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音質(zhì)出眾的話務(wù)耳機
2005/03/23
介紹
"出眾的聲音品質(zhì)"是在話務(wù)耳機和傳播科技領(lǐng)域被經(jīng)常過度使用的一個短語。問題在于：當每個廠家都宣稱自己能夠提供這種理想狀態(tài)的聲音設(shè)備時，卻幾乎沒有公司可以做到。最能感受到這種宣稱與現(xiàn)實對比所產(chǎn)生的語義困境的是呼叫中心，在這里高品質(zhì)的聲音是區(qū)分成功和失敗的唯一因素。
現(xiàn)在，呼叫中心出于為用戶提供出眾的、無可挑剔的互動服務(wù)這樣不斷增長的商業(yè)壓力，因此在一個異常的聲音環(huán)境下工作比過去顯得更為重要了。呼叫中心代理商需要清晰地聽到用戶的聲音才會少犯錯誤，而用戶也需要確認他們被清楚地聽到。當需要選擇話務(wù)耳機科技的時候，商業(yè)因素對于聲音品質(zhì)虛假的宣稱就不再起作用了。今天，他們需要的是確認。
幸運的是，出眾的聲音品質(zhì)不是一個相對的術(shù)語，而是絕對的、通過聲學(xué)科技能得到證實的，甚至更簡單一些，可以直接通過人類的耳朵去鑒別的。辨別出眾的聲音品質(zhì)的關(guān)鍵就在于：訓(xùn)練自己去了解你為什么要聽？你應(yīng)該聽什么？
什么是品質(zhì)聲音？一個核心的聲學(xué)背景
從科學(xué)的角度來說，出眾的聲音品質(zhì)是由一系列引發(fā)接受者理想反應(yīng)概念的因素構(gòu)成的，也就是說需要盡可能的模擬面對面的聽覺。
語音與周圍環(huán)境噪音比率（SANR）：相對于聲音而言，有多少噪音會被采集。
累計和諧失真：在一個無失真的系統(tǒng)內(nèi)，輸出聲音與輸入聲音有多少差異？在該系統(tǒng)，輸入的純凈音質(zhì)將會在輸出時被完全復(fù)制，只不過是在音量上可以調(diào)高或調(diào)低。
初始音高：初始信號是否太高或太低以至于聽起來不舒服？
反應(yīng)頻率與帶寬：是否所有重要的語音信息中的高音和低音都被捕捉并且被復(fù)制？
當聲學(xué)工程師試圖通過電話提供可能是最高品質(zhì)的音質(zhì)時，他們遇到了一組想象中的頻率反應(yīng)曲線，而這些曲線已經(jīng)被證明是可能提供最好的聲音環(huán)境。
"正交電話"頻率反應(yīng)曲線：當工程師們決定話務(wù)耳機接收器應(yīng)該被設(shè)計接受哪種頻率反應(yīng)（相對水平介于不同的頻率之間）曲線時，"正交電話"曲線通常就是他們選擇的目標。
設(shè)定一個現(xiàn)場說話者一米遠有一個現(xiàn)場語音接受者，現(xiàn)在假想在這個現(xiàn)場語音接受者的一只耳朵中有一枚很小的麥克，在聲音到達耳膜之前，他們就被語音接受者的頭部、耳朵和耳槽塑造成型。這就是正交電話曲線。
其它頻率反應(yīng)曲線：根據(jù)個人愛好進行預(yù)先設(shè)置，話務(wù)耳機可以通過一個特殊的頻率反應(yīng)曲線來采集聲音。他們也可以通過能夠被用戶改變的頻率反應(yīng)曲線來傳播聲音，通過音質(zhì)控制來實現(xiàn)"最低音"和"最高音"的不同設(shè)置。事實上，考慮到個人喜好，一些用戶看起來更傾向于接受能夠抑制低音部而突出高音部的頻率反應(yīng)，這
可能是因為很多背景噪音都是頻率更低，而高音部，總體來說，提供的是最好的可理解音質(zhì)
你應(yīng)該是為什么而聽？
