華為3Com“全員客服”SMB辦公通信解決方案

2006/03/28

　　基于華為3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)構(gòu)建的企業(yè)辦公通信平臺(tái)，將桌面電話和PC結(jié)合，同時(shí)對(duì)重要客戶的信息保存(地址薄、錄音)，通過四方通話、智能轉(zhuǎn)移等高效地為每位客戶電話服務(wù)，將所有員工都自然地上升為呼叫中心坐席的功能。

SMB辦公通信

　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷激烈化和信息在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中所日益發(fā)揮的巨大作用,目前越來(lái)越多的企業(yè)開始注重并尋求優(yōu)秀的企業(yè)IP融合通信解決方案，所表現(xiàn)出來(lái)的市場(chǎng)需求也十分旺盛。近年來(lái)，SMB(中小企業(yè))用戶對(duì)通信平臺(tái)的高效化、信息化、服務(wù)化也提出了新要求。

　　對(duì)于規(guī)模不斷擴(kuò)大的中小企業(yè)客戶而言，通信的高效化和智能化與企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃同樣重要，同時(shí)如何通過高品質(zhì)的電話服務(wù)來(lái)幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地也不可忽視。但直到目前為止，面對(duì)眾多的技術(shù)宣傳，企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)在面對(duì)IP電話系統(tǒng)時(shí)仍然難以抉擇，主要問題集中在:電話通信效率隨著人員的增加而變得低下，電話系統(tǒng)需要和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集成，異地分支間長(zhǎng)途通話產(chǎn)生的話費(fèi)高昂，公司發(fā)展的新形勢(shì)需要快速部署新業(yè)務(wù)，以及如何通過電話來(lái)更好挖掘潛在客戶，對(duì)外展示企業(yè)形象。

　　SMB(中小企業(yè))一般電話終端數(shù)量在1000門以下，其中400門以下的企業(yè)數(shù)量占據(jù)了較大的份額。華為3Com基于對(duì)企業(yè)/行業(yè)客戶辦公應(yīng)用的深刻理解，提出了“全員客服”的SMB辦公通信解決方案。

需求特征

SMB客戶的需求特征可以分為下述幾個(gè)方面:

• 系統(tǒng)構(gòu)成開放簡(jiǎn)單，話機(jī)增減變方便，部署成本低
• 管理界面簡(jiǎn)單，升級(jí)擴(kuò)展方便;
• 能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、語(yǔ)音等應(yīng)用集成;
• 需要能夠提高辦公效率和客戶服務(wù)的新業(yè)務(wù);
• 有機(jī)融合原有語(yǔ)音數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，保護(hù)原有投資;
• 對(duì)功能要求全面，各種語(yǔ)音業(yè)務(wù)都有需求，但規(guī)模適中，不需要很龐大

　　其中，如何通過電話或者在電話通信中提高辦公效率，對(duì)外展示一個(gè)良好的企業(yè)形象，為電話呼入的客戶或者潛在客戶提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù)，是企業(yè)決策者和信息系統(tǒng)主管關(guān)注的重要方面。

方案概述

　　華為3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)能夠?yàn)镾MB提供全面的語(yǔ)音解決方案，可以滿足企業(yè)持續(xù)運(yùn)作和蓬勃發(fā)展的全方位需求:從基本呼叫業(yè)務(wù)，到語(yǔ)音郵件集成和計(jì)算機(jī)/電話集成; 從呼叫者身份識(shí)別到多重、多級(jí)自動(dòng)話務(wù)員，到終端話機(jī)的輕松添加、移動(dòng)和改變;從局域網(wǎng)到廣域網(wǎng)，到PSTN的連接能力…使SMB客戶能夠以更經(jīng)濟(jì)、易管理的方式獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　華為3Com基于IP的融合通信平臺(tái)，通過基本的電話業(yè)務(wù)，以及豐富的呼叫轉(zhuǎn)移、四方通話、部門號(hào)碼，為呼入客戶提供一個(gè)更快速的服務(wù)，同時(shí)基于該平臺(tái)開發(fā)的TCA(電話呼叫助理)軟件，為提高辦公效率，提高客服質(zhì)量，提供了更有效的利器，為企業(yè)創(chuàng)造一個(gè)人人都是客服的通信接口，倡導(dǎo)“全員客服”的理念。

　　例如:當(dāng)客戶撥入某個(gè)銷售分機(jī)時(shí)，銷售可選擇四方會(huì)議功能，把售后支持也加入通話，共同應(yīng)對(duì)客戶提出的售后問題;也可選擇把本次通話錄音，將錄音文件轉(zhuǎn)發(fā)給出差的售后支持人員，由售后人員了解本次通話情況后進(jìn)一步給客戶做深度支持。同時(shí)重要客戶來(lái)電時(shí)，客戶信息自動(dòng)在電腦桌面上彈出，員工可直接說(shuō)出客戶姓名和職位，增加客戶親切感。

　　如上所述功能，并非專業(yè)的呼叫中心坐席功能，而是每位員工都有的桌面辦公I(xiàn)P電話，這就是華為3Com“全員客服”SMB企業(yè)辦公解決方案。

業(yè)務(wù)特性

　　語(yǔ)音導(dǎo)航:針對(duì)不同的時(shí)間，諸如營(yíng)業(yè)、停業(yè)和午餐，設(shè)計(jì)不同的自動(dòng)話務(wù)員問候語(yǔ)和呼叫路由路徑。系統(tǒng)支持以20級(jí)的子菜單創(chuàng)建99 個(gè)不同的自動(dòng)話務(wù)員。

