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華呼電視購物呼叫中心解決方案

2008/09/22

一、電視購物呼叫中心建設(shè)背景

　　自從國家廣電總局和國家工商局發(fā)出對五類電視購物廣告的禁播令以來，中國的電視購物行業(yè)在經(jīng)受劇烈震蕩的同時(shí)也引來了市場再度繁榮的行業(yè)自律呼聲。國家凈化市場，整頓電視購物行業(yè)這一舉措不僅可以促進(jìn)相關(guān)行業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展，同時(shí)也是提升廣播電視媒體社會公信力的有力保障，為廣播電視的發(fā)展創(chuàng)造了一個良好的社會環(huán)境，為中國電視購物行業(yè)開創(chuàng)了新的局面，中國電視購物行業(yè)開始進(jìn)入2.0時(shí)代。

　　據(jù)有關(guān)透露未來電視購物行業(yè)將根據(jù)國際慣例設(shè)置頻道專業(yè)化，國家廣電總局將重點(diǎn)主要集中在提高準(zhǔn)入要求、設(shè)置專業(yè)頻道和限制播出總量三個方面。電視購物行業(yè)管理新規(guī)定的出臺勢必在規(guī)范行業(yè)的同時(shí)，帶動電視購物行業(yè)整體運(yùn)作模式及價(jià)格等方面調(diào)整，不僅會淘汰掉不規(guī)范的公司為規(guī)模型的誠信企業(yè)騰出更多市場空間，同時(shí)也將促成國內(nèi)電視購物行業(yè)走向更加健康的規(guī)模化競爭。在看好電視購物獨(dú)特優(yōu)勢及未來前景的同時(shí)，品牌企業(yè)的拳頭產(chǎn)品將越來越青睞電視營銷，這將為電視購物行業(yè)注入不可估量的商機(jī)。

　　未來選擇高質(zhì)量的電視購物頻道進(jìn)行前期宣傳和銷售，同時(shí)采用多店鋪戰(zhàn)略，進(jìn)軍大賣場、百貨商店、專賣店等，實(shí)現(xiàn)將電視直銷、地面渠道分銷等模式深度整合是重建消費(fèi)者信心擴(kuò)大電視購物生存空間和提高銷量的最佳途徑，并且對增加消費(fèi)者的信任度和完善售后服務(wù)體系都有著很大的幫助。

　　電視購物是一個前景廣闊的行業(yè)，電視購物2.0時(shí)代電視購物的核心是服務(wù)，選擇電視購物銷售模式的商家將越來越重視的是電視購物后續(xù)的服務(wù)，謀求的是銷售規(guī)模，而不是吹噓夸大產(chǎn)品功能和療效甚至采用做假的手法以追求高額利潤的目的。電視購物要取得成功，每個環(huán)節(jié)的專業(yè)化和科學(xué)化運(yùn)作變得非常重要且越來越受到重視。

　　電視購物所有工作的核心就是服務(wù)。一個好的銷售服務(wù)平臺是贏得顧客信任，提高品牌認(rèn)知度的重要保障。做好電視節(jié)目擴(kuò)大銷售規(guī)模提高產(chǎn)品銷量提升服務(wù)質(zhì)量和保障均離不開客戶服務(wù)。先進(jìn)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)的取勝之道，呼叫中心作為和客戶保持緊密接觸的無形服務(wù)窗口，在產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷售、技術(shù)支持、售后服務(wù)、建議和投訴等方面都起著越來越重要的作用，越來越受到電視購物企業(yè)的青睞。一個設(shè)計(jì)優(yōu)良、功能先進(jìn)的呼叫中心不僅是企業(yè)獲取利潤的重要途徑，而且是決定企業(yè)能否生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。