當你試圖辨別出眾的聲音品質(zhì)時，牢記高端話務(wù)耳機和傳播科技工程師的目標很重要，這就是：盡可能地模擬面對面說話和聆聽的體驗。任何未能滿足這個目標的設(shè)備也就不可能滿足這項理解起來容易但實現(xiàn)起來困難的標準。
構(gòu)成這種"面對面"說話和聆聽標準的五個主要因素是：
語音對噪音比率高--與講話者聲音相比，背景噪音應(yīng)該是盡可能的低。
人工制品缺失--講話與接收雙方之間應(yīng)該是完全透明的，因此應(yīng)該沒有回音、雜音或者長而尖的聲音。在傳播環(huán)境中沒有任何障礙能夠讓雙方覺察到他們不是在面對面地交談。
擴張聲音--當講話者不發(fā)聲的時候，所有背景噪音或者嘈雜聲都應(yīng)該被還原。
防止過大噪音--尤其是當使用話務(wù)耳機的時候，從線的另一端傳輸?shù)耐蝗缙鋪淼牟缓椭C噪音會中斷交談，或者導(dǎo)致雙方的不適感，防止這些侵擾就能確保一個私密的傳播環(huán)境。
無諧波失真--輸出信號與輸入信號必須匹配，沒有額外頻率元素改變聲音的品質(zhì)和清晰度。
品質(zhì)聲音為何對于呼叫中心如此重要？
如果不是考慮到今天眾多呼叫中心所面臨的諸多挑戰(zhàn)，對出眾聲音品質(zhì)的討論也不會如此受人關(guān)注。商業(yè)利益把呼叫中心推到了舞臺中央，尤其是面臨客戶滿意和最終贏利這兩個臨界點的時候。盡可能提供最好的互動服務(wù)是話務(wù)耳機、出眾品質(zhì)聲音呼叫中心代理商朝這個目標努力的主要途徑。
糟糕的客戶互動服務(wù)會遭受客戶的多重質(zhì)詢，引發(fā)導(dǎo)致成本上升的錯誤，而且更重要的是導(dǎo)致客戶完全放棄現(xiàn)有關(guān)系�？蛻魧艚兄行姆⻊�(wù)的滿意度與他們在該領(lǐng)域消費的增長有著直接的聯(lián)系。通過丘比特最近的一項報告顯示：在被調(diào)查用戶中，將近一半被調(diào)查者認為客戶互動服務(wù)的速度、徹底度和品質(zhì)將會直接左右他們的未來購買。顯然，調(diào)查結(jié)果對這個行業(yè)的前景來說并不讓人樂觀。
金融服務(wù)領(lǐng)域正進一步關(guān)注呼叫中心的作用，因為他們意識到這些資源是他們和客戶保持聯(lián)系的最重要的渠道。接踵而至的安然破產(chǎn)案、ImClone案以及數(shù)不清的投資丑聞讓投資者更希望聽到電話線的另一端是真人聲音，而不是在線留言。因此，呼叫中心的互動服務(wù)必須是不間斷的，因為這項服務(wù)比率的降低也許就等同于這項服務(wù)是不存在的。
另外一個嚴格審查呼叫中心效率的領(lǐng)域是醫(yī)療健康行業(yè)，"全美品質(zhì)保證委員會"在客戶服務(wù)方面對呼叫中心這種工具做了詳細的規(guī)定，對于如何界定呼叫中心在健康計劃自我評估方面也做了明確的定性。
盡管近年來缺乏，但更詳細的審查標準將會應(yīng)用于該委員會管理的醫(yī)療保健呼叫中心，包括呼叫放棄、即時呼叫應(yīng)答、在30秒內(nèi)人聲接聽的百分率等。
從根本上來說，目前經(jīng)濟中要求提供商業(yè)服務(wù)的呼叫中心是同出眾的聲音品質(zhì)是分不開的。更清晰的話音就會減少呼叫中心代理商和他們的客戶之間的混亂，就會減少重復(fù)、減少呼叫放棄和帶來更低的相關(guān)費用支出。同時，具備面對面標準的互動話務(wù)耳機則能確保呼叫中心代理商用正常說話交流而不用刻意去提高音量，因此代理商就能夠更快地、更有效地解決問題，他們也就能處理更多呼叫業(yè)務(wù)，提高即時應(yīng)答服務(wù)能力。
Plantronics與眾不同：什么讓Plantronics音質(zhì)更好？
