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大連供電公司電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)分析

段衛(wèi)綱 2002/01/24

　　近年來(lái)，隨著電力走向市場(chǎng)步伐的逐步加快，我國(guó)電力工業(yè)管理體制開(kāi)始由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變。各級(jí)供電企業(yè)均面臨著新的挑戰(zhàn)，企業(yè)的工作重點(diǎn)已由單一安全生產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)橐越?jīng)濟(jì)效益為中心的全方位綜合發(fā)展。為此，需要企業(yè)建立規(guī)范的制度，減人增效，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，提高管理水平，加強(qiáng)信息反饋，提高決策的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，提高企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。為供電企業(yè)創(chuàng)造更好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益已經(jīng)成為電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的核心理念。

　　大連供電公司隸屬遼寧省電力有限公司，是國(guó)家大型I類供電企業(yè)，供電面積1.3萬(wàn)平方公里、抄表用戶97萬(wàn)戶、用電人口540萬(wàn)、下屬10個(gè)供電分公司，承擔(dān)大連市7區(qū)、三市和一縣的供電任務(wù)，為用戶提供220千伏及以下電力設(shè)施的設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試、維修以及供用電的咨詢服務(wù)。

　　大連供電公司電力營(yíng)銷的信息化建設(shè)一直處于國(guó)內(nèi)同行業(yè)領(lǐng)先地位，但限于系統(tǒng)建設(shè)時(shí)的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)條件，加之近年來(lái)國(guó)家電力體制的重大轉(zhuǎn)變對(duì)電力營(yíng)銷工作提出了新的要求，大連供電公司迫切希望以較高的起點(diǎn)，重新構(gòu)建新電力市場(chǎng)化運(yùn)作模式下的電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)。

　　在建設(shè)新系統(tǒng)之前，大連供電公司對(duì)全國(guó)各地的典型供電企業(yè)進(jìn)行了詳細(xì)考察，并與國(guó)內(nèi)主要的電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)解決方案提供商進(jìn)行了多次技術(shù)交流，經(jīng)過(guò)公開(kāi)招標(biāo)，選定沈陽(yáng)東軟軟件股份有限公司作為合作伙伴。大連供電公司選定東軟，看重的是東軟作為專業(yè)的應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商、在面向電力行業(yè)提供的解決方案中，有先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)和成熟的業(yè)務(wù)模型，可以保證新的電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)有一個(gè)較高的技術(shù)起點(diǎn)；有系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)，在未來(lái)3至5年內(nèi)，能充分利用信息技術(shù)的進(jìn)步為大連供電公司提供更好的服務(wù)。

采用全集中方案

　　為適應(yīng)電力市場(chǎng)向規(guī)模化、集約化發(fā)展的趨勢(shì)，提高供電企業(yè)在能源市場(chǎng)的整體競(jìng)爭(zhēng)力，大連供電公司電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)采取了全集中的技術(shù)方案，以配合集中管理、規(guī)范服務(wù)的應(yīng)用需求。大連供電公司本部建立了基于HP N4000雙機(jī)集群、Sybase Adaptive Server數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)中心，為電力營(yíng)銷系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)行提供高性能、高可靠性的數(shù)據(jù)服務(wù)及應(yīng)用服務(wù)。16個(gè)人工座席的客戶服務(wù)呼叫系統(tǒng)也已開(kāi)通，可以為客戶提供7×24的自助和人工服務(wù)。

　　作為遼寧省電力公司電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的試點(diǎn)項(xiàng)目，遼寧省電力公司、大連供電公司和東軟股份共同進(jìn)行了詳盡的業(yè)務(wù)需求分析，確保系統(tǒng)建成后能滿足大連供電公司電力營(yíng)銷的管理需要，業(yè)務(wù)處理符合遼寧省電力公司的業(yè)務(wù)規(guī)范，并充分考慮各地市供電公司之間的管理差異和目前可預(yù)測(cè)的電力營(yíng)銷管理模式變化，以利于系統(tǒng)在全省供電企業(yè)的推廣。大連供電公司電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)，按照業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系分為客戶服務(wù)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)、營(yíng)銷工作質(zhì)量管理、營(yíng)銷管理決策支持四個(gè)層次。