二、華呼電視購物呼叫中心

　　1、系統(tǒng)特點(diǎn)及概述

　　近年來，隨著CTI技術(shù)成熟度以及用戶認(rèn)知度的逐步提高，華呼基于交換機(jī)平臺呼叫中心整套產(chǎn)品已全面步入電視購物行業(yè)信息化建設(shè)的實(shí)用階段。為了滿足大部分電視購物企業(yè)采用先進(jìn)的基于北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機(jī)的高性價(jià)比的呼叫中心解決方案，華呼公司（http://www.cncall.com）在深入研究國內(nèi)呼叫中心市場基礎(chǔ)上，采用基于北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機(jī)的CTI Link M1D軟件，結(jié)合北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機(jī)和強(qiáng)大的路由排隊(duì)分配功能，推出高性價(jià)比電視購物呼叫中心解決方案，它采用靈活的、可擴(kuò)展的Client/Server結(jié)構(gòu)，利用北電多媒體集成技術(shù)，將傳統(tǒng)電話、電子郵件、因特網(wǎng)、傳真、Video等媒體集成在一起，提供高效的ACD（自動來話分配）、用戶可控隊(duì)列CDN、技能路由選擇等先進(jìn)的路由技術(shù)，使用戶以較小的投資，就能領(lǐng)略先進(jìn)的電視購物呼叫中心解決方案，具有極高的性能價(jià)格比，符合廣大電視購物企業(yè)的財(cái)政預(yù)算，受到廣大系統(tǒng)集成商、應(yīng)用軟件開發(fā)商和電視購物企業(yè)的歡迎和高度評價(jià)。

　　華呼基于北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機(jī)電視購物呼叫中心系統(tǒng)是華呼從電視購物行業(yè)整體應(yīng)用的角度出發(fā)，立足基本業(yè)務(wù)功能的同時(shí)還著重考慮靈活的處理方式、人性化的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，以及各種信息資源的合理整合；在考慮滿足日益增長業(yè)務(wù)量及如何有效積累電視購物客戶資源為未來開展新增值業(yè)務(wù)提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的條件下設(shè)計(jì)的。

　　華呼電視購物呼叫中心在話務(wù)低峰期時(shí)，系統(tǒng)可以自動生成外撥列表，隨后通過自動外撥功能進(jìn)行回訪銷售的策略，擴(kuò)大銷售對象。另外電話中心系統(tǒng)對呼損電話自動生成報(bào)表，確保每一個打進(jìn)的電話的客戶都可以得到回復(fù)。從而擴(kuò)大電話銷售機(jī)會，減少電話銷售的邊際成本，提高訂貨成交率。

　　同時(shí)，電視購物客戶服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)與公司的OA系統(tǒng)、電子營銷系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等內(nèi)部業(yè)務(wù)和辦公系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)對客戶的管理、營銷、調(diào)度、維護(hù)等，共享客戶的客戶資料和業(yè)務(wù)信息，電視購物呼叫中心可以通過多種接入，如手機(jī)、固定電話、小靈通、傳真、掌上電腦、Internet等，與后臺系統(tǒng)無縫結(jié)合，實(shí)現(xiàn)從網(wǎng)上下單、匯款或轉(zhuǎn)帳、訂貨、發(fā)貨、 郵寄、查詢等一條龍服務(wù)。

　　電視購物開辟了顧客與商家這種傳統(tǒng)的面對面的銷售模式，只要一個電話或者輕輕點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)，就可以從訂購、匯款、配送、發(fā)貨等一條龍服務(wù)。實(shí)現(xiàn)了顧客足不出戶，就可以走遍，采購自己喜歡的物品。

　　2、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖



　　3、華呼電視購物呼叫中心系統(tǒng)組成

　　華呼電視購物呼叫中心系統(tǒng)主要采用北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機(jī)、配備計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)（CTI link中間件）、交互式語音/傳真應(yīng)答系統(tǒng)（IVR/FAX）、智能路由和呼叫處理系統(tǒng)（SmartRouting）、人工座席系統(tǒng)（SmartAgent）、呼叫中心管理系統(tǒng)(CCM)、錄音監(jiān)聽管理系統(tǒng)（CClog）、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，通過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)集成從而實(shí)現(xiàn)對電視購物業(yè)務(wù)全面支撐，包括呼叫中心電話接入、電話受理、訂單處理、物流配送、應(yīng)收賬款等電視購物業(yè)務(wù)的信息處理，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。通過信息系統(tǒng)全面提高話務(wù)員的工作能力和工作水平，提高電話的響應(yīng)能力，單位時(shí)間接單能力，物流的全面管理能力，從而最大限度地提升電視購物利潤率。

　　交換機(jī)平臺(Meridian 1 Option 11C/CS1000)：自動排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動呼叫分配ACD系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計(jì)算機(jī)/電話集成接口。

