繽特力華北區(qū)域經(jīng)理齊鍵:三重保護，更多關(guān)懷
2010/09/30
CTI論壇(ctiforum)9月30日消息: 2010年9月28日，由中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會在北京召開。會議邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演講，以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：
圖:繽特力華北區(qū)域經(jīng)理齊鍵
大家下午好，在開始今天下午演講之前，我想請問一下：大家知道繽特力是做什么的嗎？我先說一句我們的產(chǎn)品是呼叫中心用的耳機，說起耳機來大家覺得是一個很小的產(chǎn)品，這個產(chǎn)品說一個很大的話題就是做三重保護，更多關(guān)懷，我們怎么做呢，實際上我想我們先從一個問題談起，這個問題可能是我們呼叫中心管理人員，日常最忽視的一個問題，大家可能關(guān)注自己的指標(biāo)，運營績效，業(yè)績等等，我講一個我碰到實際情況，我見一個客服中心主管他跟我講你們能不能提供一個耳機聲音要大，為什么，我們覺得現(xiàn)在坐席人員希望大聲的耳機，我去跟他們聊一聊看看是什么情況，我們發(fā)現(xiàn)了很多問題，這個問題在我今天講的主題里面要跟大家進行一個交流。
在呼叫中心日常管理會遇到很多問題，在這些問題里面我們看到人力資源管理的問題，是呼叫中心日常管理里面一個最重要的主題，遇到最多一個問題，因為呼叫中心里面最多是人，在這個里面我們發(fā)現(xiàn)呼叫中心的員工流失實際上是在我們?nèi)粘Ｈ肆Y源管理帶來很多問題，由于呼叫中心員工流失，給企業(yè)帶來除了招聘額外支出，培訓(xùn)開支工資等等，還有一個成本就是他從一個新員工變成一個熟練工種，我跟呼叫中心管理人員交流快的三個月才能真正達到熟練，這樣情況不給企業(yè)發(fā)展機會受到一些損失，同時也降低很多工作效率，同時人員流動也會影響企業(yè)的氣勢。
有一個數(shù)據(jù)是08年呼叫中心管理報告里面，一個員工平均流失成本是3000元是近似數(shù)，精確數(shù)字系2800多塊錢，增加額外開支是招牌支出，培訓(xùn)開支，工資等呼叫中心流失率還是很高，近似50%，200人呼叫中心實際上一年按照我們算30萬人費用的損失，這個損失是實實在在存在日常呼叫中心人員的流失。
呼叫中心坐席員在呼叫中心這塊，他們遇到很多問題，我們看除了飲食，睡眠項目占的比重很高以外，第二也是很重要一個原因就是人們身體情況，身體情況很多坐席員會遇到這樣那樣的問題，呼叫中心針對人員這樣那樣問題，比如說飲食，身體，休息等等，也在做很多的努力創(chuàng)新，我們看到在這里面有很好的休息場所，有很好的辦公環(huán)境，大家都在提高，甚至還開展一些活動，對員工來講呼叫中心已經(jīng)做了很多工作了，但是實際上還有一些工作是需要完善的，而且這個完善可能直接關(guān)系到員工最根本的健康問題。