　　客戶服務(wù)層

　　客戶服務(wù)是電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)中與客戶進(jìn)行交互、為客戶提供直接服務(wù)的軟硬件系統(tǒng)的總稱�？蛻舴⻊�(wù)層主要以規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過(guò)客戶服務(wù)系統(tǒng)綜合管理供電公司的客戶支持部門，共享服務(wù)資源，充分利用客戶服務(wù)系統(tǒng)提供的多種服務(wù)手段（電話、傳真、電子郵件、瀏覽器頁(yè)面）為客戶服務(wù)。

　　其主要業(yè)務(wù)功能有：故障搶修、信息咨詢、用電業(yè)務(wù)查詢，投訴、舉報(bào)、建議、電費(fèi)催繳等。

　　營(yíng)銷業(yè)務(wù)層

　　這是電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)信息采集、加工和處理中心，是客戶服務(wù)層的支持層。主要進(jìn)行各類供電服務(wù)具體事務(wù)處理，保證在業(yè)務(wù)處理的全過(guò)程中，數(shù)據(jù)安全、有序地在供電企業(yè)內(nèi)各業(yè)務(wù)部門之間流轉(zhuǎn)，并且可控。同時(shí)負(fù)責(zé)向客戶服務(wù)層實(shí)時(shí)提供客戶的用電信息。

　　其主要的業(yè)務(wù)功能有：營(yíng)業(yè)受理、電費(fèi)抄核、電費(fèi)計(jì)算、賬務(wù)管理、IC卡售電、銀行代收代扣、線損管理、計(jì)量管理、用電檢查等。

　　營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層

　　是對(duì)客戶服務(wù)層、營(yíng)銷業(yè)務(wù)層的工作流程及工作質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督管理的控制中心。通過(guò)工作流平臺(tái)，監(jiān)控各業(yè)務(wù)部門的工作狀況，提供預(yù)防性的工作監(jiān)督手段，實(shí)時(shí)考核工作績(jī)效，調(diào)整內(nèi)部管理方式。

　　主要向供電分公司和供電公司的管理人員提供營(yíng)業(yè)管理功能，例如：營(yíng)銷業(yè)務(wù)的稽查、各項(xiàng)營(yíng)銷指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)等。

　　營(yíng)銷管理決策支持層

　　為營(yíng)銷決策提供依據(jù)的綜合信息分析處理中心。主要從營(yíng)銷市場(chǎng)分析、客戶分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、需求管理四個(gè)方面分析電力營(yíng)銷工作的經(jīng)營(yíng)狀況、政策實(shí)施效果、預(yù)測(cè)供電市場(chǎng)需求，決策未來(lái)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和銷售策略。

關(guān)鍵技術(shù)應(yīng)用

　　新建設(shè)的電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)將全面推廣到大連供電公司本部的多個(gè)營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu)以及下屬10個(gè)供電分公司各部門，要求系統(tǒng)必須具有較高的產(chǎn)品化程度，實(shí)施到不同單位時(shí)，能夠根據(jù)各自的管理需要進(jìn)行動(dòng)態(tài)的定制和調(diào)整。按照遼寧省電力公司的要求，系統(tǒng)將以產(chǎn)品化原型的形式應(yīng)用在遼寧省電力公司的其他地區(qū)級(jí)供電公司。

　　針對(duì)這些要求，東軟在系統(tǒng)中重點(diǎn)應(yīng)用了以下技術(shù)：

　　大數(shù)據(jù)量處理

　　大連市有97萬(wàn)用戶，在系統(tǒng)采用大集中方式時(shí)，如何保證系統(tǒng)有良好的實(shí)時(shí)響應(yīng)性能成為比較突出的問(wèn)題。

　　在整體數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)時(shí)，東軟做了相應(yīng)的優(yōu)化設(shè)計(jì)，在程序代碼編碼和系統(tǒng)操作習(xí)慣上，也進(jìn)行了針對(duì)性的設(shè)計(jì)。例如：進(jìn)行大數(shù)據(jù)量查詢時(shí)，數(shù)據(jù)分包傳送，系統(tǒng)操作人員感覺(jué)不到數(shù)據(jù)的中斷，也不用長(zhǎng)時(shí)間等待，系統(tǒng)資源和網(wǎng)絡(luò)資源的占用也不大。

　　安全策略

　　大連市供電公司的營(yíng)銷管理為集中方式，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的部門是逐級(jí)分布在全市各區(qū)域的，系統(tǒng)的操作人員也是分散在局域網(wǎng)、城域網(wǎng)中，這樣要求數(shù)據(jù)中心對(duì)系統(tǒng)的應(yīng)用操作權(quán)限，要進(jìn)行多級(jí)別分配和控制。

