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呼叫中心人力資源管理(二)

呼叫中心人力資源管理 (三)

李寶民 2006/03/23

來(lái)源: blue pumpkin

圖五。典型的員工信息

　　除個(gè)人信息以外，還有每個(gè)人的技巧應(yīng)用能力和工作效率也必須要記錄在系統(tǒng)之中，工作日程和預(yù)測(cè)模型的制定是否合理主要看員工的工作時(shí)間和工作效率。圖6展示的就是典型的員工排班界面。這些信息使用了ACD的數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)某個(gè)技能組在特定的時(shí)間需要多少個(gè)員工才能應(yīng)付預(yù)測(cè)出的電話量。WFMS系統(tǒng)可以通過(guò)各種不同的渠道來(lái)體現(xiàn)和存儲(chǔ)這些人員信息。

圖6.員工工作時(shí)間

　　WFMS支持日歷功能。圖7展示了WFMS人員排班中的日歷功能。介紹了兩種展示模式，一個(gè)是主日歷，另一個(gè)是每一個(gè)人的日程安排。日歷往往是為登錄系統(tǒng)的每一個(gè)人創(chuàng)建的，每一個(gè)人的日程與主日歷密切相關(guān)并與之同步。主日歷中包含了官方工作時(shí)間、計(jì)劃的假期、以及其他的休假安排。員工通常不能撤銷(xiāo)主日歷。因?yàn)檫@個(gè)人員日程是由多個(gè)獨(dú)立的日程組成在一起的，這個(gè)員工日程安排可以告訴在某段工作時(shí)間，誰(shuí)能進(jìn)行工作。例如，在周一到周三的早8點(diǎn)到下午2點(diǎn)是電話高峰期，這段時(shí)間不允許請(qǐng)假，這樣才能覆蓋話務(wù)量高峰。員工常常想在管理人員批準(zhǔn)的情況下自己控制自己的工作時(shí)間，但這就需要員工能夠確認(rèn)自己的休假情況，提前計(jì)劃好婚假、病假、休假等日程，并且正確的導(dǎo)入在日歷系統(tǒng)中，但是如果收集了不正確、或者過(guò)時(shí)的信息導(dǎo)入到系統(tǒng)之中，將會(huì)對(duì)正確的計(jì)劃員工日程和針對(duì)話務(wù)量高峰安排人員數(shù)量起到反作用。

圖 7. 典型的WFMS的日歷系統(tǒng)

　　在這個(gè)模版中，顯示了員工Garret在1999年11月4日的個(gè)人日歷，里面體現(xiàn)了Garret從早上6：15到下午14：45的正常工作時(shí)間。

坐席量預(yù)測(cè)

　　坐席量預(yù)測(cè)是勞動(dòng)力管理的核心內(nèi)容。它就是要做到在預(yù)測(cè)的電話量是能有足夠可用的員工去處理話務(wù)，并且能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并且讓員工也能適應(yīng)這樣的工作環(huán)境。通過(guò)ACD的數(shù)據(jù)以及人員的工作安排情況，可以使WFMS決定并預(yù)測(cè)什么時(shí)間需要多少人來(lái)給與支持。并且可以根據(jù)需要來(lái)選擇時(shí)間的長(zhǎng)度，時(shí)間長(zhǎng)度從15分鐘、每小時(shí)、每天到周、月、年都可以進(jìn)行定義。而這一切只要WFMS可以持續(xù)的收集并保存ACD的數(shù)據(jù)。不斷地更新WFMS中的數(shù)據(jù)，這會(huì)使WFMS預(yù)測(cè)的數(shù)據(jù)越來(lái)越準(zhǔn)確，對(duì)管理起到更大的作用。

