中信銀行WebCall項(xiàng)目介紹
2008/07/24
一、建設(shè)目標(biāo)
三、工程實(shí)施
在項(xiàng)目實(shí)施過程中,根據(jù)中信銀行實(shí)際情況,產(chǎn)品方面做了一定的調(diào)整,以更好地適應(yīng)業(yè)務(wù)需求。這些調(diào)整使得方案更為完善,銀行方面非常滿意,也很好地體現(xiàn)了自研產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。這些調(diào)整包括:
提高安全性,平臺(tái)位于防火墻后,不設(shè)公網(wǎng)地址:眾所周知,VoIP的通話必須要有一個(gè)在公網(wǎng)上的平臺(tái)來控制。但由于銀行方面的安全性要求,軟交換平臺(tái)必須位于防火墻之后,并且不能配置真實(shí)的公網(wǎng)IP。為了適應(yīng)此要求,高鴻公司的軟交換平臺(tái)支持NAT后的工作模式。
加密壓縮通信:軟電話和軟交換平臺(tái)之間的通信采取加密的壓縮編碼,即使截獲所有的語音通信包,也無法還原出真實(shí)的通話內(nèi)容。
自適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)情況:目前國內(nèi)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)分為幾個(gè)運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò),跨運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)通信在時(shí)延、丟包率參數(shù)方面會(huì)不太好,這已經(jīng)是個(gè)不爭的事實(shí)。作為全國性的大銀行,中信銀行的網(wǎng)銀客戶肯定是分布在不同的運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)上。為了保證VoIP通信質(zhì)量,WebCall系統(tǒng)必須能夠自適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)情況,避免跨運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)通信發(fā)生。在這方面,大唐高鴻體現(xiàn)了自己的優(yōu)勢(shì),系統(tǒng)建設(shè)完成后,可以保證網(wǎng)通的寬帶用戶就通過網(wǎng)通的網(wǎng)絡(luò)傳輸語音,電信的用戶就通過電信的網(wǎng)絡(luò)傳輸語音。最大限度地保證話音質(zhì)量。
四、建設(shè)效果
WebCall項(xiàng)目包括種種中間環(huán)節(jié),但對(duì)最終用戶而言,卻是很簡單的事:
第一步:登錄網(wǎng)上銀行,下載軟電話控件。
第二步:點(diǎn)擊網(wǎng)銀頁面,和電話銀行座席人員通話,和通過普通電話通信一樣。
開通網(wǎng)銀WEBCALL服務(wù)后,中信銀行的話務(wù)量明顯增加,客戶滿意度也得到了提升。在當(dāng)前“服務(wù)為王”的時(shí)代,客戶滿意度的提高就標(biāo)志著企業(yè)競爭力的提升。與普通的客戶服務(wù)電話相比較,WEBCALL具有以下幾個(gè)顯著的優(yōu)點(diǎn):
(1)突破了地域的限制
沒有一個(gè)客戶是不喜歡便利的。中信銀行擁有大量的個(gè)人和企業(yè)用戶。使用普通的客戶服務(wù)電話,因?yàn)殚L途話費(fèi)等原因,呼入用戶大多集中在某個(gè)地區(qū),而利用網(wǎng)銀的WEBCALL服務(wù),全國范圍內(nèi)的中信網(wǎng)銀用戶都可以輕松撥打?头䶮峋的使用者突破區(qū)域的限制,擴(kuò)展到全國范圍,客服電話的呼入量就大大增加了。
(2)大大增加了與客戶溝通的機(jī)會(huì)
隨著客服電話呼入量的增加,中信銀行與客戶溝通與交流的機(jī)會(huì)也大大增加。中信銀行有更多的機(jī)會(huì)去向客戶介紹中信銀行的產(chǎn)品和業(yè)務(wù),有更多的機(jī)會(huì)去聆聽客戶的建議與要求,并將這些建議和需求融入中信銀行的產(chǎn)品。
(3)提升了企業(yè)的競爭力
客戶服務(wù)是企業(yè)的窗口,全國統(tǒng)一的客服熱線讓中信銀行以一個(gè)統(tǒng)一的形象出現(xiàn)在客戶面前,在網(wǎng)銀系統(tǒng)上提供了WEBCALL服務(wù)又大大提升了中信銀行在市場上的品牌形象,提高了客戶滿意度。
有了WEBCALL服務(wù)這條紐帶,將使中信銀行和客戶的聯(lián)系更加緊密。大唐高鴻也將不斷努力,以更好的產(chǎn)品和服務(wù)回報(bào)客戶。
聯(lián)系人:許楓 62301722
CTI論壇編輯
大唐高鴻IPPBX MG3000-X專用線應(yīng)用方案 2009-09-28 |
與眾不同的大唐高鴻SS3000-C呼叫中心系統(tǒng) 2009-09-23 |
MG3000-X100替代傳統(tǒng)PBX交換機(jī)應(yīng)用方案 2009-09-23 |
大唐高鴻“平民化”呼叫中心方案亮相通信展 2009-09-21 |
引領(lǐng)企業(yè)信息化 大唐高鴻全面轉(zhuǎn)型效果彰顯 2009-09-21 |