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東軟用CRM完善華夏基金業(yè)務(wù)

樸華 2002/02/04

　　基金是一種代客理財?shù)慕鹑诋a(chǎn)品，對在股票二級市場中直接從事股票買賣的個人和小型投資者來說，基金公司擁有的金融投資專家可以幫助他們進(jìn)行資產(chǎn)增值和財產(chǎn)管理。從世界基金市場上看，世界基金發(fā)展史是從封閉式基金走向開放式基金的歷史。開放式基金是公認(rèn)的一種為個人提供理財服務(wù)的理想方式。我國證券行業(yè)在2001年開拓性地向市場推出了開放式基金，給投資者和基金公司帶來了新的機會和挑戰(zhàn)。

　　華夏基金面臨“開放”的挑戰(zhàn)

　　封閉式基金均有明確的存續(xù)期限(我國為不得少于5年)，在此期限內(nèi)已發(fā)行的基金不能被贖回。用戶只能在交易所進(jìn)行基金的轉(zhuǎn)讓。而在開放式基金市場中，用戶可以隨時向基金代售網(wǎng)點進(jìn)行基金買賣。只要用戶對基金管理公司不滿意，他們就可以贖回資金，這就給基金管理公司帶來了壓力，開放式基金市場的競爭也越趨劇烈。它迫使基金管理公司改變原有的管理模式。客戶關(guān)系管理，已經(jīng)成為中國證監(jiān)會考核國內(nèi)基金管理公司是否有能力經(jīng)營開放式基金的一個重要砝碼。

　　華夏基金是國內(nèi)最大的基金公司之一。華夏基金在向中國證監(jiān)會申請開放式基金的同時，已經(jīng)開始進(jìn)行系統(tǒng)的開發(fā)建設(shè)，建立以客戶為中心的營銷體系。

　　據(jù)東軟軟件金融事業(yè)部副總經(jīng)理張想想介紹，華夏基金開始請了一家公司（以下稱為乙方）幫他們做開放基金的需求和規(guī)劃，但是結(jié)果并不令人滿意。在這種情況下，東軟先輸送了兩個開發(fā)人員到華夏基金，與原來的乙方共同來做一期的準(zhǔn)備和規(guī)劃，幫助他們解決原系統(tǒng)的問題。東軟只用了16天，就為華夏基金構(gòu)建了一個符合國際潮流的呼叫中心。東軟整體實施的實力，為其贏得了華夏基金這個大單。

　　東軟另辟創(chuàng)新之路

　　基金的核心業(yè)務(wù)是管理。東軟為華夏基金管理公司設(shè)計的系統(tǒng)主要包括客戶服務(wù)系統(tǒng)、登記過戶系統(tǒng)、基金直銷系統(tǒng)、直銷代銷系統(tǒng)和估值核算系統(tǒng)，幫助華夏基金建立了以客戶為主的運作模式。

　　客戶服務(wù)系統(tǒng)為綜合服務(wù)坐席軟件，由服務(wù)人員解答問題，受理業(yè)務(wù)，并可根據(jù)客戶的歷史資料提供個性化的服務(wù)�？蛻舴⻊�(wù)系統(tǒng)既能提供Call Center服務(wù)，也支持Internet網(wǎng)上服務(wù)。客戶服務(wù)系統(tǒng)與后臺的業(yè)務(wù)系統(tǒng)有緊密的掛接，在此基礎(chǔ)上，可以做客戶行為分析，以了解客戶的喜好和交易趨向。當(dāng)客戶電話進(jìn)來，客戶輸入賬號和密碼后，就可以委托交易，同時系統(tǒng)會在數(shù)據(jù)庫內(nèi)搜索，了解客戶有哪些交易習(xí)慣，而后通過呼出信息或電子郵件等方式，進(jìn)行交叉銷售。華夏基金采用了這套系統(tǒng)之后，從利潤中心轉(zhuǎn)向為客戶服務(wù)中心。

　　基金直銷系統(tǒng)為華夏基金提供了全國直銷網(wǎng)點柜臺系統(tǒng)。系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)大集中模式，各地直銷數(shù)據(jù)都集中在公司總部，通過軟件設(shè)置實現(xiàn)各直銷中心數(shù)據(jù)的分隔。各直銷中心只能檢索或操作本直銷中心的數(shù)據(jù)，以及進(jìn)行本直銷中心的相關(guān)配置。

　　基金代銷系統(tǒng)是基金公司委托商業(yè)銀行建立代銷網(wǎng)點，本系統(tǒng)支持與銀行系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)通訊，接收代銷網(wǎng)點基金交易數(shù)據(jù)，存入數(shù)據(jù)庫。

　　登記過戶系統(tǒng)采用了中央登記的原則，完成開放式基金開戶、認(rèn)購、申購、贖回、非交易過戶、紅股紅利發(fā)放、基金轉(zhuǎn)換等數(shù)據(jù)，經(jīng)過過戶代理人確認(rèn)后在基金管理公司登記注冊，并記錄客戶、交易等所有的數(shù)據(jù)。

　　基金估值系統(tǒng)根據(jù)上交所、深交所以及銀行發(fā)來的交易及過賬數(shù)據(jù)，經(jīng)過核算，給出基金所管轄的各只基金的各種財務(wù)及業(yè)務(wù)報表，給出在某一時點上，運用一定的方法計算出的基金每股凈資產(chǎn)價值�；鸬墓乐禈I(yè)務(wù)系統(tǒng)是所有基金管理公司必不可少的系統(tǒng)。

　　開放式基金是中國金融創(chuàng)新領(lǐng)域中的最新品種。張想想認(rèn)為，華夏基金項目的最大難點就是需求不明確。東軟公司廣泛地借鑒國際金融機構(gòu)對開放式基金管理的經(jīng)驗，并結(jié)合中國實際狀況，與華夏基金共同來做開放基金的業(yè)務(wù)需求分析�；鸬牡怯涍^戶和基金銷售這兩塊業(yè)務(wù)的需求分析就花了兩個半月的時間。其中賬號體系設(shè)置與業(yè)務(wù)有很大的關(guān)系，且涉及到客戶行為分析等模塊，是系統(tǒng)成功的關(guān)鍵。東軟在需求規(guī)劃時，即考慮了證券賬號體系的設(shè)置方法，也考慮了社保系統(tǒng)的賬號體系的設(shè)置方法。東軟的優(yōu)勢在于擁有通用企業(yè)業(yè)務(wù)平臺，利用業(yè)務(wù)的熱定制工具，可以很快地定制出一個實用的系統(tǒng)。

中國計算機報 2002/02/04