　　Inbound的來(lái)話量成不規(guī)則的波形圖，形成這種不規(guī)則波形圖中波峰和波谷的原因是在這些波峰和波谷工作的員工數(shù)量。（見(jiàn)圖8.來(lái)話量的分布圖）這將對(duì)在一天中的每個(gè)時(shí)段能夠分配最理想的員工來(lái)工作造成了最大的困難。一個(gè)小時(shí)能可能從來(lái)話量的波峰到達(dá)波谷，管理人員如何排班來(lái)匹配話務(wù)量對(duì)人員的要求，這是很多人的困惑。下圖描繪了某個(gè)呼叫中心8小時(shí)來(lái)話量分布情況。

圖8．來(lái)話量分布圖

　　非常多的呼叫中心管理者都是通過(guò)計(jì)算電話量的平均值來(lái)安排工作人數(shù)，但是這就容易造成在話務(wù)量高峰時(shí)人員不足，話務(wù)量低谷時(shí)人員過(guò)剩。人員不足將導(dǎo)致電話持線時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、客戶的怨氣以及員工服務(wù)時(shí)的挫敗感。人員過(guò)剩就意味著人員的空閑時(shí)間過(guò)多，人員成本消耗過(guò)大。WFMS通過(guò)使用歷史數(shù)據(jù)和人員的出勤信息可以做出相對(duì)準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。在這部分系統(tǒng)中使用了很多Erlang和通用的公式來(lái)計(jì)算任何時(shí)間所需的人數(shù)。通過(guò)擁有全職和兼職兩種機(jī)制的員工建立起一個(gè)具有彈性的人員管理，在能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和建立員工信心的基礎(chǔ)上安排工作人員的數(shù)量，匹配話務(wù)量的波峰波谷。

排班

　　人員預(yù)測(cè)是一個(gè)每天、每周、每月、每年都需要作的工作計(jì)劃，為了能夠平衡呼叫中心人員的工作量和人員的可用性。通過(guò)將歷史數(shù)據(jù)和人員數(shù)據(jù)整合、加以分析，并借以WFMS體現(xiàn)出分配多少員工就可以達(dá)到既定的服務(wù)水準(zhǔn)。一旦需要員工數(shù)量被估算出來(lái)，那么工作安排也就是每天、每周、每月、每天的排班表的輪廓也就出來(lái)了。絕大多數(shù)的WFMS軟件的界面和操作都很相似，最主要的就是內(nèi)容就是要包含員工的姓名、員工的工作時(shí)間、員工的其他日程（最小單位是15分鐘），并且能夠提供具有多個(gè)管理軟件接口，和多種不同的管理方式。圖9．就是一個(gè)典型的人員排班表，以15分鐘為單位體現(xiàn)人員的工作安排。附加選項(xiàng)還可以包含"休假""遲到""曠工"等等，并且這排班表還可以通過(guò)歷史數(shù)據(jù)體現(xiàn)出哪個(gè)時(shí)段可能出現(xiàn)人員不足哪個(gè)時(shí)段容易出現(xiàn)人員過(guò)剩現(xiàn)象。

圖9．排班表

　　絕大多數(shù)的WFMS可以通過(guò)歷史數(shù)據(jù)和人員情況自動(dòng)生成排班表。而且它也只是簡(jiǎn)單的根據(jù)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)時(shí)間來(lái)排班。舉個(gè)例子，某個(gè)呼叫中心在排班是有兩個(gè)班，一個(gè)工作時(shí)間是早7點(diǎn)到下午3點(diǎn)，另一個(gè)是早九點(diǎn)到晚五點(diǎn)，這就意味著不僅要安排早、晚休息，還要顧及到午休的時(shí)間。休息的安排要保證能夠在電話的持續(xù)中也能有持續(xù)的人員保證電話量。在這個(gè)自動(dòng)化軟件的之中還有一個(gè)因素要能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)化--人的因素。例如：Mary和Jane想同時(shí)去吃午餐，然而自動(dòng)化的排班表并不是這樣的。然而主管根據(jù)當(dāng)時(shí)的話務(wù)量情況和工作狀況以及工作規(guī)范批準(zhǔn)了Mary和Jane共享午餐的要求，而WFMS就要能夠處理這樣很有可能發(fā)生，而且是合理的情況。排班表的更改應(yīng)該就是簡(jiǎn)單的拖拽圖標(biāo)就應(yīng)該能夠?qū)崿F(xiàn)的功能，并且能夠在這種更改會(huì)對(duì)預(yù)測(cè)的話務(wù)量差生不好影響時(shí)，拒絕這種拖拽行為。