我們講呼叫中心坐席員他們是用聲音工作，他們要說話，他們要聽，這塊的話我們講到了一個噪音的問題，實際上我們根據(jù)一項調(diào)查，就是說與環(huán)境噪音有關(guān)的聽力損傷是在歐洲報告最多職業(yè)病，我們這個行業(yè)里面其實坐席人員最容易受到損失就是他的聽力，這個聽力是怎么被損傷，通常我們講很正常的聲音，怎么會受傷呢，我們講一個簡單的概念，這兒有一個人耳圖很復(fù)雜，我們不用說得很詳細，我們的結(jié)論是這樣一個很低的噪聲，如果持續(xù)作用在內(nèi)耳，時間長了以后的話，它會產(chǎn)生疲勞，神經(jīng)也會疲勞，這種疲勞如果是長期得不到恢復(fù)的話，會受到損傷，加上年齡逐漸增高，人們器官功能是在下降的，到最后可能一個人長期工作在聲音環(huán)境里面，這個人將來年紀(jì)大了以后他的聽力下降會很厲害，我們說的聽力受到一個很大的損傷，最后很有可能借助助聽器進行交流。這個是第一噪音環(huán)境對人員聽力的影響。
隨后，我們有一個實驗，實際上這個實驗是康乃爾大學(xué)做一項實驗，在辦公環(huán)境里面40個文秘女性，平均年齡37歲，把40人兩組，一組人在一個比較安靜的辦公環(huán)境里面，另外一組在有低噪音環(huán)境里面，低噪音現(xiàn)在在這個環(huán)境里面能聽到低噪音風(fēng)扇聲音等等聲音是一個綜合的環(huán)境，還有一組人低噪音環(huán)境，他們只需要工作三個小時之后對比實驗結(jié)果，人體腎上腺素有明顯提高，初步得出結(jié)論在一個噪音環(huán)境里面工作，除了對耳朵聽力有影響，同時對人的心臟也有影響，說到這兒我們是不是可以看出來，噪音對人的身體健康有很多的影響。
坐席人員戴耳機是什么聲音，客戶，網(wǎng)絡(luò)聲音，通話音量不同，傳真機或者其他的聲音，一個客戶的話，甚至在一個很嘈雜環(huán)境，比如說飛機場把這個聲音原原本本通過電話線路傳到坐席員耳朵里面，這對坐席員接受聲音是一部分噪音，環(huán)境噪音在一個呼叫中心環(huán)境里面，它的周圍都是說話聲音，鍵盤的聲音，這些叫環(huán)境噪音。噪音有這么多，大家需要了解一下，到底什么樣的一個聲音水平對于我們來講是安全的，什么聲音水平是不安全的，在發(fā)達國家的話，對聽力保護有明確的法律法規(guī)的要求，我們看到在工作環(huán)境里面的話，有相關(guān)的一些國家的一些組織，發(fā)布了這些強制性的法律法規(guī)，美國，歐盟都有，同時對設(shè)備噪音也有一些規(guī)定，最后其實也是要跟大家講，大家現(xiàn)在沒有過多關(guān)注噪音的問題，中國已經(jīng)從去年9月份開始做相關(guān)的安全法規(guī)的一些制定，我要跟大家講就是說據(jù)我們跟他們的交流，他們會參考歐盟對于聲音的一些指標(biāo)數(shù)據(jù)，制定相關(guān)的國標(biāo)，一旦有國標(biāo)最后帶來一個變化，很多的涉及到聲音，辦公場所很多，很多呼叫中心在歐盟實行了一個很嚴(yán)格我們叫八小時，歐盟實行了一個八小時平均噪音，歐盟實行了這個以后很多呼叫中心運營商要更換很多設(shè)備，達到它的要求，這是實實在在的，我們現(xiàn)在講噪聲一個分類，噪聲實際上有幾種情況，一種是脈沖，就是突發(fā)在線路產(chǎn)生一個很高幅度的聲音，但是不連續(xù)，還有一種是連續(xù)性噪聲，連續(xù)性噪聲我們講持續(xù)幾秒鐘或者幾分鐘或者更長，我們在呼叫中心遇到更多是連續(xù)噪聲，講前兩個噪聲有不同指標(biāo)，安全有不同規(guī)定，美國安全要求是136dB以下，這個數(shù)字大家沒有一個直觀的感覺，我告訴你們這個聲音并不是很高，對于脈沖來講，以后有機會大家感興趣我們可以下面交流多大的聲音是140dB，連續(xù)噪聲美國標(biāo)準(zhǔn)是115，通訊設(shè)備是118，很多廠商講我們產(chǎn)品符合什么標(biāo)準(zhǔn)，達到什么指標(biāo)就是說這個指標(biāo)。
