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客服中心整體工作的量化評定方案
暨客服中心KPI考核指標的確定

王丹丹 2008/04/22

引言

　　客服中心的工作繁多而瑣碎，為了對客服中心每一位客服人員的工作進行評定，我設計并制定了關(guān)于個人的績效考核方案（詳見拙作《科學的規(guī)范管理 打造專業(yè)化客服中心》，原文地址鏈接：http://www.c800.com/msg/2006/11/20/06.php，對個人的工作完成情況實現(xiàn)了量化評定。

　　那么，如何才能夠?qū)头行恼w工作的完成情況進行評價呢？這將是本文所主要解決的問題，也即如何對客服中心的整體工作完成情況進行數(shù)值量化評定，確定并計算客服中心整體的KPI（關(guān)鍵績效指標）。

　　眾所周知，優(yōu)質(zhì)的服務品質(zhì)是客服中心的生命線，也是衡量客服中心工作完成情況優(yōu)劣與否的唯一標尺。為了達到并實現(xiàn)這一目標，我們需要對整體服務品質(zhì)進行目標分解，將能夠體現(xiàn)服務品質(zhì)的工作指標進行明確的概念定義，并將其用直觀的數(shù)值進行計算并體現(xiàn)，這一過程就是整體工作的量化評定過程。

　　評定的指標也即客服中心整體工作的KPI指標，評定的結(jié)果能夠?qū)崿F(xiàn)對整體工作的數(shù)值量化評定，繼而通過分值的月度縱向?qū)Ρ�，鎖定并修正工作中存在的問題。

　　下面將對這一操作方法進行詳細的闡述：

一、 考核指標的設置

　　可以設置八個考核指標，分別為：

二、考核指標的定義

　　具體的指標解釋、賦值分數(shù)、滿分標準、考核方法請見下表：

指標序號
指標名稱
指標解釋
賦值分數(shù)
滿分標準
考核方法
1
 受話業(yè)務接通率 此項指標是考核客服中心工作完成情況的重要指標，計算方法為：應答總量/有效呼入電話總量。
15
 ≥90% 每低一個百分點扣一分
2
 非受話業(yè)務處理率 此項指標是考核客服中心工作完成情況的重要指標，計算方法為：業(yè)務處理總量/非受話業(yè)務接單總量。
15
 100% 每低一個百分點扣一分
3
 業(yè)務考試平均得分 此項指標是考核客服中心整體業(yè)務水平的重要指標，計算方法為：參加考試人員總得分/參加考試人員總數(shù)量。
15
 ≥80分 每低一分扣一分
4
 品質(zhì)管理平均得分 此項指標是考核客服中心整體服務水平的重要指標，計算方法為：品質(zhì)管理總得分/考核總?cè)藬?shù)。
15
 ≥80分 每低一分扣一分
5
 平均通話時長 此項指標是考核客服代表工作水平及核算控制成本的重要指標，計算方法為：應答總通話時長/應答電話總量。
10
 ≤120秒 每超出10秒扣一分
6
 績效成績平均得分 此項指標是考核客服中心整體工作水平的重要指標，計算方法為：績效成績總得分/考核總?cè)藬?shù)。
10
 ≥85分 每低一分扣一分
7
 重大投訴數(shù)量 此項指標考核的是由于客服中心的服務質(zhì)量或工作完成等問題，被公司相關(guān)部門、廣大用戶或其他相關(guān)部門工作人員投訴的數(shù)量。
10
 0起 有一起投訴扣二分
8
 報表報送質(zhì)量 此項指標考核的是由于客服中心外送報表質(zhì)量問題，被相關(guān)部門工作人員指正、批評或投訴的次數(shù)。
10
 0次 有一次錯誤扣二分

　　注：具體的指標定義、賦值分數(shù)、滿分標準、考核方法可以根據(jù)各客服中心的實際情況進行調(diào)整。

三、 考核指標的取值

　　具體考核指標的取值周期、取值方法及數(shù)據(jù)提供負責人請見下表：

考核指標
取值周期
取值方法
數(shù)據(jù)提供人
受話業(yè)務接通率
自然月
從受話系統(tǒng)月報中取值。
統(tǒng)計專員
非受話業(yè)務處理率
自然月
從非受話業(yè)務月報中取值。
統(tǒng)計專員
業(yè)務考核平均得分
自然月
從績效考核月報中取值。
績效專員
品質(zhì)管理平均得分
自然月
從績效考核月報中取值。
績效專員
平均通話時長
自然月
從受話系統(tǒng)月報中取值。
統(tǒng)計專員
績效成績平均得分
自然月
從績效考核月報中取值。
績效專員
重大投訴數(shù)量
自然月
從績效備案材料中取值。
績效專員
報表報送質(zhì)量
自然月
從績效備案材料中取值。
績效專員

四、考核結(jié)果的承載

　　具體考核結(jié)果記錄的承載表格格式請見下頁表格。

　　總之，通過上述操作方法，就能夠?qū)崿F(xiàn)將客服中心的整體工作完成情況進行數(shù)值性的量化評定，通過數(shù)值來反映客服中心整體工作的完成效果，最終實現(xiàn)對客服整體工作的數(shù)字化管理。當然，這一操作過程中確定的考核指標，也恰恰正是考量整體工作完成情況的KPI指標。

　　客服工作沒有最好，只有更好，只有通過日常實踐工作中不斷地摸索，總結(jié)出適用于客服中心實際情況的管理模式和方法，才能夠確保并不斷提升客服工作的整體品質(zhì)，才能夠為企業(yè)提供強有力的售后支持和服務保障，才能夠使客服中心真正成為企業(yè)對外的“服務窗口”！

　　考核結(jié)果用表：

作者:北京億美軟通科技有限公司客服總監(jiān) 王丹丹 郵箱：dece1118@126.com

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作者供稿 CTI論壇編輯


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