"假設(shè)"功能

　　另一個(gè)重要的觀點(diǎn)就是WFMS還應(yīng)該給呼叫中心的管理者提供根據(jù)話務(wù)量假設(shè)情景的功能�；旧纤械腤FMS軟件都是建立在Windows系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，應(yīng)可以用最簡(jiǎn)單點(diǎn)擊鼠標(biāo)或者拖拽的方式來(lái)使數(shù)據(jù)改變，并在軟件界面中顯示出這種改變之后將"發(fā)生什么"。最典型的就是以鼠標(biāo)點(diǎn)擊的方式可以改變的變量值有：通話時(shí)長(zhǎng)、綜合處理時(shí)長(zhǎng)、來(lái)話分配等等，這些條件都應(yīng)能讓管理者進(jìn)行"假設(shè)性"的更改。并且隨著變量的改變其他相關(guān)變量也要能實(shí)時(shí)或基本實(shí)時(shí)進(jìn)行更新。他將讓呼叫中心管理者快速的看到在這種假設(shè)條件下服務(wù)水準(zhǔn)將進(jìn)行如何變化。如果改變之后并沒(méi)有對(duì)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生影響，那么人員對(duì)于排班的更改將能被批準(zhǔn)；如果下兩個(gè)小時(shí)來(lái)話量將增加8%，那么該有多少人員來(lái)處理增加的話務(wù)量。如果電話在一天的剩余時(shí)間的掉線率多8%，是否是由于人員空閑時(shí)間導(dǎo)致的成本？通過(guò)這樣的假設(shè)，管理人員可以更合理的安排會(huì)議、培訓(xùn)以及其他的公司活動(dòng)，盡量減少與電話的沖突。

根據(jù)技能排班

　　根據(jù)技能排班也許是眾多排班工作中最困難的。排班不僅僅只是考慮有多少員工上班的工作，還要考慮到這些員工的技能級(jí)別，會(huì)不會(huì)由于員工級(jí)別的影響使本身就帶著問(wèn)題客戶變得更加困惑。如果沒(méi)有WFMS軟件，管理者將花費(fèi)大量的時(shí)間和精力在嘗試排班，并且不斷的調(diào)整，直到測(cè)試出真正適用的排班。如果一個(gè)員工是專門(mén)處理疑難的電話，那么這個(gè)排班就要受到影響。

　　WFMS允許管理者通過(guò)設(shè)定技能參數(shù)和可能的工作量來(lái)創(chuàng)建和假設(shè)出不同的排班表。把上面的設(shè)定和特殊日期的工作量聯(lián)系起來(lái)，加以WFMS的附加工具，管理者將迅速的對(duì)建立的排班進(jìn)行評(píng)估。呼叫組可以根據(jù)預(yù)測(cè)的工作量進(jìn)行調(diào)整，員工也可能被調(diào)到一個(gè)特定的呼叫組回答特定的問(wèn)題。所以兼職員工輔以全職員工，這是最好的組合方式，可以實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)出的每一個(gè)排班方式。而且WFMS會(huì)不斷地從ACD中提取數(shù)據(jù)，不斷地預(yù)測(cè)，找到最完美的平衡點(diǎn)。這種方式將使技能組的設(shè)置和人員排班的工作更加簡(jiǎn)單，做的更好。

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作者供稿 CTI論壇編輯