東軟金算盤(pán)CRM解決方案
2005/03/10
系統(tǒng)概述
客戶關(guān)系管理是以客戶為中心的管理方法，將客戶，而非產(chǎn)品，放在提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的中心位置，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
東軟金算盤(pán)客戶關(guān)系管理是一套完全基于Web方案的企業(yè)級(jí)客戶關(guān)系管理應(yīng)用平臺(tái)，基于CRM理念而設(shè)計(jì)，綜合了事務(wù)工作流程、業(yè)務(wù)分析、整合供應(yīng)鏈等各個(gè)層次的客戶關(guān)系管理模式。它將面向客戶的所有業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，提供了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺(tái)，并與SCM完全整合，實(shí)現(xiàn)了在動(dòng)態(tài)價(jià)值鏈下真正以客戶為中心的客戶關(guān)系管理。
東軟金算盤(pán)客戶關(guān)系管理的功能主要包含了電子商務(wù)、訂單管理、協(xié)作服務(wù)、客戶管理、市場(chǎng)管理、銷售管理、服務(wù)管理、商業(yè)智能、合同管理、知識(shí)管理、內(nèi)部管理等方面。
系統(tǒng)特性
功能特性
- 全新的e時(shí)代模式，幫助企業(yè)建立統(tǒng)一的客戶資源、拓展銷售渠道、尋求最佳市場(chǎng)方式、規(guī)范銷售流程、建立持久發(fā)展的客戶體系。
- 全部基于Web的服務(wù)，使您的信息交互暢通無(wú)阻。使在企業(yè)多渠道收集信息的同時(shí)，更能快速發(fā)現(xiàn)核心客戶和潛在伙伴及各類競(jìng)爭(zhēng)者，進(jìn)而無(wú)限提升企業(yè)的贏利能力。
- 精美的動(dòng)態(tài)報(bào)表系統(tǒng)和企業(yè)信息系統(tǒng)，把有關(guān)客戶的信息和知識(shí)在整個(gè)企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享。
- 成熟的商業(yè)智能技術(shù)，為企業(yè)的市場(chǎng)、銷售活動(dòng)提供決策服務(wù)。
- 完整的客戶全方位管理，使您在挽留老客戶的同時(shí)不斷發(fā)掘新客戶
。
- 與電子商務(wù)的一提化解決方案，能與多種電子商務(wù)平臺(tái)集成。
- 體貼的個(gè)性化風(fēng)格設(shè)計(jì)，可根據(jù)每個(gè)企業(yè)的實(shí)際情況，進(jìn)行靈活配置，充分實(shí)現(xiàn)了風(fēng)格個(gè)性化。
- 靈活的業(yè)務(wù)重組管理，用戶可根據(jù)不同要求進(jìn)行工作流程、業(yè)務(wù)規(guī)則重組，完全滿足每個(gè)企業(yè)的不同管理需求。
技術(shù)特性
- 提供多種用戶界面，包括Browers、Windows 。
- 支持多種數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，如Oracle 、PostSql、Sql Server、DB2 等。
- 提供多層體系結(jié)構(gòu)，具有良好可伸縮性的和健壯性。
- 支持二次開(kāi)發(fā)能力，為用戶的業(yè)務(wù)定制提供了方法。
- 提供移動(dòng)計(jì)算能力，支持多種移動(dòng)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間聯(lián)線，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的移動(dòng)辦公。
- XML的數(shù)據(jù)交換格式，方便地進(jìn)行與其他系統(tǒng)的整合。
系統(tǒng)功能
實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)價(jià)值鏈環(huán)境下的CRM，支持電子商務(wù)、協(xié)作商務(wù)，并與SCM集成。
客戶管理
客戶管理主要功能是收集且存儲(chǔ)與企業(yè)客戶有關(guān)基礎(chǔ)信息，如客戶、伙伴、競(jìng)爭(zhēng)者、聯(lián)系人。并且對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷和收集客戶投訴和意見(jiàn)�？蓪�(duì)客戶、伙伴、競(jìng)爭(zhēng)者、聯(lián)系人等對(duì)象進(jìn)行分類管理，為其他模塊提供客戶資料，從中挖掘銷售機(jī)會(huì)�？蛻艄芾硎荂RM的基礎(chǔ)。
市場(chǎng)管理
