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行操作指導(dǎo)。4月份開(kāi)始山東格力將在全省內(nèi)同時(shí)啟動(dòng)該短信客服平臺(tái)，為了保證該平臺(tái)的全面正常運(yùn)行，濟(jì)南億漫科技還會(huì)在網(wǎng)點(diǎn)集中的區(qū)域設(shè)立服務(wù)中心。
格力空調(diào)是繼惠普之后，又一實(shí)現(xiàn)短信客服的國(guó)內(nèi)知名企業(yè)，2006年格力空調(diào)的山東區(qū)用戶將親身感受到由億美軟通提供的優(yōu)質(zhì)短信客服。
億美軟通公司供稿 CTI論壇編輯
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