　　自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。在一個呼叫中心系統(tǒng)中，ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。

　　ACD功能可在交換機(jī)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)或CTI服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)。ACD用來把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能和知識的座席。座席按相似的技能分成若干組，如普通座席組、VIP組等，或者按其它業(yè)務(wù)職能進(jìn)一步細(xì)分，ACD的工作就是將呼叫排隊(duì)并路由到合適的組和合適的業(yè)務(wù)代表。排隊(duì)的依據(jù)多種多樣，如撥入的時(shí)間段、主叫號碼、DNIS、主叫可以接受的等待時(shí)間、可用話務(wù)員數(shù)、等待最久的來話等一系列參數(shù)。用戶等待時(shí)可以聽到音樂或延遲聲明。

　　ACD可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務(wù)員可以減少主叫的排隊(duì)時(shí)間，將呼叫路由給最有技能的話務(wù)員將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對呼叫有更多的控制權(quán)，如預(yù)計(jì)等待時(shí)間太長，就可以選擇留言掛機(jī)，或者轉(zhuǎn)到一個指定的分機(jī)，或者只是聽取信息播放；Meridian 1交換機(jī)除進(jìn)行語音接入外，還提供高效的ACD(自動來話分配)功能，它與CDN(可控隊(duì)列號碼)相結(jié)合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力。同時(shí)，Meridian ACD提供詳細(xì)的呼叫管理報(bào)告，供系統(tǒng)管理人員詳細(xì)了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。

　　隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也在持續(xù)快速增長。各種分析表明，IP將成為未來信息通信的主導(dǎo)技術(shù)，各種業(yè)務(wù)可由IP包來承載（Everything over IP），而IP信息流又可以在各種傳輸媒介中傳送（IP over Everything），并以IP網(wǎng)為基礎(chǔ)，最終將實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、語音、圖像業(yè)務(wù)融合。采用統(tǒng)一的解決方案來構(gòu)建新一代信息網(wǎng)絡(luò)，以提供語音、數(shù)據(jù)和圖像等綜合服務(wù)，將成為人們追求的目標(biāo)，代表著21世紀(jì)新一代通信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展方向。IP 用戶交換機(jī)是在這一新網(wǎng)絡(luò)時(shí)代發(fā)展起來的具有代表性的應(yīng)用技術(shù)之一。它將語音與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)有機(jī)整合，實(shí)現(xiàn)比傳統(tǒng)語音產(chǎn)品更多的功能，并降低用戶的運(yùn)行費(fèi)用。

　　Communication Server 1000 (簡稱CS 1000)系列交換機(jī)是華呼公司引進(jìn)的全新的IP 用戶交換機(jī)，它不僅可融合網(wǎng)絡(luò)的所有優(yōu)點(diǎn)，還可以提供高級應(yīng)用和400多種全球一流的電話功能。擁有CS1000，不但可以在企業(yè)范圍內(nèi)部署IP電話，而且可以獲得Meridan 1 所具有的豐富的電話功能。CS1000可在局域網(wǎng)(LAN)和廣域網(wǎng)(WAN)上提供功能豐富的基于IP的語音服務(wù)和一體化的應(yīng)用。

　　CS1000的基本特點(diǎn)： 　　通過選擇北電IP語音交換機(jī)CS1000系列呼叫中心解決方案可實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)統(tǒng)一編號；語音、數(shù)據(jù)、圖像和應(yīng)用統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)；極佳經(jīng)濟(jì)路由選擇；網(wǎng)絡(luò)姓名顯示；網(wǎng)絡(luò)號碼顯示；網(wǎng)絡(luò)集中郵箱服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)話務(wù)臺服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化；網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)插；網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)拆；網(wǎng)絡(luò)呼叫中心；網(wǎng)絡(luò)授權(quán)碼；集中網(wǎng)管等功能。企業(yè)不僅可以在保護(hù)原有投資的同時(shí)，賦予系統(tǒng)更多的功能和應(yīng)用，而且還可以達(dá)到節(jié)省話費(fèi)，控制通信費(fèi)用，提高通信效率，增加新的應(yīng)用和共享資源的目的。

