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九五太維為浙江吉利汽車建設專業(yè)的呼叫中心

2006/07/28

　　伴隨中國加入WTO組織后,國內汽車行業(yè)進入高速發(fā)展階段，面臨的行業(yè)競爭也日趨激烈。一個汽車企業(yè)要獲得長遠的競爭優(yōu)勢，必須從保證優(yōu)質的產品質量和建設完善的服務體系著手，樹立自身的品牌，在消費者心目中建立起優(yōu)質的品牌形象。面對日趨激烈的市場競爭，汽車廠商已由單純的產品競爭，轉向產品與服務并舉。原有的以手工操作為主的客戶信息管理以及服務手段，遠遠不能夠滿足客觀現實的要求，采用先進的客戶服務管理系統(tǒng)，無疑成為汽車制造商們管理客戶信息，提升服務水準的必由之路。

　　為了能夠及時發(fā)現擴展業(yè)務所需的新市場和新渠道，并提高客戶價值、滿意度和忠誠度，增強企業(yè)的贏利能力和市場競爭力，浙江吉利汽車銷售有限公司委托北京九五太維資訊有限公司為其建設一個更加符合市場需求的實用先進的客戶服務中心。

　　通過對客戶需求及發(fā)展的全面了解，北京九五太維資訊有限公司為吉利汽車制定了包括：客戶服務中心呼叫分配；客戶服務中心監(jiān)控；客戶服務中心的交互式語音應答系統(tǒng)；客戶服務中心坐席；客戶服務中心電子郵件管理；以及外呼業(yè)務在內的一整套全面的技術方案。此方案以傳統(tǒng)型呼叫中心模式為基礎，在選用阿爾卡特交換機和佳訊飛鴻Anytouch呼叫中心平臺的同時，選用北京九五太維資訊有限公司自主開發(fā)的“ApacheCRM——阿帕奇呼叫中心業(yè)務應用系統(tǒng)”。

　　“ApacheCRM——阿帕奇呼叫中心應用系統(tǒng)”是北京九五太維資訊有限公司研發(fā)部門根據多年專業(yè)的呼叫中心運營經驗開發(fā)出來的，可以根據不同客戶的不同業(yè)務種類來開發(fā)平臺，更加客戶化和人性化，這一成熟的應用系統(tǒng)將交換機等硬件設備與坐席有機的結合在一起，在整合了人與設備的同時也更加易用和實用。

　　建成后的吉利汽車呼叫中心是一個集成的信息咨詢平臺。實現客戶與呼叫中心“零距離”接觸，可以從中了解到企業(yè)概況、產品種類、特點、性能等諸多基礎信息。吉利汽車的用戶遇到車輛問題，可以打電話到呼叫中心，呼叫中心可做出詳細的解答，如果需要維修的，呼叫中心還可以向客戶推薦最方便的維修站。同時呼叫中心還可以運用大量的產品信息，客戶資源信息，有計劃，有針對性的開展各項活動的組織宣傳、回訪等主動服務， 如針對于經銷商的滿意度調查，以及相關的市場問卷等等。為吉利汽車提升企業(yè)品牌，靈活的開拓市場，起到了關鍵性作用。

　　目前，該系統(tǒng)已經通過測試，計劃在7月底投入全面運營。這是北京九五太維資訊有限公司繼上海大眾，華晨汽車，北京奔馳，中興汽車之后與汽車行業(yè)知名客戶的又一次成功合作。

九五太維公司供稿　CTI論壇編輯


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