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淺議客服中心的報表管理規(guī)范

王丹丹 2008/06/11

　　報表是記錄客服中心各項工作過程和結(jié)果、承載各項運營管理數(shù)據(jù)，以及向公司相關(guān)部門傳遞業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)動態(tài)的重要載體。報表中的內(nèi)容和數(shù)據(jù)一方面是客服中心各項工作的體現(xiàn)，另一方面也可為公司提供用于市場決策的數(shù)據(jù)支持和內(nèi)容依據(jù)。因而，對客服中心的各類報表實施有效管理，形成工作報表從制作、審閱、報送到歸檔整理的良好工作流程，已成為客服中心運營管理中非常重要的一環(huán)。

　　客服中心的報表按照報送的對象可分為內(nèi)送報表和外送報表，按照報送的內(nèi)容可分為績效報表、業(yè)務(wù)報表和總結(jié)類報表，按照報送的周期可以分為日報、周報、月報、半年報/年報。那么，如何才能夠?qū)@些名目繁多的報表實施有效管理，這將是本文所要重點闡述和解決的問題。

　　報表分類規(guī)范

　　將客服中心的所有報表按照下述字段標(biāo)準(zhǔn)進行分類整理，制作出完整的客服中心統(tǒng)計報表匯總明細(xì)文檔，此文檔將作為對報表工作實施有效管理的基礎(chǔ)依據(jù)。

　　分類字段及其標(biāo)準(zhǔn)為： 　　報表制作規(guī)范

　　一般情況下，在制作報表時必須遵循如下規(guī)范： 　　各類報表必須按照規(guī)定的格式和模版進行制作。需要提前根據(jù)客服中心統(tǒng)計報表匯總明細(xì)文檔，制作出不同報表的規(guī)范模版，而今后在制作報送報表時，則必須嚴(yán)格按照規(guī)范模版來制作，以達(dá)到工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。 　　分析報表中反映的問題要明確、詳實，對問題的解決要跟蹤，有落實問題的處理結(jié)果，對本周期的突出事例要進行重點分析。報表內(nèi)容要求客觀、準(zhǔn)確、簡潔、數(shù)字準(zhǔn)確，文字表達(dá)流暢、到位。 　　報表名稱要按照規(guī)定統(tǒng)一命名，以客服中心統(tǒng)計報表匯總明細(xì)中的報表名稱作為主名，以時間、日期為記錄、檢索字段作為附名。例如：20080601客服中心品質(zhì)管理日報，20080601－0607客服中心業(yè)務(wù)分析周報，200806客服中心月度工作報告等。

　　報表報送規(guī)范

　　在報送報表時，必須遵循如下規(guī)范： 　　報表存檔規(guī)范

　　各類報表在制作、報送完畢之后，還必須按照一定的規(guī)范歸檔整理，以便于后續(xù)查找。 　　報表管理規(guī)范

　　客服中心所有報表的基本管理權(quán)在統(tǒng)計專員，即統(tǒng)計專員會按照客服中心統(tǒng)計報表匯總明細(xì)和上述的具體規(guī)定對各報表報送負(fù)責(zé)人的工作進行檢查，對出現(xiàn)的問題會上報相關(guān)人員予以考核。

　　如果說客服中心搭建起了企業(yè)客戶和企業(yè)自身信息溝通的橋梁和紐帶，那么擔(dān)負(fù)起由客服中心向企業(yè)內(nèi)部傳輸信息重責(zé)的就是各類報表。而報表管理規(guī)范則能夠使這些傳輸?shù)男畔⒏鼮闇?zhǔn)確和完整、更為規(guī)范和明確、更為及時和有效。因而，按照科學(xué)規(guī)范的方法對報表工作實施有效管理，將成為客服中心管理者日常管理工作中一項非常重要的工作任務(wù)。并且，作為客服中心的管理者還必須根據(jù)不斷產(chǎn)生的新問題、新動態(tài)，適時適當(dāng)修訂報表管理規(guī)范。只有此才能夠確�？头行膱笏偷膱蟊韺ζ髽I(yè)的發(fā)展具有真正的價值，才能夠切實達(dá)到報送報表的真正目的。

　　王丹丹:北京億美軟通科技有限公司客服總監(jiān) 郵箱：dece1118@126.com

作者供稿　CTI論壇編輯


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