　　CTI服務(wù)器：CTI服務(wù)器是整個Call Center的核心，它通過CTI Link將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，充分利用交換機(jī)話路交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。不僅可以接收來自交換機(jī)的呼叫信息（如主叫號和被叫號等），同時(shí)可以通過計(jì)算機(jī)有效地控制交換機(jī)的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。

　　CTI服務(wù)器通過CTI Link中間件與PBX/ACD之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞、呼叫控制、路由控制等,支持北電ACD、CDN等先進(jìn)排隊(duì)技術(shù)，同時(shí)還為客戶端提供CTC API、TAPI、JTAPI等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編程接口，還提供ActiveX自動化呼叫控制控件，簡化客戶端編程。

　　IVR/FAX服務(wù)器：IVR/IFR服務(wù)器是呼叫中心的重要組成部分，自動地播放語音導(dǎo)航信息，引導(dǎo)客戶選擇相應(yīng)的功能完成所需的服務(wù)。統(tǒng)一通信（IVR）與交換機(jī)的CTI Link、ACD相配合，可以非常方便實(shí)現(xiàn)語音導(dǎo)航、客戶自助服務(wù)、呼叫特性鑒別和客戶檔案路由、增強(qiáng)的語音通知、預(yù)計(jì)等待時(shí)間、回叫通知、收發(fā)傳真、自動外撥等。IVR系統(tǒng)通過LineSide E1、數(shù)字用戶線或模擬用戶線與PBX連接，與CTI經(jīng)LAN相聯(lián)。統(tǒng)一通信（IVR）直接支持我司選配的語音卡，以及通過CT-Media支持NMS等語音卡；支持各種主流的語音合成TTS/語音識別ASR引擎。

　　智能路由服務(wù)器：當(dāng)用戶撥打CDN號碼，系統(tǒng)自動通過CTI Link向計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序發(fā)出路由請求，SmartRouting智能呼叫路由和呼叫處理系統(tǒng)根據(jù)用戶定義的商業(yè)呼叫路由分配和處理規(guī)則，實(shí)現(xiàn)確定最佳路由和該呼叫的應(yīng)答點(diǎn)。

　　呼叫中心管理服務(wù)器：CCM呼叫中心管理系統(tǒng)通過實(shí)時(shí)收集ACD設(shè)備中的中繼、隊(duì)列、座席、路由等各類信息，同時(shí)進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)保存和統(tǒng)計(jì)分析，幫助管理人員實(shí)時(shí)監(jiān)視和監(jiān)督系統(tǒng)運(yùn)行效率和業(yè)務(wù)代表的工作質(zhì)量、預(yù)測通信資源需求、進(jìn)行勞動力資源的預(yù)測和排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)效率和成本效益。

　　數(shù)字錄音監(jiān)聽服務(wù)器：通過錄音系統(tǒng)，對所有來話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能。并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習(xí)的典范。同時(shí)，通過錄音系統(tǒng)，還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽服務(wù)代表的通話。

　　數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器：數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機(jī)檢索得到。

　　通過數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)，一方面為ACD系統(tǒng)提供基于產(chǎn)品信息、客戶信息的路由分配方式，為客戶提供更為迅速，更為個性化的服務(wù)；另一方面為IVR、座席等系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫訪問服務(wù)、文件服務(wù)。

　　系統(tǒng)采用三層客戶機(jī)/服務(wù)器模式，利用中間件將應(yīng)用的業(yè)務(wù)邏輯、表示邏輯和數(shù)據(jù)分為三個不同的處理層，同時(shí)，應(yīng)用服務(wù)器通過EAI組件與后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)應(yīng)用集成、數(shù)據(jù)集成、通信接口集成、工作流集成等，為客戶端應(yīng)用提供統(tǒng)一的訪問對象，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和閉環(huán)處理。

　　業(yè)務(wù)代表座席：業(yè)務(wù)代表座席由PC微機(jī)和數(shù)字話機(jī)組成，PC微機(jī)運(yùn)行Windows系統(tǒng)，運(yùn)行座席桌面軟件系統(tǒng)。業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴/建議受理、主動呼出等各種業(yè)務(wù)功能。本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實(shí)現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。

　　班長席：班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有一些與班長席協(xié)助座席服務(wù)和管理相關(guān)的控制功能，如：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員呼叫、應(yīng)答緊急呼叫、監(jiān)聽話務(wù)員、勒令退出、惡意呼叫跟蹤、控制夜服等功能。以及具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。

