經(jīng)濟企穩(wěn)回暖時期的CRM的作用
2009/08/07
前言：
一季度以來，我國宏觀經(jīng)濟出現(xiàn)了一些企穩(wěn)跡象。從宏觀指標看，經(jīng)濟增速急劇下滑的局面初步得到遏制，部分經(jīng)濟指標趨穩(wěn)回暖，汽車和房地產(chǎn)市場回升，對外貿(mào)易額降幅連續(xù)三個月收窄等，從股市更加看出中國經(jīng)濟處于回暖狀態(tài)。
今年7月份，全國日均發(fā)電量同比增長4.21%，相比6月份3.59%的增幅繼續(xù)擴大。興業(yè)銀行高級經(jīng)濟學(xué)家魯政委認為，發(fā)電量的增長反映出我國經(jīng)濟回升的勢頭在進一步保持。
據(jù)此，一些專家認為：這個時間是企業(yè)獲得更多的商業(yè)機會絕好機會。如何抓住這一時期，專家認為，開拓新客戶的同時，更重要的是全盤有序地跟蹤老客戶。
快速實施CRM系統(tǒng)成為目前很多企業(yè)抓住經(jīng)濟回暖機會的首要步驟。客戶管理、客戶關(guān)系管理、銷售管理、銷售健康成為目前企業(yè)首要關(guān)注的問題。
我們要關(guān)注CRM什么呢？
1、充分挖掘現(xiàn)有客戶的潛力
CRM最大的優(yōu)勢就是能夠收集并組織客戶信息，讓你通過數(shù)據(jù)分析來把握未來的銷售機會。比如，你可以使用CRM數(shù)據(jù)，根據(jù)不同的客戶需求來劃分群體。這類基于需求的分析包括從客戶的角度出發(fā)，識別他們需要，卻沒有購買的產(chǎn)品或服務(wù)，進而制定出一套能夠具有針對性的銷售戰(zhàn)略。
同樣，CRM也能夠幫助你識別出最適合向客戶銷售的產(chǎn)品。它不一定是高利潤產(chǎn)品，因為這類產(chǎn)品通常都會耗費較長的銷售周期，并要求大量的人力與物力投入。你應(yīng)當(dāng)著重于那些對公司商業(yè)底線產(chǎn)生影響最大的產(chǎn)品或服務(wù)。
我們需要把客戶數(shù)據(jù)全部錄入CRM管理系統(tǒng)，分類批量處理，定出嚴謹?shù)母櫽媱�，關(guān)懷我們的老客戶，對于之前的老客戶如何拜訪，如何持續(xù)跟進應(yīng)該成為客戶管理中最核心的問題。
2、識別出最佳客戶，并鎖定他們
使用CRM系統(tǒng)中所包含的工具來分析客戶群體，然后進行分類。有時，這種分析將會給你帶來驚喜。比如那些每次在接到銷售電話后都會下一些小訂單的客戶，不一定就比偶爾下單，但每單都是大量高價值商品的客戶來得更有價值。
除了客戶的利潤貢獻率這一指標外，你還可以使用CRM的其它分析工具測量客戶群體，研究哪條產(chǎn)品線最具利潤，哪類客戶更有可能購買它們。借助一套完善的CRM系統(tǒng)和合理設(shè)計的銷售與客戶數(shù)據(jù)庫，你可以挖掘出所有隱蔽的需求。
3、有的放矢地發(fā)展新客戶
經(jīng)濟回暖并不意味著自然就能吸引新客戶，而是需要你在潛在客戶分析上給予更多的關(guān)注。哪些潛在客戶更有可能變成真正的客戶？哪些有可能產(chǎn)生購買行為？使用CRM系統(tǒng)中的信息來判別在某一采購周期中的潛在客戶在哪里。將重點放在那些最有可能進行采購決策的客戶身上，讓公司的銷售工作發(fā)揮更大的成效。
4、提高現(xiàn)有客戶的忠誠度
客戶滿意度這一概念涵蓋了很多方面，我們需要兌現(xiàn)我們對客戶的承諾，其次，竭力滿足他們所表現(xiàn)出來的需求。
CRM還可被用來確保公司盡可能全面滿足客戶需要，包括有效處理售后聯(lián)系(如服務(wù)跟進電話)，解決客戶問題，或以合理的價格向客戶提供所需的產(chǎn)品組合等。
5、更快速、更巧妙、更靈活的方式實施CRM。
CRM能讓你的銷售和客服代表更靈巧地工作和減少溝通帶來的內(nèi)耗，通過向他們提供更多可作為決策依據(jù)的信息，以及在公司策略中融入更多最佳實踐，他們就可以優(yōu)化客戶服務(wù)，并將銷售營收最大化。
另外，快速低成本實施CRM也將是企業(yè)所關(guān)注的，如果花大量金錢和時間在CRM戰(zhàn)略的建設(shè)上可能得不償失。
結(jié)束語：
目前如何選擇更靈活的方式，在經(jīng)濟回暖時期快速實施CRM戰(zhàn)略，專家推薦：在線租用CRM成為一種選擇。目前提供這類CRM的企業(yè)國內(nèi)有XToolsCRM、國外有Salesforce，但目前從價格到產(chǎn)品本土化來說，如何選擇解決中國本土企業(yè)問題的CRM，專家建議還是應(yīng)該關(guān)注國內(nèi)本土的產(chǎn)品。
CTI論壇報道
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