　　電力營(yíng)銷系統(tǒng)將對(duì)客戶提供跨越城區(qū)的服務(wù)，即用電客戶可以到大連供電公司任何一個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)申請(qǐng)或繳納電費(fèi)，但實(shí)際的業(yè)務(wù)處理，要由客戶所在區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)供電服務(wù)部門來(lái)進(jìn)行，業(yè)務(wù)辦理權(quán)限和數(shù)據(jù)的控制權(quán)限將是跨越供電行政區(qū)域和單位的。這樣要求系統(tǒng)安全策略的制定既能滿足功能、數(shù)據(jù)的靈活分配，又要保障跨越區(qū)域業(yè)務(wù)處理時(shí)數(shù)據(jù)的安全。

　　由于目前大連供電公司廣域網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)速度尚不能與電力營(yíng)銷系統(tǒng)完全同步，10個(gè)供電分公司系統(tǒng)全部集中還存在一定的困難，因而在近1到2年內(nèi)，系統(tǒng)在距離數(shù)據(jù)中心較遠(yuǎn)的幾個(gè)供電分公司，還會(huì)存在獨(dú)立的數(shù)據(jù)中心，系統(tǒng)安全策略必須滿足分布式數(shù)據(jù)庫(kù)環(huán)境中的集中控制。

　　系統(tǒng)在安全策略的設(shè)計(jì)上，實(shí)現(xiàn)了跨數(shù)據(jù)庫(kù)的分布式多級(jí)別安全控制。

　　靈活的可定制功能

　　為了適應(yīng)不同區(qū)域使用單位的業(yè)務(wù)處理差異，為每個(gè)操作人員定制個(gè)性化的應(yīng)用系統(tǒng)，東軟在進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)時(shí)，全面貫徹了面向?qū)ο蟮乃枷耄峁┝硕喾N開(kāi)放的可定制界面。例如：電費(fèi)計(jì)算規(guī)則的定制，營(yíng)業(yè)受理流程的圖形化定制，公共數(shù)據(jù)的屬性定制等。這些定制界面不僅可以讓普通操作人員動(dòng)態(tài)調(diào)整系統(tǒng)，也為系統(tǒng)能自動(dòng)適應(yīng)未來(lái)業(yè)務(wù)規(guī)則提供了便捷的手段。

　　符合J2EE標(biāo)準(zhǔn)的N層體系結(jié)構(gòu)，瀏覽器操作界面

　　目前國(guó)內(nèi)開(kāi)發(fā)電力營(yíng)銷系統(tǒng)的廠商，提出N層結(jié)構(gòu)方案的多，實(shí)際上真正實(shí)現(xiàn)的卻幾乎沒(méi)有。東軟將自行研發(fā)的符合J2EE標(biāo)準(zhǔn)的5層結(jié)構(gòu)的開(kāi)發(fā)框架UniEAP，有效地運(yùn)用在電力營(yíng)銷的營(yíng)業(yè)受理子系統(tǒng)和客戶服務(wù)呼叫子系統(tǒng)（Call Center）中。這一標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)框架的使用，明顯地提高了應(yīng)用軟件的可管理性、易維護(hù)性、可升級(jí)性及組件化程度。該系統(tǒng)的前端用戶界面采用Intranet環(huán)境下的瀏覽器方式，不僅易操作，而且結(jié)合專為電力營(yíng)銷系統(tǒng)定制的工作流系統(tǒng)，使前端的應(yīng)用與各業(yè)務(wù)系統(tǒng)資源形成了一個(gè)有機(jī)的整體。

　　2001年10月，大連供電公司電力客戶服務(wù)呼叫系統(tǒng)向社會(huì)正式公開(kāi)。以電話和傳真的方式向供電客戶提供了自動(dòng)應(yīng)答和人工服務(wù)，座席客戶代表日平均接聽(tīng)260個(gè)電話。2001年12月，經(jīng)過(guò)3個(gè)月的系統(tǒng)試運(yùn)行、數(shù)據(jù)核對(duì)，電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)層功能（電量電費(fèi)、收費(fèi)賬務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電能計(jì)量、用電檢查、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等）正式雙軌運(yùn)行，目前進(jìn)入系統(tǒng)運(yùn)行的抄表用戶約22萬(wàn)，管理監(jiān)督與決策分析等功能也將陸續(xù)上線。

計(jì)算機(jī)世界報(bào) 2002/01/24