我們下面說到八小時平均噪聲是歐盟從前年開始實行一個非常嚴(yán)格的一個法規(guī)，就是說它對坐席人員保護按照每天8個小時工作之內(nèi)，有一個總量的控制，也就是說什么意思，如果今天上午這個坐席員聽到噪聲過多了，那么下午他強制性的就要很幅度降低他接受噪音的可能，甚至講一個小時之內(nèi)聽到足以讓他一天承受噪音的限制，按照法律法規(guī)要求他就不能再工作了。
下面講一下呼叫中心噪音水平，這個正態(tài)分布圖在其他統(tǒng)計都看到了，但是我要告訴大家，這樣一個統(tǒng)計里面每一個管理人員其實并不知道自己的呼叫中心在什么位置，你的呼叫中心噪音水平在哪，將來要求發(fā)布以后你們的呼叫中心是不是合格，據(jù)繽特力在英國健康協(xié)會做的一項調(diào)查，有很多的呼叫中心并不知道自己我們調(diào)查結(jié)果大部分呼叫中心，并不知道自己的呼叫中心已經(jīng)很接近于一個法律法規(guī)要求的極限值。
因為大家對噪音指標(biāo)還在往下調(diào)，已經(jīng)達到極限值的臨界點了，在這個柱狀圖里面，綠顏色是符合健康標(biāo)準(zhǔn)，這個統(tǒng)計數(shù)據(jù)是按照連續(xù)噪聲指標(biāo)統(tǒng)計的，我們看到有橘黃色圖，有43%的呼叫中心已經(jīng)達到了80DB，超過80紅顏色是很嚴(yán)重，連續(xù)噪音極限指標(biāo)法律法規(guī)要求是不超過80，如果超過80db呼叫中心需要寫出報告來，對這種情況要做出相應(yīng)的介紹。
還是要講一下我們產(chǎn)品，我剛才講了這么多問題，我們產(chǎn)品能做什么，我們的產(chǎn)品除了坐席員作為一個主要工具，跟客戶交流這是我們一個耳機，除了跟客戶交流在噪音環(huán)境里面還能做，一個是單獨一個耳機我們就能夠保證它的輸出在連續(xù)噪聲指標(biāo)下面我們保證它符合115db的要求，這個是做了相應(yīng)保護電路可以達到這個要求，對于脈沖噪音講，我們一個耳機加上一個設(shè)備器達到符合法規(guī)要求，最后我們說到八小時平均噪聲，我們用通俗話講每天噪聲指標(biāo)控制，我們用新型數(shù)字處理系統(tǒng)又可以符合法規(guī)要求，這就是一個我們直觀的一個電聲曲線，大家簡單理解一下紅線就是法規(guī)要求，通過我們的產(chǎn)品的話可以符合這樣的要求。這塊是一個這個不叫防護脈沖噪音，叫防護連續(xù)性噪音的要求，接近118Db可以很快在230毫秒，在一毫秒之內(nèi)可以大幅度下降，隨后在一個毫米再之后時間有一個更大幅度從116直接降到104，100DB左右這樣一個幅度，到230毫秒的時候，整個過程最后達到下面80db的法規(guī)要求，很短時間之內(nèi)降低下來。
8小時平均噪音防護我們也有相應(yīng)產(chǎn)品是vistaPlus，一天噪音指標(biāo)是有一個限度，這個限度通過一個數(shù)據(jù)處理器里面實際上有一個數(shù)字處理器包括一個運算，可以保證每天輸出的叫八小時平均噪聲這個時候起保證每天輸出符合指標(biāo)，早上多了下午輸出會降低，這是一個大致的概念。