　　質(zhì)檢席：質(zhì)檢席對業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。應(yīng)具有錄音、動態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)視業(yè)務(wù)代表工作情況等功能。

　　統(tǒng)計(jì)分析：對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)。統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)提供全面的報(bào)表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報(bào)表等），它將給用戶帶來超值的收益。

　　系統(tǒng)維護(hù)管理：實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進(jìn)行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進(jìn)行錄音數(shù)據(jù)的刪除和備份。

　　應(yīng)用網(wǎng)關(guān)：通過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)，實(shí)現(xiàn)同其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)集成，業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新整合和優(yōu)化，形成閉環(huán)業(yè)務(wù)處理流程，從而提供更加全面、快捷的客戶服務(wù)。

　　網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)：由網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻、座席終端、各類服務(wù)器、布線系統(tǒng)等設(shè)備集成起來構(gòu)成一個高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。

三、華呼電視購物呼叫中心主要功能模塊

　　華呼電視購物呼叫中心系統(tǒng)包含客戶資料管理模塊、通話記錄、CALL－BAC單管理模塊、訂單錄入、訂單分檢、物流模塊、財(cái)務(wù)模塊、媒體模塊、投訴模塊、FAQ模塊、產(chǎn)品管理模塊、綜合查詢模塊、統(tǒng)計(jì)模塊、權(quán)限管理模塊和參數(shù)管理模塊。其中通話記錄、CALL－BACK單兩個模塊與平臺硬件有緊密的直接的關(guān)系，其他模塊相對于平臺硬件更加獨(dú)立。并形成以客戶信息為基礎(chǔ)核心，在協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)功能關(guān)系基礎(chǔ)上構(gòu)建電視購物業(yè)務(wù)信息平臺，以促進(jìn)業(yè)務(wù)規(guī)范、提高話務(wù)員工作效率，積累客戶資料。

　　華呼電視購物呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)示意圖如下：


　　1、客戶資料管理模塊業(yè)務(wù)描述

　　客戶資料管理的核心是存放客戶信息的數(shù)據(jù)庫，將不同接入方式下的客戶資料進(jìn)行規(guī)范化的集中管理，保證客戶資料的連貫統(tǒng)一。可以將每個話務(wù)人員服務(wù)的客戶、每個客戶的完整原始資料登記入庫，以電話號碼為中心實(shí)現(xiàn)客戶的分類，同時(shí)提供客戶資料的查詢與檢索，客戶歷史資料的提取、客戶分布信息的統(tǒng)計(jì)。

　　客戶打入電話到電話中心，由話務(wù)員通過電話處理客戶要求。話務(wù)員通過客戶的主叫電話查找客戶的原始記錄，如果沒有則通過姓名、地址查詢。如果客戶能夠提供客戶號，則可以直接查詢客戶信息。如果沒有則存入新客戶信息，生成客戶號。

　　客戶資料管理模塊分為：客戶資料錄入、客戶資料修改、客戶資料查詢、客戶歷史查詢、客戶資料分類統(tǒng)計(jì)等內(nèi)容。

　　2、通話記錄管理模塊業(yè)務(wù)描述

　　當(dāng)客戶產(chǎn)生需求時(shí)，會主動打電話到電話中心進(jìn)行訂購、咨詢、投訴，呼叫中心硬件平臺保證電話的正常接入，當(dāng)話務(wù)員接聽電話時(shí)，客戶打入的電話就跟某項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)起來了。通話記錄的主要作用是記錄與某個具體電話的所有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息。通話記錄如實(shí)的記錄了話務(wù)員的接線情況（包括時(shí)間）。

　　3、CALL-BACK單管理模塊業(yè)務(wù)描述

　　媒體廣告集中播出時(shí)，有了購買意愿客戶的一般集中在此時(shí)打入電話，而電話中心資源有限，為了保證每個客戶都能受到服務(wù)，采用CALL-BACK單來解決資源相對緊張的情況。CALL-BACK單記錄最小的客戶聯(lián)系信息，當(dāng)業(yè)務(wù)高峰相對減少以后再聯(lián)系客戶進(jìn)行訂購，CALL-BAK單有優(yōu)先級，對于優(yōu)先級高的客戶先行回復(fù)，避免客戶的流失。

