恒融完成交總行Call center項目大集中接口的開發(fā)
2006/02/05
繼北京交行交換機版CALL CENTER成功上線后，恒融數(shù)碼交行項目組在交總行開發(fā)中心領導的帶領下，于2005年11月開始了交通銀行總行Call center項目大集中接口的開發(fā)。
為了統(tǒng)一全行基于交換機的客戶服務中心的應用系統(tǒng)，實現(xiàn)集約化經(jīng)營管理，進一步規(guī)范服務，提高客戶滿意度，總行電子銀行部組織了總行客戶服務中心、北京分行客戶服務中心的相關人員在原北京分行需求的基礎上，結合上海、南京、鄭州、武漢、廣州、昆明、深圳等分行的反饋意見，進行了修訂和完善，在滿足全行客戶服務中心業(yè)務需求共性的同時，兼顧了各行業(yè)務運作的特性，并提出了與網(wǎng)頁協(xié)同瀏覽、自動預測外撥等新技術緊密結合的功能需求。
項目組堅持軟件質量從頭抓起的宗旨，使用業(yè)務建模工具和可視化建模技術，準確描述業(yè)務流程、模擬業(yè)務執(zhí)行過程，找出業(yè)務流程中存在的問題，優(yōu)化了業(yè)務流程。系統(tǒng)分析人員借助業(yè)務模型，可以準確理解客戶新需求，解決客戶真正需要解決的問題，正確構建客戶需要的系統(tǒng)。并充分與交行業(yè)務人員溝通，詳細討論之后分別對前臺交易, 自助語音, 人工座席, 后臺管理四大部分進行修改。
為保障新版對公電話銀行客戶的賬務數(shù)據(jù)安全，提供高附加值的賬務信息查詢功能，對公業(yè)務客戶需進行簽約，簽約客戶可以使用相應的簽約功能（目前主要是定制各種提醒服務），非簽約客戶不能夠使用某些特定功能。對公客戶的簽約擬在網(wǎng)點柜臺辦理，簽約客戶填寫申請單，詳細記錄公司名稱、簽約賬號、賬戶類型、固定電話、電子郵件、移動電話和聯(lián)系人等要素。
柜臺會計人員通過在核心系統(tǒng)中的相關交易對客戶提交的簽約資料進行錄入，對公業(yè)務集中系統(tǒng)后臺將客戶的簽約資料定期向電話銀行客戶數(shù)據(jù)庫傳輸，形成客服中心對公簽約客戶的CIF資料。
電話銀行自助語音服務部分主要包括各類銀行業(yè)務功能的詳細描述和對電話銀行快捷方式的使用說明。
銀行業(yè)務功能主要包括對公各類賬務信息查詢，太平洋卡的賬務查詢和相關轉賬，儲蓄存折類業(yè)務基于客戶號下的賬戶查詢和轉賬，掛失類交易，代理業(yè)務，基金業(yè)務，銀證通和銀證轉賬業(yè)務，外匯買賣等交易類功能。
系統(tǒng)快捷鍵方式的設計是為客戶提供快捷、便利的業(yè)務辦理途徑，突破了傳統(tǒng)電話銀行的業(yè)務模式，使電話銀行用戶避免使用繁瑣的語音樹菜單查詢�？旖荽a操作模式針對客戶的使用習慣，從"以客戶為中心"的服務觀念出發(fā)，為客戶提供更便捷的服務。
人工座席部分主要是對客服中心座席的業(yè)務操作進行詳細描述，主要包括座席為客戶進行疑難問題解答和賬戶信息查詢，咨詢（知識庫）業(yè)務處理，投訴/建議的處理，專家座席，外撥業(yè)務的處理，達到語音、數(shù)據(jù)和業(yè)務的完整融合。
后臺管理部分主要包括客服中心內部管理和工作流程的處理，以及客服中心CIF客戶信息數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)的建設。
客服中心內部管理系統(tǒng)主要包括座席員使用的基本操作管理、業(yè)務功能、報表統(tǒng)計，排班管理、績效管理、錄音系統(tǒng)、Web多媒體協(xié)同系統(tǒng)、外撥管理和信息屏幕系統(tǒng)等多項系統(tǒng)功能。以滿足客戶服務中心日常運營和內部管理的需要。
客服中心工作流程包括客服中心內部工作單處理流程和中心與其他部門之間聯(lián)系單處理流程。達到提高工作效率和統(tǒng)一服務手段的效果。
客服中心CIF客戶信息數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)是為客戶提供差別化服務以及進行電話外撥營銷業(yè)務的基礎依據(jù)。
項目組在新的業(yè)務需求基礎上，在總行的領導的帶領下，制訂了詳細的工作計劃，進行需求開發(fā)。在計劃實施過程中，項目計劃以里程碑為界限，將整個開發(fā)周期細分為若干階段。根據(jù)里程碑的完成情況，適當?shù)恼{整每一個較小的階段的任務量和完成的任務時間，有效地保證了項目質量的實施。并通過詳細周全的案例對項目進行了較為徹底和全面的測試。在軟件測試過程中，項目組對于每個Bug都要經(jīng)過測試、確認、修復、驗證等過程，提供給交行一份滿意的項目軟件。開發(fā)人員在整個項目階段加班加點，不放松每一個環(huán)節(jié)，保質保量，趕在春節(jié)前順利完成任務，為接下來總行大集中版本的推廣打下了扎實的基礎。
恒融數(shù)碼公司供稿 CTI論壇編輯
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