人類的耳朵毫無疑問是判斷和鑒別音質(zhì)的最好工具。優(yōu)越音質(zhì)還有其他特點，首先它是一種能夠向呼叫中心提供創(chuàng)新的、具備出眾音質(zhì)的科技設(shè)備。而對于Plantronics來說，則要先從其"聲音監(jiān)護附加"磁帶模件技術(shù)說起，該技術(shù)能夠保證其高音部迅速被還原，任何瞬間雜音都能被馬上控制。最重要的是，"聲音監(jiān)護附加"模件能夠確保人類的正常聲音保持其自然和不失真，從而能夠為呼叫中心這樣的環(huán)境提供近乎于面對面交流的清晰度。
Plantronics"呼叫清晰度"磁帶模件系統(tǒng)使用的電子信號通過創(chuàng)新性的噪音壓縮科技來提高傳輸和接收效果從而讓呼叫達到最清晰化。使用該磁帶模件系統(tǒng)，話務(wù)耳機就能從辦公室電話資源少和辦公環(huán)境噪音大的困擾中解脫出來。
對于這種話務(wù)耳機的使用者和收聽者來說，"呼叫清晰度"系統(tǒng)能夠保證雙方交流不會產(chǎn)生過多的混淆。
出眾音質(zhì)的另外一個重要指標是：一個公司對提供頂級音質(zhì)科技的承諾和傳統(tǒng)。對于Plantronics家族來說，這種承諾和傳統(tǒng)起始于1962年生產(chǎn)的第一款輕型溝通話務(wù)耳機。在內(nèi)爾·阿姆斯特朗登月的歷史性時刻，使用的就是一款Pantronics話務(wù)耳機。"對我來說是一小步，但對人類來說卻是巨大的一步"，這是1969年他通過Plantronics話務(wù)耳機從月球上傳回的聲音。今天，這種承諾已經(jīng)轉(zhuǎn)化成為該公司在通訊用輕型話務(wù)耳機產(chǎn)品設(shè)計者、制造者和市場控制者的世界領(lǐng)先地位。
在藝術(shù)聲學(xué)設(shè)備領(lǐng)域比其他制造商投入都多，Plantronics公司為確保提供出眾音質(zhì)而努力工作，因此會繼續(xù)為呼叫中心提供他們需要的便捷、清晰的互動服務(wù)。Plantronics公司的工程師和管理人員都是一些重要的、有影響的國際聲學(xué)組織和協(xié)會的成員，他們將繼續(xù)追求為客戶提供卓越音質(zhì)的夢想！
Plantronics的工程師們在分析聲學(xué)、心理聲學(xué)和日益深化的數(shù)字信號加工技術(shù)領(lǐng)域都有領(lǐng)先的、獨一無二的技術(shù)。而整個Plantronics團隊則在話務(wù)耳機行業(yè)擁有最高水平的核心科技和研究能力。
總結(jié)：如何選擇能夠提供出眾聲音品質(zhì)的話務(wù)耳機？
由于呼叫中心的工作就是為代理商和用戶提供一個理想化的傳播環(huán)境，因此在選擇能夠真正提供出眾聲音品質(zhì)的話務(wù)耳機以前，首先要搞清楚下列問題：
這套話務(wù)耳機是否能保證背景噪音相對于說話人而言盡可能的低？
它是否能夠保證交流雙方在一個完全透明，沒有障礙？
當說話者不發(fā)聲時，它是否能夠降低背景噪音？
它是否能夠提供對突發(fā)的、過度大的噪音的保護或防止？
它能否保證輸出信號與輸入信號相匹配？
它是否能夠盡可能的模擬面對面的說話與接聽體驗？
最后，這套話務(wù)耳機是否是由一個能夠承諾提供高品質(zhì)聲音科技的公司制造的？
只有選擇一套能提供盡可能高品質(zhì)的聲音設(shè)備的受話器，呼叫中心才能全面提高商業(yè)效力，保證顧客的高滿意度，幫助提高他們的最終贏利。
繽特力公司供稿 CTI論壇編輯
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