　　4、訂單錄入模塊業(yè)務(wù)描述

　　電話中心的任務(wù)就是按客戶要求生成訂單，訂單是電視購物企業(yè)的生命之源。訂單錄入是實(shí)現(xiàn)電視購物的核心功能。訂單內(nèi)容至少有訂購的客戶、訂購的產(chǎn)品、數(shù)量、金額，和訂購方式，對于電視購物還要作媒體調(diào)查�？蛻糍Y料不僅包含客戶的電話，還有客戶所在城市、客戶的詳細(xì)地址，訂購信息、產(chǎn)品信息以及其他的附加信息。訂單錄入的使用人員為話務(wù)員。

　　5、訂單分檢模塊業(yè)務(wù)描述

　　訂單分檢是產(chǎn)品進(jìn)入物流前的必經(jīng)環(huán)節(jié)，起到對物流的總體調(diào)度作用。一般根據(jù)訂單的訂購方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過程。系統(tǒng)認(rèn)為訂單的分檢日期即是訂單的交寄日期，并不嚴(yán)格區(qū)分訂單分檢日期與送貨單在郵局的交寄日期，這與實(shí)際操作可能有些不同。訂單的分檢日期取自于數(shù)據(jù)服務(wù)器的機(jī)器日期。

　　6、物流模塊業(yè)務(wù)描述

　　物流是電視購物非常重要的環(huán)節(jié)。對于一張訂單只會出現(xiàn)一種投遞方式，不會出現(xiàn)多種投遞方式，對于一張訂單也只會由一家送貨公司送貨。物流需要保證在正確的時(shí)間、將正確的產(chǎn)品、送到正確的客戶手中并收回正確的金額。同時(shí)還要解決客戶的特殊需求，如需要發(fā)票的客戶要將發(fā)票也一同送到消費(fèi)者手中。

　　7、財(cái)務(wù)模塊業(yè)務(wù)描述

　　作為電視購物商會在電視臺購買媒體時(shí)段，這些媒體時(shí)段是有計(jì)劃的安排，在媒體播出前已經(jīng)完全確定，在未用系統(tǒng)前這些內(nèi)容體現(xiàn)為與媒體簽訂的合同。在系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)后，要將媒體合同拆成媒體計(jì)劃，內(nèi)容包括播出的媒體、播出的時(shí)段、播出的產(chǎn)品、播出的周期頻率等內(nèi)容。

　　8、投訴模塊業(yè)務(wù)描述

　　用戶采用電話、短信、郵件或傳真方式與企業(yè)聯(lián)系，將需要投訴的內(nèi)容告知企業(yè)，話務(wù)員根據(jù)投訴的內(nèi)容、投訴的部門、投訴受理的方式、投訴的類別進(jìn)行分類整理，然后將投訴單轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，處理完成后，話務(wù)員將處理結(jié)果反饋用戶，并收集用戶對處理結(jié)果的滿意度，如果客戶滿意，則此投訴處理完畢，如果客戶不滿意，則繼續(xù)轉(zhuǎn)相關(guān)部門繼續(xù)處理。

　　9、FAQ庫管理模塊業(yè)務(wù)描述

　　FAQ庫可以作為一個知識管理的中心，收集各種產(chǎn)品的常見問題，和服務(wù)中用戶經(jīng)常遇到的問題，對主要問題的應(yīng)答策略，給話務(wù)員在處理業(yè)務(wù)問題提供一個標(biāo)準(zhǔn)的回答方式，進(jìn)而擴(kuò)展到最新消息的及時(shí)更新，是客服部門和公司其他部門保持同步。

　　FAQ通過產(chǎn)品、問題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問題的答案，給客服人員提供及時(shí)幫助。FAQ庫根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時(shí)更新。

　　FAQ庫的功能分為：生成FAQ庫、修改FAQ庫、瀏覽FAQ庫、搜索FAQ庫。

　　10、產(chǎn)品管理模塊業(yè)務(wù)描述

　　電視購物的產(chǎn)品多種多樣，系統(tǒng)需要根據(jù)產(chǎn)品的銷售情況實(shí)時(shí)對產(chǎn)品進(jìn)行添加、修改，或者設(shè)置產(chǎn)品的銷售狀態(tài)。為了減少話務(wù)員界面的無用數(shù)據(jù)，當(dāng)一種產(chǎn)品停播時(shí)，在訂購界面的前端就不應(yīng)該看到該產(chǎn)品。產(chǎn)品管理模塊是電視購物的基礎(chǔ)模塊，是各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展的最層低數(shù)據(jù)來源。

