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華呼北電Meridian1/CS1000交換機(jī)呼叫中心解決方案
在武漢市煙草公司客戶服務(wù)中心的成功應(yīng)用

2007/04/03

　　 根據(jù)國家煙草總局“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”的網(wǎng)建精神，為成為國內(nèi)一流、國際先進(jìn)的商業(yè)企業(yè)，煙草行業(yè)正在逐步建設(shè)現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)營銷體系，營銷手段從傳統(tǒng)的訪銷向電話營銷轉(zhuǎn)變，建立基于交換機(jī)電話服務(wù)手段的呼叫中心成為當(dāng)務(wù)之急。以計(jì)算機(jī)電信集成（CTI）技術(shù)為核心建立的煙草行業(yè)呼叫中心既是改變現(xiàn)有營銷手段的電話訪銷中心，同時(shí)又與客戶關(guān)系管理充分結(jié)合，成為煙草公司面向客戶的服務(wù)中心。

　　湖北省武漢市煙草公司為了加強(qiáng)煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)意識(shí)，體現(xiàn)“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，客戶至上，服務(wù)為本”的企業(yè)理念，采用了基于交換機(jī)的呼叫中心解決方案，并對(duì)交換機(jī)硬件和中間件軟件進(jìn)行嚴(yán)格的篩選比較，經(jīng)過對(duì)國內(nèi)外廠商的嚴(yán)格篩選，最終決定采用華呼的CnCall CTI Link中間件品牌和世界領(lǐng)先的北電交換機(jī)的呼叫中心解決方案來打造武漢市煙草公司客戶服務(wù)中心平臺(tái)。

　　武漢市煙草公司客戶服務(wù)中心以華呼CTI技術(shù)為核心，融入華呼統(tǒng)一通信系統(tǒng)（IVR/FAX）、錄音監(jiān)聽管理系統(tǒng)（CClog）等，依托煙草公司各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)煙草公司原有管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的無縫連接，通過人工受理或自動(dòng)語音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為客戶提供各種服務(wù)。使該客戶服務(wù)中心成為連接卷煙經(jīng)銷戶、煙草消費(fèi)者和煙草公司服務(wù)的橋梁，煙草公司管理的延伸，成為煙草公司對(duì)卷煙經(jīng)銷戶和卷煙消費(fèi)者進(jìn)行電子化服務(wù)的門戶。

　　武漢市煙草客戶服務(wù)中心系統(tǒng)從煙草業(yè)務(wù)的實(shí)際情況出發(fā)，采用以外撥為主、客戶撥入為輔的服務(wù)方式，以人工座席服務(wù)為主、自動(dòng)語音服務(wù)為輔，在服務(wù)過程中充分利用華呼CnCall CTI Link中間件的智能路由分配策略，最大限度地利用服務(wù)資源，提高了武漢市煙草公司卷煙銷售的數(shù)量，優(yōu)化卷煙銷售結(jié)構(gòu)，降低運(yùn)營成本，進(jìn)一步提高了客戶服務(wù)中心的工作效率，維護(hù)煙草的創(chuàng)新形象，不斷提高了與國外對(duì)手的競(jìng)爭實(shí)力。

　　華呼武漢煙草呼叫中心系統(tǒng)中運(yùn)用的CnCall CTI Link中間件是華呼技術(shù)有限公司在研究國內(nèi)各種主流交換機(jī)的底層CTI 協(xié)議和CTI中間件的基礎(chǔ)上正式推出的。CnCall CTI Link中間件提供與不同交換機(jī)之間的CTI鏈路連接，把不同交換機(jī)的私有Link協(xié)議轉(zhuǎn)換成標(biāo)準(zhǔn)的Link協(xié)議，通過API中間件，為呼叫中心開發(fā)提供等標(biāo)準(zhǔn)API，如CTC API、TAPI、JTAPI等通用的應(yīng)用程序開發(fā)接口，以及ActiveX自動(dòng)化呼叫控制控件等方便的應(yīng)用開發(fā)工具。它既屏蔽了不同交換機(jī)的底層CTI協(xié)議的復(fù)雜性，又提供了標(biāo)準(zhǔn)的編程接口和豐富的開發(fā)環(huán)境，使得呼叫中心開發(fā)商可以專注于應(yīng)用端的軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成；同時(shí)，基于CnCall CTI Link平臺(tái)開發(fā)的呼叫中心軟件又具有無可比擬的通用性、可靠性、擴(kuò)展性和移植性，因此，深受廣大呼叫中心應(yīng)用開發(fā)商和系統(tǒng)集成商的歡迎，應(yīng)用案例廣泛。

華呼CTI Link中間件系列產(chǎn)品

交換機(jī)平臺(tái)
Link層產(chǎn)品
API層產(chǎn)品
Link + Api層產(chǎn)品
Nortel Meridian 1/CS1000
M1L
M1A
M1D
Siemens Hicom 300E/Hipath 4000  
S1A
  
Siemens Hicom 150E/Hipath 3000  
S2A/S3A
  
Alcatel 4400/OmniPCX Enterprise（OXE）  
A1A
  
Alcatel 4200/OmniPCX Office（OXO）  
A2A
  
Ericsson MD110  
E1A
  
Ericsson MD150  
E2A
  
Avaya(Lucent) Definity  
L1A/L2A
  
Avaya S8700/S8500/S8300  
L1A/L2A
  
Avaya IP Office  
L3A
 
Panasonic TDA100/200/600  
T1A
  


　　華呼技術(shù)有限公司作為一家專業(yè)的CTI軟件開發(fā)商，提供的CnCall CTI Link系列中間件，可支持北電、西門子、AVAYA、阿爾卡特、愛立信等各種品牌交換機(jī)，支持CTC API、ActiveX控件等編程接口，使您的應(yīng)用開發(fā)輕松自如。

　　華呼CTI Link中間件在武漢市煙草公司客戶服務(wù)中心中的典型應(yīng)用，它突出表現(xiàn)在以下方面：

　　一、對(duì)用戶的呼叫請(qǐng)求按照企業(yè)商業(yè)路由分配原則進(jìn)行服務(wù)，或隨時(shí)可以按鍵終止，返回自動(dòng)語音服務(wù)。根據(jù)用戶選擇服務(wù)類型、操作員配置及當(dāng)前工作情況自動(dòng)將呼叫轉(zhuǎn)移到某座席上。

　　二、商業(yè)策略的主動(dòng)呼出服務(wù)：大大節(jié)省了武漢煙草公司的人力資源，在節(jié)約成本的同時(shí)提高了工作效率，規(guī)范了工作人員的行為。

　　武漢市煙草公司客戶服務(wù)中心采用的華呼CnCall CTI Link中間件能很好的解決現(xiàn)代呼叫中心的高智能，應(yīng)用復(fù)雜的要求，在一年多的運(yùn)行過程中，能為用戶提供及時(shí)、高效、便捷、立體化的服務(wù)手段和靈活的營銷策略。更有力地證明了華呼中間件功能完善，系統(tǒng)穩(wěn)定，可靠性高、擴(kuò)展性強(qiáng)等特點(diǎn)。

 


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