我們看一下它是怎么工作，第一個時間段，紅顏色是一個噪音環(huán)境，從9點到10點半左右是這樣一個幅度，隨著噪音進一步提高，我們看過半個小時，實際上到了中午12點就是紅曲線和綠曲線分界地方，我們數(shù)字處理器工作已經(jīng)開始，就把聲音能夠降下來，進一步如果噪聲低于安全線的話還可以有一些提高�？偟闹v通過這樣一個方式，我們產(chǎn)品可以在不同的顧客要求下，使我們坐席在一個安全限度之內(nèi)聲音環(huán)境，選擇耳麥開始有一些原理的，我們其實大家每個人，每個呼叫中心大家都是見怪不怪來了一個耳機，選單耳，為什么選單耳，降噪耳機肯定會給大家?guī)硪恍⿲艚兄行倪\營效果得到提高，如果我們坐席員帶上一個降噪耳機，實際上你的客戶聽到坐席員聲音會更清楚，不需要加大聲音，這樣的話，大家每一次通話中會提高很高的效率，這樣可以節(jié)約每一次電話的通話時間，最后給大家?guī)碇苯有б娴奶岣撸瑫r由于降噪不要求坐席員提高聲音，形成了一個良性循環(huán)，大家都不需要很大的聲音，你設(shè)想如果一個顧客聽到坐席區(qū)里面非常嘈雜聽不清楚坐席員講話，他的第一個要求就是要求坐席員聲音再打一點，整個環(huán)境噪音非常大，坐席員會盡最大的努力把聲音調(diào)高，實際上大家是非常勤苦，通過這樣一種理念讓大家知道還有一些方式可以把噪音降下來，雙耳和單耳有什么區(qū)別，很簡單，雙耳聽了更專心一些，單耳坐席員可以聽客戶聲音，同時感知周圍環(huán)境，這樣讓坐席員感到到舒服有安全感，其實這只是一方面原因，另一方面也是有降噪的原因。
如果坐席員聽到聲音非常清楚，不受外界環(huán)境噪音影響，我們的理論是他的聲音就會降低，通常我們自己聽不清楚我們自己聲音就有這樣的感覺。這是單耳，雙耳，雙耳也可以幫助呼叫中心，同時從電聲原理講，告訴大家一個安全原則當(dāng)一個坐席感覺聲音是一樣的時候，單耳聲壓是雙耳聲壓的兩倍，什么意思，你坐席員感覺這個人說話聲音就是這么大，如果用單耳要有更大聲音輸出，雙耳感覺很均衡，聲壓是什么意思，耳機響，說明膜振動，膜振動代表空氣振動，聲波沖擊到耳膜是很大的沖擊，就是我剛才講那么多噪音的原因。
還有最后給大家講一下小建議，這個其實是我們?nèi)粘８蛻艚涣饔幸恍┖芎玫囊恍┙?jīng)驗，比如說麥克風(fēng)離嘴的位置，這樣調(diào)整可以大大降低坐席員的工作強度，把麥克風(fēng)離嘴很遠，他會用更大聲音說話，如果一個人一天說很長時間的話是很累的，包括交替使用耳機，包括長時間集中注意，我們休息區(qū)是不是可以放放語音，我們專業(yè)講休息最好是安靜，做耳保健操，委托權(quán)威電聲安全機構(gòu)和醫(yī)學(xué)組織編了一個耳保健操的圖，我們有這方面的資料，如果大家感興趣隨后可以跟我們聯(lián)系，我們可以提供給你們這個保健操的治療，同時也有一些建議，比如說呼叫中心坐席員就是帶耳機講話，他的聽力是不是他入職的指標(biāo)，請一個人聽力不好是不是不適合，這個是不是要加進去，請大家參考，最后是改善呼叫中心環(huán)境。
繽特力是一家專門生產(chǎn)通信耳機公司，我們是1962年成立的，這個公司產(chǎn)品有這么多專利，同時還有很豐富的電聲和心理學(xué)專業(yè)知識。作為呼叫中心是很值得投入的一個產(chǎn)品，我們講了很多電聲知識。這個人叫艾倫吳，他是美國人，本身是聽力保護專家，這些理論是通過他來給大家做一個宣傳，他是歐洲標(biāo)準(zhǔn)組織會員，包括這次關(guān)于聽力保護職業(yè)安全保準(zhǔn)，討論會也有參加，也提供了一些新意見，最后還是回到我們主題，今天我就介紹到這兒謝謝大家。
本文根據(jù)CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！
CTI論壇編輯
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