　　自動(dòng)路由選擇 (ARS):用戶在撥打 IP 電話時(shí)，系統(tǒng)可根據(jù)呼叫時(shí)間及呼叫地點(diǎn)自動(dòng)將呼叫選擇到最經(jīng)濟(jì)有效的線路或運(yùn)營(yíng)商，來(lái)幫助您控制成本。

　　可靈活擴(kuò)展的電話會(huì)議:電話會(huì)議是企業(yè)保持交流并控制成本的最有效的方式， NBX內(nèi)置提供四方的電話會(huì)議功能。通過安裝相應(yīng)會(huì)議軟件，可實(shí)現(xiàn)多達(dá)數(shù)百方的電話會(huì)議功能。任何電話都可靈活加入會(huì)議組，電話會(huì)議功能尤其適用于分散辦公的企業(yè)。

　　語(yǔ)音信箱功能: 完全集成的語(yǔ)音信箱系統(tǒng)，支持400小時(shí)的語(yǔ)音錄音時(shí)間。

　　統(tǒng)一消息: 實(shí)現(xiàn)企業(yè)無(wú)紙化辦公及提高工作效率的有效手段。系統(tǒng)可將員工的留言信息、傳真信息和電子郵件統(tǒng)一發(fā)送到指定的電子郵箱中并可統(tǒng)一信息接收途徑。

　　呼叫限制:基于參數(shù)自動(dòng)允許、禁止某類呼叫，諸如某一時(shí)刻、某一天、個(gè)別用戶的服務(wù)等級(jí)、交換號(hào)碼及區(qū)號(hào)和國(guó)家代碼。

　　呼叫報(bào)告:系統(tǒng)提供呼入、呼出的全部通訊的詳細(xì)清單。用戶可通過任意電腦終端隨時(shí)查詢通話明細(xì)單，同時(shí)基于此CDR，可以和計(jì)費(fèi)應(yīng)用軟件集成。

　　智能IP話機(jī):來(lái)電顯示、語(yǔ)音留言、電話會(huì)議、呼叫代接、電話保持(可最多同時(shí)處理12個(gè)來(lái)去話)，“一鍵式”操作的設(shè)計(jì)理念使 NBX 電話終端使用十分方便。

　　軟件電話: 擁有和智能電話終端完全一樣的功能與使用界面，只需要通過電腦聲卡通話，通過鍵盤來(lái)實(shí)現(xiàn)撥號(hào)與摘掛機(jī)等操作，適用于企業(yè)出差用戶，或者沒有固定工位的電話。

電話呼叫助理(TCA):

　　為了更好更充分的發(fā)揮NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的辦公應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，根據(jù)NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)開發(fā)了基于NBX的OA辦公軟件電話呼叫助理。其界面友好，操作簡(jiǎn)單，功能實(shí)用性強(qiáng)，能夠大大提高日常的工作效率。主要功能模塊:地址薄，通話記錄，來(lái)話者身份屏幕彈出功能，錄音功能，和郵件客戶端共享通訊錄，公告板，會(huì)議助手，呼叫轉(zhuǎn)移。

投資分析

• 建網(wǎng)成本低:基于IP的一體化式設(shè)備，集成了語(yǔ)音郵箱、會(huì)議功能、統(tǒng)一消息、PSTN外線網(wǎng)關(guān)等，有多種檔次產(chǎn)品可選擇，針對(duì)200門以下到1000門以下，1000門以上，能滿足客戶不同投資建網(wǎng)的需求。一線到桌面，無(wú)需綜合布線，施工成本低。
• 維護(hù)成本低:系統(tǒng)全部連接到局域網(wǎng)，位置移動(dòng)方便。更改號(hào)碼簡(jiǎn)單，不需要進(jìn)行跳線等工作，只需在服務(wù)器上進(jìn)行修改。
• 擴(kuò)展成本低:IP融合通訊解決方案系統(tǒng)開放性好，可以輕松實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)擴(kuò)容和新業(yè)務(wù)擴(kuò)展。系統(tǒng)擴(kuò)容只需增加相應(yīng)服務(wù)器即可，新業(yè)務(wù)擴(kuò)展只需增加相應(yīng)的新業(yè)務(wù)組件即可，系統(tǒng)擴(kuò)展成本低。

總結(jié)

　　基于華為3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)構(gòu)建的企業(yè)辦公通信平臺(tái)，將桌面電話和PC結(jié)合，同時(shí)對(duì)重要客戶的信息保存(地址薄、錄音)，通過四方通話、智能轉(zhuǎn)移等高效地為每位客戶電話服務(wù)，將所有員工都自然地上升為呼叫中心坐席的功能，相當(dāng)于企業(yè)每個(gè)員工在每一次的電話通信中都是高質(zhì)量的客服人員，擁有呼叫中心坐席一樣高效的業(yè)務(wù)受理、保存、查詢、轉(zhuǎn)發(fā)手段，營(yíng)造企業(yè)“全員客服的”的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)理念，為企業(yè)的快速增長(zhǎng)提供優(yōu)秀的通信平臺(tái)。

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