市場(chǎng)管理為市場(chǎng)營(yíng)銷提供了獨(dú)特的能力，如市場(chǎng)活動(dòng)管理(包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營(yíng)銷活動(dòng)或傳統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng))，市場(chǎng)活動(dòng)策劃的編制和執(zhí)行、計(jì)劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測(cè)；市場(chǎng)營(yíng)銷資料管理等。且對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的全過(guò)程進(jìn)行追蹤和對(duì)活動(dòng)進(jìn)程進(jìn)行管理。
銷售管理
銷售管理是為與客戶或合作伙伴進(jìn)行訂單簽約、完成銷售行為而涉及的售中工作管理。主要是對(duì)銷售機(jī)會(huì)的管理，銷售策劃的管理，及對(duì)產(chǎn)生的銷售任務(wù)進(jìn)行追蹤管理，并可以及時(shí)了解銷售任務(wù)進(jìn)程的情況并對(duì)其進(jìn)行有效管理，還包括了報(bào)價(jià)管理等，最終產(chǎn)生的合同將由合同管理模塊進(jìn)行處理，而訂單也將交由訂單管理模塊進(jìn)行處理。
服務(wù)管理
服務(wù)管理，是通過(guò)對(duì)企業(yè)售后服務(wù)工作管理，快速解決客戶反應(yīng)的問(wèn)題。它需要對(duì)客戶的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行統(tǒng)一而有效的管理，并對(duì)客戶提出的不同請(qǐng)求進(jìn)行分類處理。
客戶服務(wù)請(qǐng)求包括：
- 在線即可解決的服務(wù)
- 需到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)生的維修零件訂單將由訂單管理進(jìn)行處理。
- 需要外包給其他專業(yè)公司進(jìn)行的服務(wù)，這類服務(wù)將由協(xié)作服務(wù)模塊處理。而服務(wù)的合同也將由合同管理模塊統(tǒng)一進(jìn)行管理。
通過(guò)使用服務(wù)管理：
- 使企業(yè)可以在最短時(shí)間內(nèi)有效地與客戶交流，讓客戶感受到親切和尊重，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。
- 企業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)中心能夠幫助企業(yè)人員全面了解客戶，從中發(fā)現(xiàn)可能持久客戶，識(shí)別從服務(wù)衍生出來(lái)的銷售機(jī)會(huì)，從而提高客戶資源的可持續(xù)利用價(jià)值。
- 客戶需求數(shù)據(jù)使企業(yè)能夠系統(tǒng)了解客戶需求，并跟蹤管理客戶需求的滿足情況，提高客戶滿意度。
- 企業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)中心的客戶需求數(shù)據(jù)為新產(chǎn)品研發(fā)提供可靠依據(jù)。
商業(yè)智能
商業(yè)智能，以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)為基礎(chǔ)對(duì)客戶、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)、銷售、服務(wù)、產(chǎn)品及各種信息進(jìn)行分析，為企業(yè)發(fā)展提供決策依據(jù)。通過(guò)對(duì)客戶、市場(chǎng)、銷售、服務(wù)的數(shù)據(jù)用相關(guān)工具進(jìn)行分析挖掘出對(duì)企業(yè)有價(jià)值的信息。其中包括：市場(chǎng)趨勢(shì)分析、市場(chǎng)活動(dòng)分析、銷售狀況分析、銷售預(yù)測(cè)、丟單分析、客戶滿意度分析、客戶投訴率分析、有價(jià)值客戶/伙伴分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、有價(jià)值產(chǎn)品分析、問(wèn)題產(chǎn)品分析、產(chǎn)品特征分析等，對(duì)客戶的挖掘主要是通過(guò)對(duì)客戶和產(chǎn)品的歷史交易信息，進(jìn)行客戶消費(fèi)傾向和偏好的分析，以及產(chǎn)品銷路和受歡迎程度的分析，為企業(yè)在現(xiàn)有客戶上挖掘更多的銷售機(jī)會(huì)提供了可能，同時(shí)也為企業(yè)作產(chǎn)品分析決策提供了依據(jù)。
電子商務(wù)
eSale:
電子商務(wù)在線銷售為企業(yè)提供了產(chǎn)品銷售平臺(tái)，企業(yè)通過(guò)eSale在現(xiàn)發(fā)布產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)在線銷售，客戶通過(guò)eSale瀏覽企業(yè)產(chǎn)品，并發(fā)出銷售訂單或報(bào)價(jià)單。完成在線購(gòu)買�？蛻舨⒛芨櫽唵蔚膱�(zhí)行。
eChannel:
電子商務(wù)渠道為企業(yè)與分銷商協(xié)作提供來(lái)在線平臺(tái)，企業(yè)為每個(gè)分銷商或代理商提供eChannel 賬號(hào)，分銷商或代理商可以在eChannel中管理自己的銷售機(jī)會(huì)、銷售活動(dòng)。分銷商或代理商也可以發(fā)出銷售訂單或報(bào)價(jià)單，并跟蹤訂單和報(bào)價(jià)單的執(zhí)行。
企業(yè)使用eChannel可以管理分銷，為分銷商提供銷售機(jī)會(huì)，最新的產(chǎn)品信息，跟蹤它們的銷售情況。
eService:
eService 為用戶提供了服務(wù)獲得在線平臺(tái)，用戶需要服務(wù)可使用賬號(hào)登陸eService，首先使用eService 的在線知識(shí)庫(kù)獲得服務(wù)支持，如在線知識(shí)庫(kù)不能解決用戶的問(wèn)題，用戶可以提出服務(wù)請(qǐng)求。在服務(wù)請(qǐng)求并接受后，用戶可跟蹤服務(wù)執(zhí)行狀態(tài)，或得到服務(wù)人員的在線服務(wù)。
訂單管理
訂單管理實(shí)現(xiàn)內(nèi)部訂單管理和協(xié)作訂單管理，當(dāng)接收客戶訂單后，企業(yè)根據(jù)資源和能力約束將訂單分解為內(nèi)部執(zhí)行的訂單和協(xié)作訂單，內(nèi)部訂單由企業(yè)直接執(zhí)行，而協(xié)作訂單將交給其它協(xié)作廠商執(zhí)行。
訂單管理實(shí)現(xiàn)了對(duì)訂單的代理和聚集，訂單代理可以將一個(gè)大訂單分解為多給訂單，分別由企業(yè)和協(xié)作廠商執(zhí)行，訂單聚集將多個(gè)訂單合并為一個(gè)訂單，然后由企業(yè)或協(xié)作廠商執(zhí)行。同時(shí)協(xié)作訂單管理可對(duì)交給協(xié)作廠商的訂單進(jìn)行跟蹤，協(xié)調(diào)。
協(xié)作服務(wù)
當(dāng)客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求超出了企業(yè)的服務(wù)能力，企業(yè)可將服務(wù)交給合作伙伴或協(xié)作商執(zhí)行。但企業(yè)仍需對(duì)協(xié)作服務(wù)進(jìn)行管理，協(xié)調(diào)和跟蹤服務(wù)過(guò)程。
協(xié)調(diào)服務(wù)是指當(dāng)一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求分解為多個(gè)服務(wù)是，企業(yè)必須協(xié)調(diào)企業(yè)與合作伙伴之間以及合作伙伴與合作伙伴之間的服務(wù)進(jìn)程。跟蹤服務(wù)是指跟蹤企業(yè) 或合作伙伴的服務(wù)進(jìn)程，并報(bào)告給客戶。整個(gè)服務(wù)對(duì)客戶是透明的，客戶不用關(guān)心是企業(yè)還是合作伙伴提供服務(wù)。
合同管理
對(duì)企業(yè)中的合同進(jìn)行集中統(tǒng)一管理，可以錄入，修改和查詢，并可以跟蹤合同的完成情況，警告合同到期等。在合同管理中主要是處理企業(yè)的銷售合同和服務(wù)合同。
知識(shí)管理
客戶解決方案提供知識(shí)庫(kù)管理，建立知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，包括服務(wù)知識(shí)庫(kù)、銷售知識(shí)庫(kù)、營(yíng)銷百科全書(shū)、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)整理、競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)等，提供給顧客和服務(wù)人員，幫助他們快速解決問(wèn)題。
內(nèi)部管理
支持與員工管理、物品管理、費(fèi)用管理、報(bào)銷管理等的數(shù)據(jù)共享，幫助企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部人員、財(cái)務(wù)費(fèi)用、費(fèi)用報(bào)銷、設(shè)備物資的管理。
支持內(nèi)部論壇、公告板、企業(yè)內(nèi)部在線等，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通、促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)。
支持異地分支機(jī)構(gòu)的實(shí)時(shí)、非實(shí)時(shí)連鎖管理，幫助總部了解分支機(jī)構(gòu)運(yùn)作情況，加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)的控制能力。尤其是非實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換模式，實(shí)施簡(jiǎn)便、成本低廉，與中小企業(yè)的經(jīng)濟(jì)投入能力和信息化管理基礎(chǔ)相匹配。
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