　　11、綜合查詢模塊業(yè)務(wù)描述

　　當(dāng)客戶有投訴或者查詢訂單情況時(shí)，并且更換了電話時(shí)，需要查詢客戶的各種信息就需要使用綜合查詢功能。

　　12、統(tǒng)計(jì)模塊業(yè)務(wù)描述

　　管理人員通過報(bào)表統(tǒng)計(jì)來打印日、月、年報(bào)表。

　　話務(wù)員通過報(bào)表功能查看自己當(dāng)天或一段時(shí)間以來的業(yè)績。

　　要求：以時(shí)間為條件，統(tǒng)計(jì)模版可以設(shè)置，可以分產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)、分處理類型統(tǒng)計(jì)、分下屬產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)、分客服問題統(tǒng)計(jì)、分取消原因的統(tǒng)計(jì)

　　對于電視購物來講報(bào)表主要分為四類，包括統(tǒng)計(jì)分析類報(bào)表、業(yè)績查詢報(bào)表、財(cái)務(wù)結(jié)帳類報(bào)表。

　　統(tǒng)計(jì)分為：條件設(shè)置、統(tǒng)計(jì)結(jié)果

　　13、權(quán)限管理模塊業(yè)務(wù)描述

　　權(quán)限管理主要實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段；系統(tǒng)支持對各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采取保護(hù)措施；系統(tǒng)對用戶實(shí)現(xiàn)分級管理；系統(tǒng)支持對數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的嚴(yán)格控制。

　　14、參數(shù)管理模塊業(yè)務(wù)描述

　　通過系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置和檔案分配機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的集團(tuán)統(tǒng)一；系統(tǒng)權(quán)限統(tǒng)一規(guī)劃，建立便捷的權(quán)限分配機(jī)制，最大程度減輕權(quán)限管理員平時(shí)權(quán)限分配的工作量。

　　華呼電視購物呼叫中心系統(tǒng)由于系統(tǒng)操作方便，具備很好的開放性、擴(kuò)展性和完備的二次開發(fā)能力，使用可靠穩(wěn)定，同時(shí)系統(tǒng)適用于電視購物的所有產(chǎn)品系列，而且可以輕松移植到其它產(chǎn)品系列而倍受電視購物行業(yè)客戶青睞。

四、華呼電視購物呼叫中心系統(tǒng)典型客戶

　　新森桂集團(tuán)是一家以電視直銷、電話直銷、目錄直銷、柜臺銷售、網(wǎng)絡(luò)直銷等多種營銷方式為手段，直接面對中國大陸消費(fèi)者銷售快速消費(fèi)品的多媒體直銷集團(tuán)。集團(tuán)在北京和上海分別設(shè)有北京森桂高新技術(shù)發(fā)展有新公司和上海森桂行經(jīng)貿(mào)有限公司。為了給客戶提供更好的服務(wù)、提高公司的銷售能力，把公司建設(shè)成國內(nèi)一流的電視購物公司，新森桂集團(tuán)與華呼合作不斷的擴(kuò)容、改造其呼叫中心。

　　上海馳馬奧是國內(nèi)最具實(shí)力和影響力的電視購物公司之一，其目前采用是全球最先進(jìn)的通訊網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)筑了中國首屈一指的電話銷售平臺，僅上海總公司就有座席達(dá)300個。該公司采用華呼電視購物呼叫中心系統(tǒng)以完善的管理體系、嚴(yán)格的商品采購、迅捷的配送、良好的售后服務(wù)贏得顧客的信賴。

　　電廣聯(lián)家居用品（上海）有限公司電視購物呼叫中心平臺是電廣聯(lián)家居用品（上海）有限公司的業(yè)務(wù)核心平臺，電廣聯(lián)家居用品（上海）有限公司經(jīng)過多方的對比協(xié)商，最終選擇華呼北電交換機(jī)電視購物呼叫中心系統(tǒng)平臺，平臺具有4條E1、120路分機(jī)，其中有45個座席。

福州華呼技術(shù)


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