交通銀行太平洋信用卡中心客戶服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目

2005/03/29

。。2005年1月底，由恒融數(shù)碼簽定的交通銀行太平洋信用卡中心客戶服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目順利上線，該系統(tǒng)采用阿爾卡特的AcatelOmniPCX4400程控交換機(jī)系統(tǒng)、Genesys的 CTI架構(gòu)、EDIFY的IVR。一期擬提供CO端的接入線路為540線；外撥線路為 60線的外撥，480路的IVR服務(wù)、60路傳著服務(wù)、120個(gè)座席服務(wù)、20個(gè)專業(yè)外撥服務(wù)。

系統(tǒng)建設(shè)分兩部分進(jìn)行：

。。第一階段，先建設(shè)可持續(xù)發(fā)展的、優(yōu)秀的Call Center服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，開發(fā)特色服務(wù)，并著手快速部署。

• 引入新的CTI中間件平臺，優(yōu)化系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)
• 強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)主要平臺的擴(kuò)展性，及客服中心基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)
• 設(shè)計(jì)建立具有可擴(kuò)展力的CIF數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)
• 快速部署客戶服務(wù)中心基本功能和卡中心特色業(yè)務(wù)

系統(tǒng)架構(gòu)圖如下：

第二階段，豐富現(xiàn)有的業(yè)務(wù)服務(wù)種類和內(nèi)容，提高服務(wù)深度和廣度

。。卡中心經(jīng)過第一階段Call Center的升級、擴(kuò)容建設(shè)后，建立了良好開放性、擴(kuò)展能力的Call Center 服務(wù)體系，接下來可以逐步在系統(tǒng)上豐富現(xiàn)有的業(yè)務(wù)種類和內(nèi)容，提高服務(wù)的深度和廣度。

• 優(yōu)化外撥服務(wù)流程和豐富外撥營銷功能
• 引入自動外撥，實(shí)現(xiàn)自動外撥和人工催繳功能
• 系統(tǒng)融合卡中心業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)
• 結(jié)合BI系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息挖掘、分析，提高外撥營銷能力
• 增加電子工作流平臺，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)和其它系統(tǒng)整合，提高事務(wù)處理效率
• 利用Genesys CTI的豐富功能，優(yōu)化WEB/EMAIL功能

。。太平洋卡中心項(xiàng)目結(jié)合了計(jì)算機(jī)與電話網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的先進(jìn)技術(shù)，利用現(xiàn)代化的業(yè)務(wù)管理手段，實(shí)現(xiàn)對持卡人全方位的服務(wù)，以我們對客戶的服務(wù)層次來看，整個(gè)客戶互動框架分為四個(gè)層次：渠道層、平臺層、客戶服務(wù)中心服務(wù)層、業(yè)務(wù)處理層。

• 渠道層
  通過電話、傳真、Internet(Email、Web)、短信平臺、PDA等多媒體的通訊手段建立和客戶的360度全方位的溝通渠道。實(shí)現(xiàn)客戶在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方式和客服中心建立一致的一對一的聯(lián)系。并通過人工、自動等多種方式提供無縫整合的溝通界面。
• 平臺層
  平臺層實(shí)際是由相關(guān)設(shè)備和基礎(chǔ)中間件組成，是應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行的核心基礎(chǔ)。
• 客戶服務(wù)層
  該層次的個(gè)性化模塊則把根據(jù)客戶的個(gè)性化需求把服務(wù)通過不同的方式推送給客戶，提供差異化服務(wù)手段。
• 業(yè)務(wù)處理層
  客戶接入到系統(tǒng)中，其主要的目的還是獲得各種服務(wù)和業(yè)務(wù)處理；如何獲得想要的結(jié)果，業(yè)務(wù)處理層就是通過各種方式獲取HOST數(shù)據(jù)，通過服務(wù)層展現(xiàn)給客戶。
  通過以上各種層次與客戶互動來實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心本身高效率的運(yùn)作。

。。此次的客服中心作為一個(gè)信用卡中心的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在建設(shè)項(xiàng)目時(shí)間短，任務(wù)量大的情況下，不但在規(guī)定時(shí)間內(nèi)出色的完成而且還充分考慮了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和總體業(yè)務(wù)發(fā)展的需要, 遵循了安全可靠、先進(jìn)成熟、經(jīng)濟(jì)實(shí)用等原則，為后期的開發(fā)和維護(hù)奠定了良好的基礎(chǔ)。

。。恒融數(shù)碼公司供稿 CTI論壇編輯